Τι να γράψετε ένα παράδειγμα ανατροφοδότησης στο κεφάλι. Πώς να δίνετε σχόλια στους διευθυντές. Αλγόριθμος για εποικοδομητική κριτική

Αρχές Αποτελεσματικής Ανατροφοδότησης

Γιατί αυτή η συζήτηση είναι σημαντική και χρήσιμη είναι η ευελιξία της. Οι αρχές που θα συζητηθούν λειτουργούν τέλεια σε όλους τους τομείς της ζωής μας. Και παντού φέρνουν εξαιρετικά αποτελέσματα - όταν χρησιμοποιούνται σωστά. Συνήθως δεν συνιστούμε να εξασκείτε τις δεξιότητες ομιλίας μπροστά σε συγγενείς και φίλους στις προπονήσεις. Αλλά σε αυτό το θέμα, αντίθετα, συνιστούμε ανεπιφύλακτα να εισαχθούν οι αρχές της αποτελεσματικής ανατροφοδότησης και να χρησιμοποιηθούν στην προσωπική ζωή το συντομότερο δυνατό.

Η ποιότητα της ανατροφοδότησης είναι ίσως το βασικό ζήτημα οποιασδήποτε εκπαίδευσης και, γενικά, η διαδικασία ανάπτυξης. Η καλή ανατροφοδότηση (για συντομία, λειτουργικό σύστημα) σηματοδοτεί έγκαιρα πόσο σωστά προχωράμε προς τον στόχο μας, εάν πρέπει να διορθώσουμε την πορεία ή να αλλάξουμε ταχύτητα (και ίσως ακόμη και επειγόντως να γυρίσουμε προς την αντίθετη κατεύθυνση και να αλλάξουμε τον τρόπο μεταφοράς). Το λειτουργικό σύστημα επηρεάζει επίσης τους ίδιους τους στόχους - πρέπει να προσαρμοστούν ή ακόμα και να αλλάξουν. Με μια λέξη, η σημασία ενός ποιοτικού λειτουργικού συστήματος στη ζωή μας δύσκολα μπορεί να υπερεκτιμηθεί - δυστυχώς, πολλοί άνθρωποι δεν μπόρεσαν να επιτύχουν αυτό που είναι ικανοί, λόγω του λανθασμένου λειτουργικού συστήματος από τους μέντοράς τους.

Ρίξτε μια ματιά τριγύρω - λαμβάνουμε συνεχώς μια ισχυρή ροή αξιολογήσεων, κριτικής, συμβουλών, συζητήσεων και καταδίκων για τον εαυτό μας και κάθε πράξη μας. Τι είναι το πιτσίλισμα σε αυτό το ρεύμα;

Ενσυναίσθηση?

Η επιθυμία ενός κριτικού να επιδείξει το μυαλό του;

Θέλετε να μας πληγώσετε;

Πρόθεση να τεθεί σε εφαρμογή;

Αδιάφορη εκτέλεση του πρωτοκόλλου;

Αλίμονο - μερικές φορές ακόμη και μια ειλικρινής επιθυμία για βοήθεια μοιάζει με μια δυνατή φιλική αγκαλιά ενός χοιροειδούς - και θα σκάσει, και ένα θραύσμα θα φυτευτεί. Εξάλλου, τα πλαίσια της διαδικασίας μεταφοράς γνώσης και εμπειρίας μπορεί να είναι πολύ διαφορετικά. Πρβλ. Σε ποιο από τα «αναδιπλούμενα» δεχόσασταν πιο συχνά την προπόνησή σας;

Φυσικά, χρήσιμα μαθήματα μπορούν να αντληθούν από κάθε άγγιγμα της ζωής - αν έχετε τη δύναμη να σταθείτε στα πόδια σας μετά από αυτό το άγγιγμα. Και όμως, από την άποψη της αποτελεσματικότητας και της ταχύτητας εκμάθησης, είναι πολύ καλύτερο όταν το ΛΣ δίνεται με συμμόρφωση με ορισμένες αρχές.

Άρα - ικανές συμβουλές ή αρχές ενός αποτελεσματικού ΛΣ.

1. ΦΙΛΙΚΟΣ.

Η πιο σημαντική προϋπόθεση για να αποδεχτεί ένα άτομο τη συμβουλή σας είναι η δημιουργία μιας φιλικής ατμόσφαιρας εμπιστοσύνης. Αυτή είναι ίσως η θεμελιώδης διαφορά μεταξύ των εποικοδομητικών συμβουλών και της κακόβουλης κριτικής.

Προσπαθήστε τώρα μπροστά στον καθρέφτη να κάνετε έναν δυσαρεστημένο μορφασμό, να σταθείτε σε μια προκλητικά μαχητική στάση και να απεικονίσετε μια επιθετική χειρονομία με τα χέρια σας. Λοιπόν, πώς; Νομίζω ότι θέλω πραγματικά να απαντήσω στην αντανάκλαση που φαίνεται στον καθρέφτη με την ίδια επιθετικότητα (και αν έκανες καλή δουλειά με έναν μορφασμό, τότε απλά τρέξε μακριά) - τι είδους ανατροφοδότηση υπάρχει!

Η ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης και φιλικότητας δημιουργεί μια θετική στάση εργασίας, ενθαρρύνει την πλήρη αποκάλυψη του δημιουργικού δυναμικού, βοηθά να ληφθεί το λειτουργικό σύστημα "ουσιαστικά", χωρίς να "ενοχλείται" για τα πιθανά "μυστικά κίνητρα" του δημιουργού του. Επιπλέον, αυτό ισχύει τόσο για τη συνεργασία με άλλους ανθρώπους όσο και για την αξιολόγηση της απόδοσής σας.

Η δημιουργία μιας τέτοιας ατμόσφαιρας μερικές φορές είναι δύσκολη, αλλά σχεδόν πάντα απαραίτητη!

2. ΕΙΛΙΚΡΙΝΟΣ.

Μερικές φορές - εμποτισμένοι με την επιθυμία να επιτύχουμε τη μέγιστη φιλικότητα - αρχίζουμε να εκδίδουμε ένα λειτουργικό σύστημα που δεν ανταποκρίνεται αρκετά στην πραγματικότητα. Είτε η επιθυμία να το ευχαριστηθεί, ο φόβος της αναστάτωσης - το αποτέλεσμα είναι λυπηρό. Ο ομιλητής, ο οποίος έλαβε ένα τέτοιο λειτουργικό σύστημα "σε τριαντάφυλλα", σταματά στην ανάπτυξη.

Για να είναι αποτελεσματικό και να σας βοηθήσει να αναπτύξετε δεξιότητες, το λειτουργικό σύστημα σας πρέπει να είναι ειλικρινές και ειλικρινές. Δεν χρειάζεται να σιωπάτε για τις ελλείψεις - διαφορετικά ένα άτομο δεν θα ξέρει για αυτές. Δεν χρειάζεται να εφεύρουμε ανύπαρκτες αρετές - διαφορετικά ένα άτομο δεν θα καταλάβει τι πρέπει να εργαστεί στη συνέχεια. Ένα ανειλικρινές λειτουργικό σύστημα δεν έχει νόημα, αφού δεν εκπληρώνει το κύριο καθήκον του.

Μιλώντας για αυτήν την αρχή στις προπονήσεις, τονίζουμε πάντα ότι είναι επίσης σημαντικό να μην φοβάστε να δώσετε τα ειλικρινή σας σχόλια εάν εργάζεστε σε ομάδα και οι απόψεις των άλλων συμμετεχόντων (ακόμα και των εκπαιδευτών!) δεν συμπίπτουν με τη γνώμη σας. Αυτό είναι φυσιολογικό, η γενική αντικειμενική εικόνα αποτελείται πάντα από πολλές προσωπικές ΕΙΛΙΚΡΙΝΕΣ απόψεις που δεν ταιριάζουν η μία κάτω από την άλλη.

3. ΕΠΑΙΝΕΤΕ ΠΡΩΤΑ! Λέμε ότι μας αρέσει.

Στις προπονήσεις, αυτή είναι η πιο ένθερμη υποστήριξη στη συζήτηση και η πιο δύσκολη αρχή στην εφαρμογή)))

Φαίνεται ότι είναι τόσο εύκολο να πεις σε ένα άτομο πρώτα από όλα ότι τα πάει καλά, να τον επαινέσεις, να χαρείς μαζί του! Αλλά στην πραγματική ζωή, για κάποιο λόγο, όλα γίνονται αντίστροφα - αυτή είναι η νοοτροπία μας ή τι;

Γιατί είναι τόσο σημαντικό να ξεκινάμε με επαίνους;

Το άτομο κατέβαλε μεγάλες προσπάθειες, προσπάθησε - είναι σημαντικό να το σημειώσετε αυτό προκειμένου να εδραιωθεί το θετικό κίνητρο, να δοθεί μια θετική αξιολόγηση του επιτευχθέντος αποτελέσματος.

Αυτό θα ενισχύσει την ατμόσφαιρα φιλίας και εμπιστοσύνης μεταξύ τους, θα βοηθήσει στην πιο εποικοδομητική αντίληψη των πληροφοριών σχετικά με τις ελλείψεις.

Ένα άτομο θα γνωρίζει για τα δυνατά του σημεία, για το τι μπορεί να βασιστεί στο μελλοντικό του έργο, αυτό θα ενισχύσει την εμπιστοσύνη του στις ικανότητές του.

Εσείς οι ίδιοι, δίνοντας προσοχή, πρώτα απ 'όλα, στα δυνατά σημεία του ομιλητή, θα έχετε μια εξαιρετική ευκαιρία να τα "πάρετε" για τον εαυτό σας, να μάθετε πώς να κάνετε το ίδιο και να εμπλουτίσετε το "οπλοστάσιό" σας από δυνατές τεχνικές, χρήσιμες συνήθειες και πνευματώδεις λύσεις - εξαιρετικό υλικό για το Αυτοαναπτυσσόμενο Σύστημά σας!

Προσθέστε μερικά δικά σας...

Μερικές φορές στις προπονήσεις τίθεται το ερώτημα - τι να κάνετε εάν δεν υπάρχει τίποτα για να επαινέσω; Επινοήσει κάτι, παραβιάζοντας την αρχή της ειλικρίνειας; Ή να επικρίνει αμέσως, παραβιάζοντας την αρχή της φιλικότητας;

Η απάντηση εδώ είναι απλή. Τόσο εγώ όσο και οι συνάδελφοί μου, έχοντας πραγματοποιήσει έναν σημαντικό αριθμό προπονήσεων και έχοντας δει πολύ μεγάλο αριθμό ακροατών σε αυτές, συμφωνήσαμε ότι υπάρχει πάντα κάτι για το οποίο πρέπει να επαινέσω έναν άνθρωπο. Όσο ατυχής κι αν είναι η δημόσια ομιλία του, η απόδοση της δουλειάς του, η απάντησή του στο σεμινάριο, η προσπάθειά του να ετοιμάσει δείπνο… η λίστα συνεχίζεται.

Εάν δεν μπορείτε να βρείτε λόγους για να επαινείτε, τότε κάτι δεν πάει καλά με εσάς ως ειδικός, ως προπονητής, ως γονιός, ως αρχηγός… συνεχίστε τη λίστα. Επομένως, πρέπει να εργαστείτε επειγόντως με τον εαυτό σας προς αυτή την κατεύθυνση.

Όσον αφορά τον έπαινο, ως βάση της ανατροφοδότησης, θα μοιραστώ μια ενδιαφέρουσα παραβολή:

«Ένας νεαρός, πλούσιος αγόρασε ένα όμορφο σπίτι με έναν όμορφο κήπο. Και ο γείτονάς του ήταν ένας ζηλιάρης άνθρωπος. Σε τέτοιο βαθμό ζηλιάρης που κάθε φορά έκανε κάτι αηδιαστικό. Και τότε ένα ωραίο πρωί, ένας νεαρός, πλούσιος άντρας άνοιξε τις πόρτες του σπιτιού του, και στη βεράντα είδε έναν κουβά γεμάτο πλαγιές. Πήρε αυτόν τον κουβά, έχυσε τον κουβά, γυάλισε τον κουβά για να λάμψει, πήγε στον κήπο του και γέμισε αυτόν τον κουβά με τα πιο ώριμα, πιο όμορφα μήλα και πήγε στον γείτονά του. Ο ζηλιάρης, βλέποντας ότι ένας γείτονας πλησίαζε στο σπίτι του, χάρηκε: «Επιτέλους, τον πήρα!» και έτρεξε να ανοίξει τις πόρτες του σπιτιού του, ελπίζοντας σε σκάνδαλο. Αλλά, ανοίγοντας την πόρτα, είδε έναν γείτονα που, κρατώντας έναν κουβά γεμάτο όμορφα μήλα, είπε: «Όποιος είναι πλούσιος με τι, μοιράζεται μαζί του…»
Φίλοι, σας ζητώ να μοιραστείτε μήλα μεταξύ τους σε σχόλια!

Παρεμπιπτόντως, στην ανατροφοδότηση, οι συμμετέχοντες στις εκπαιδεύσεις μας είπαν ότι αυτή η αρχή - πρώτα απ 'όλα, να παρατηρούν θετικά πράγματα και φαινόμενα γύρω τους - μετατρέπεται σταδιακά σε συνήθεια, άλλαξε ριζικά το σύστημα απόψεών τους για τον κόσμο γύρω τους ως ολόκληρος. Και η ζωή έχει γίνει πολύ πιο ευτυχισμένη, πιο ευγενική και πιο πλούσια. Δοκιμάστε το κι εσείς!

Οι υπόλοιπες αρχές θα συζητηθούν στο επόμενο τεύχος. Θα συζητήσουμε

Πώς μπορείς να ασκήσεις κριτική;

Πώς να φωτίσετε τα μάτια σας

Γιατί η συντομία είναι πραγματικά η αδερφή του ταλέντου

Ποιος να δώσει τον πρώτο λόγο

Και άλλα ενδιαφέροντα...

Πιστοί σε σας λόγια και σωστές αποφάσεις!

Βιάτσεσλαβ Σαλομάσοφ
Ψυχολόγος, προπονητής, προπονητής επιχειρήσεων.
Επικεφαλής και κορυφαίος προπονητής της σχολής δημόσιας ομιλίας "True Word"
https://vernoeslovo.com/

Η ικανότητα να δίνεις και να λαμβάνεις ανατροφοδότηση, δηλ. επικοινωνία με υφισταμένους, συναδέλφους, διευθυντές. Αυτό το εργαλείο ενός επιτυχημένου ηγέτη δεν χάνει τη συνάφειά του με το παρόν. Το feedback είναι ένας «καθρέφτης» των ενεργειών ενός εργαζομένου μέσα από το πρίσμα των καθιερωμένων προτύπων στην εταιρεία και της συναισθηματικής ωριμότητας του άμεσου προϊσταμένου του.

1. Δυνατότητα ανάθεσης εξουσίας.
2. Δυνατότητα λήψης υποστήριξης από κορυφαία στελέχη της εταιρείας.
3. Ικανότητα παροχής επαρκούς ανατροφοδότησης στους υφισταμένους.
4. Δυνατότητα αποδοχής σχολίων από το περιβάλλον (συναδέλφους, διευθυντές).
5. Δείξτε εμπιστοσύνη στο περιβάλλον σας και στον εαυτό σας.
6. Δεξιότητες δημόσιας ομιλίας (συνάντηση, διάσκεψη, συνάντηση εντός του τμήματος, παρουσίαση της γνώμης κάποιου κ.λπ.).

Σήμερα, στο οπτικό μας πεδίο βρίσκονται τα σημεία 3 και 4 - Η ικανότητα να δίνουμε και να λαμβάνουμε ανατροφοδότηση.

Το feedback είναι ένας «καθρέφτης» των ενεργειών ενός εργαζομένου μέσα από το πρίσμα των καθιερωμένων προτύπων στην εταιρεία και της συναισθηματικής ωριμότητας του άμεσου προϊσταμένου του. Χρησιμοποιώ σκόπιμα τον όρο «συναισθηματική ωριμότητα ενός μάνατζερ» γιατί είμαι βέβαιος ότι αυτή είναι μια βασική έννοια, ότι είναι το πλαίσιο που έχει σημασία και είναι καθοριστικό για τον τελικό αντίκτυπο στα συναισθήματα και τις ενέργειες ενός υπαλλήλου.

Μόλις διάβασα τη φράση - «Ο αρχηγός είναι δυνατός με την ομάδα του» - μου απάντησε πάρα πολύ, γιατί, όπως δείχνει η πρακτική, δεν υπάρχουν έτοιμες ομάδες, δημιουργούνται από ταλαντούχους δυνατούς ανθρώπους. Η διαδικασία δημιουργίας δεν σταματά ούτε λεπτό, είναι πάντα ενεργή. Η εξαιρετικά αποτελεσματική ανατροφοδότηση γίνεται σημαντικό εργαλείο του ηγέτη σε αυτή τη δουλειά.

Η πιο σημαντική προϋπόθεση για καλή συνεργασία είναι η συνεχής και ανοιχτή αμφίδρομη ανατροφοδότηση. Είναι η ικανότητα να επικοινωνείς με τους υφισταμένους σου. Αυτή η ποιότητα αποδίδεται παραδοσιακά στις επαγγελματικές δεξιότητες ενός διευθυντή οποιουδήποτε επιπέδου.

Ένας υπάλληλος μπορεί να επιδείξει πλήρως τις ικανότητές του και να προσαρμοστεί στις απαιτήσεις που του τίθενται μόνο όταν έχει πληροφορίες για την ποιότητα της εργασίας του, για προσωπικούς KPI, για το πώς τον αντιλαμβάνονται στην ομάδα.

Τι είδη ανατροφοδότησης υπάρχουν:

1. Σχετικά με τα αποτελέσματα των τρεχουσών δραστηριοτήτων της (KPI).
2. Σχετικά με τη συμμόρφωση με την εταιρική κουλτούρα της εταιρείας.
3. Επί των προτάσεων και πρωτοβουλιών του εργαζομένου.
4. Σχετικά με την αλληλεπίδραση με τους συναδέλφους και τον επικεφαλής.
5. Για τα τρέχοντα και στρατηγικά σχέδια της εταιρείας.

Μορφές σχολίων:

1. θετική ανταπόκριση.
2. Αρνητικά σχόλια.
3. Ουδέτερη ανατροφοδότηση.
4. Εποικοδομητική ανατροφοδότηση.
5. Παρακινητική ανατροφοδότηση.
6. Αποτρεπτική ανατροφοδότηση.
7. Κριτική.

Όλες οι παραπάνω ενέργειες έχουν πάντα συγκεκριμένο σκοπό. Δεν ενημερώνουμε απλώς ένα άτομο για τις πράξεις του, έχουμε πάντα μια σκόπιμη αποστολή να του μεταφέρουμε συγκεκριμένες πληροφορίες.

Ποιοι είναι οι στόχοι της ανατροφοδότησης;

• κίνητρα εργαζομένων.
• υποστήριξη για τις ενέργειες του εργαζομένου, κατεύθυνση για την επίτευξη, για παράδειγμα, καλύτερων αποτελεσμάτων.
• επίγνωση των ισχυρών και αδύναμων δεξιοτήτων τους, κίνητρο να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους·
• βοηθούν στη συνειδητοποίηση των λαθών που έγιναν και στο σχεδιασμό βημάτων για τη διόρθωσή τους.

Τι κάνουμε για αυτό;

Πρώτα απ 'όλα, πριν δώσουμε ανατροφοδότηση σε έναν εργαζόμενο, αναρωτιόμαστε διανοητικά: "Γιατί το λέω αυτό τώρα;". Θυμόμαστε τεχνική "Λογικός διάλογος", το οποίο εξετάστηκε στο προηγούμενο άρθρο μου "". Αυτή η τεχνική είναι η βάση για όλες τις άλλες τεχνικές ομιλίας, γι' αυτό και είναι πολύτιμη.

Σπουδαίος!Για να σας ακούσουν οι εργαζόμενοι και να κατανοήσουν το μήνυμά σας ακριβώς όπως το εννοούσατε, χωρίς παραμορφώσεις και προσωπικές ερμηνείες.

Πώς να το κάνουμε;

Η αρχή λειτουργίας αυτού του μοντέλου είναι η εξής:

• ξεκινήστε με θετικό τρόπο, βρείτε θετικές στιγμές στις ενέργειες του υπαλλήλου.
• το μέσο είναι αυτό που απαιτεί προσαρμογή στις ενέργειες του υπαλλήλου.
• τελειώνουμε ξανά τη συζήτηση με θετικό τρόπο, κατά κανόνα, προετοιμάζουμε τον υπάλληλο για νέες ενέργειες και εκφράζουμε τη σιγουριά μας ότι θα τα καταφέρει.

Αυτή είναι μια βασική μέθοδος που πολλοί άνθρωποι γνωρίζουν και χρησιμοποιούν, αλλά από την προσωπική μου πρακτική θέλω να προσθέσω την ακόλουθη παρατήρηση - αλλαγές στις ενέργειες των εργαζομένων συμβαίνουν μόνο σε μία περίπτωση, εάν εσείς, ως ηγέτης, πιστεύετε ότι αυτός ο υπάλληλος θα πετύχει .

Εάν κάνετε μια θετική παρακινητική ομιλία, αλλά εσωτερικά παραμένετε σίγουροι ότι ο εργαζόμενος δεν θα τα καταφέρει, τότε η κατάσταση θα αλλάξει προς αρνητική κατεύθυνση. Ένας ηγέτης που δεν πιστεύει στην ομάδα του ή σε μεμονωμένους υπαλλήλους σε μη λεκτικό επίπεδο, τους δείχνει τι σιωπά, και παίρνει το αποτέλεσμα στο οποίο πιστεύει, δηλ. χαμηλό αποτέλεσμα. Οι εργαζόμενοι θα ανταποκριθούν ακριβώς στις προσδοκίες του.

Γιατί; Επειδή οι λεκτικές πληροφορίες συμπληρώνονται από μη λεκτικές πληροφορίες και σε επίπεδο διαίσθησης, ο υπάλληλος θεωρεί τη δυσπιστία σας (μη λεκτική πληροφόρηση) για αυτόν και θα αρχίσει να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες σας. Αυτό το φαινόμενο έχει περιγραφεί λεπτομερώς στην ψυχολογική βιβλιογραφία.

Για παράδειγμαπειραματίστηκε με μαθητές. Η τάξη χωρίστηκε σε δύο μέρη. Σε μια ομάδα δασκάλων είπαν ότι θα είχαν χαρισματικά παιδιά και τους ζήτησαν να το πάρουν πολύ σοβαρά. Σε άλλους καθηγητές είπαν ότι λυπάμαι, αλλά έτυχε να έχεις τους μαθητές που υστερούν. Και μάλιστα τα παιδιά ήταν απολύτως ισάξια σε γνώσεις. Ως αποτέλεσμα του πειράματος, μια ομάδα μαθητών που διδάσκονταν από δασκάλους που πιστεύουν ότι διδάσκουν χαρισματικά παιδιά έδειξε πολύ καλά αποτελέσματα. Οι άλλοι μισοί μαθητές παρουσίασαν αποτελέσματα χαμηλότερα από ό,τι πριν από το πείραμα.

Στην πράξη, υπάρχουν περισσότερα τέτοια παραδείγματα όταν η πίστη στις δυνατότητες ενός ατόμου τον ωθεί να επιτύχει υψηλά αποτελέσματα και το αντίστροφο.

Σε περίπτωση που είστε βέβαιοι ότι ένας υπάλληλος σίγουρα δεν θα ανταπεξέλθει στην εργασία, μην κάνετε "καλή όψη σε ένα κακό παιχνίδι", αναθέστε άλλον ειδικό σε αυτήν την εργασία ή αλλάξτε τον υπάλληλο.

Υπάρχει μια άλλη επιλογή, αφενός, δεν είστε απολύτως σίγουροι για τα επαρκή προσόντα του υπαλλήλου, αλλά του δίνετε την ευκαιρία να δοκιμάσει τις δυνάμεις του. Τα αποτελέσματα μπορεί να είναι απροσδόκητα. Ωστόσο, αυτό εξακολουθεί να συνεπάγεται ένα μικρό ποσοστό πίστης στη θετική έκβαση του πειράματος. Είναι πιθανό ένα τέτοιο πείραμα να γίνει σημείο ανάπτυξης για έναν εργαζόμενο.

Και τώρα για άλλες αποτελεσματικές τεχνικές.

Μέθοδος Express - Μοντέλο B.O.F.F.(χρησιμοποιείται συχνότερα στην προπονητική διαχείριση).

Συμπεριφορά - Αποτέλεσμα - Συναισθήματα - Μέλλον

Πώς να εφαρμόσει? Η δομή της συνομιλίας με τον υπάλληλο:

Συμπεριφορά (ενέργειες)- σημειώστε μόνο τα γεγονότα (γεγονός, δράση, δεδομένα κ.λπ.). Σπουδαίος!Μην δίνετε συναισθηματικό χρωματισμό σε πράξεις, μόνο αντικειμενικές πληροφορίες.

Παράδειγμα:Καθυστέρησες 30 λεπτά σε μια συνάντηση εργασίας σήμερα.

Αποτέλεσμα (επίδραση αυτών των ενεργειών) - παραθέτουμε τις συνέπειες που έχουν προκύψει ή θα μπορούσαν να προκύψουν ως αποτέλεσμα αυτών των ενεργειών.

Παράδειγμα:-Η καθυστέρηση σας είχε ως αποτέλεσμα να μην υπογράψετε σύμβαση προμήθειας με τον πελάτη Α.

Συναισθήματα - περιγράφουμε μόνο τα συναισθήματά μας, τα συναισθήματα που ήταν η αντίδρασή σας σε αυτές τις ενέργειες.

Παράδειγμα:- Λυπάμαι που λόγω της καθυστέρησης σου...

Ρύθμιση για το μέλλον - συζητήστε τα συγκεκριμένα βήματα που είναι έτοιμος να κάνει ο εργαζόμενος ώστε να μην επαναληφθούν τέτοιες ενέργειες.

Παράδειγμα:- Τι μπορείτε να κάνετε για να μην καθυστερήσετε σε σημαντικές συναντήσεις εργασίας;

Σε περίπτωση που επαναληφθούν οι ενέργειες του υπαλλήλου, καλό είναι να προχωρήσουμε στις διοικητικές συνέπειες.

Στο κλασικό B.O.F.F. υπάρχουν δύο ακόμη βήματα όπως:

• Η επανειλημμένη παραβίαση συνεπάγεται λογικές συνέπειες, δηλ. συμφωνούνται με τον εργαζόμενο σχετικά με τα μέτρα που θα ληφθούν κατά του εργαζομένου όταν η κατάσταση επαναληφθεί. Επιπλέον, ο ίδιος ο εργαζόμενος ορίζει ένα μέτρο ευθύνης.
• Εάν η παράβαση επαναληφθεί μετά τις συμφωνημένες λογικές συνέπειες, τότε ήδη προχωρούν σε διοικητικές συνέπειες - πρόστιμο, επίπληξη, απόλυση κ.λπ.

Στην πρακτική μου, σπάνια έχω δει τα δύο τελευταία βήματα σε ρωσικές εταιρείες. Τις περισσότερες φορές, ο διαχειριστής καθορίζει το μέτρο ευθύνης για παραβίαση συμφωνιών αμέσως μετά την αποκάλυψη οποιασδήποτε παραβίασης/ενέργειας.

Δεν θα περιγράψω λεπτομερώς τα επόμενα δύο μοντέλα, είμαι σίγουρος ότι κατανοείτε την αρχή λειτουργίας τέτοιων μοντέλων και υπάρχουν αρκετές πληροφορίες για αυτό το θέμα στο Διαδίκτυο.

Μοντέλο S.O.I.

Πρότυπο - Παρατήρηση - Αποτέλεσμα / Πρότυπο - Παρατήρηση - Αποτέλεσμα

Είναι καταλληλότερο να χρησιμοποιείται σε καταστάσεις όπου ένας υπάλληλος έχει διαπράξει οποιαδήποτε παράβαση, παραβίασε εταιρικούς κανόνες ή πρότυπα.

Μοντέλο SLC

Επιτυχίες (Επιτυχίες) - Μαθήματα (Μάθηση) - Αλλαγή (Αλλαγές)

Αυτό το μοντέλο ανατροφοδότησης λειτουργεί αποτελεσματικά σε ομαδικές δραστηριότητες - εργασίες σχεδιασμού, συνοψίζοντας τα ενδιάμεσα αποτελέσματα των δραστηριοτήτων της ομάδας ή την τελική εργασία της ομάδας.

Κατά τη διάρκεια της εργασίας μου με διευθυντές διαφορετικών καταστάσεων σε ρωσικές εταιρείες, έχω συλλέξει και συνοψίσει σε έναν μικρό πίνακα τα συμπεράσματα που χαρακτηρίζουν την εξαιρετικά αποτελεσματική ανατροφοδότηση, νομίζω ότι αυτές οι πληροφορίες θα σας φανούν χρήσιμες.

Ανατροφοδότηση υψηλής απόδοσης

Αποτελεσματικός	Ατελέσφορος
Επικεντρωθείτε στη συμπεριφορά των εργαζομένων	Εστίαση στην προσωπικότητα του εργαζομένου
Βασιστείτε σε αντικειμενικά δεδομένα/παρατηρήσεις/γεγονότα	Βασιστείτε σε συλλογισμούς/υποθέσεις/συναισθήματα
Ανάλυση συμβάντος/δράσης	Αξιολογήστε ένα γεγονός/ενέργεια
Ανταλλάξτε ιδέες / συνδημιουργήστε	Δώστε συμβουλές/οδηγίες
Εκφράστε τις σκέψεις σας ξεκάθαρα και συνοπτικά	Συνοψίστε τις σκέψεις σας
Γρήγορη αντίδραση σε ένα γεγονός/δράση. Εκφράστε τη στάση σας γρήγορα	Καθυστέρησε την εκδήλωση της στάσης σου
Λύστε προβλήματα που μπορείτε πραγματικά να επηρεάσετε	Προσπαθήστε να λύσετε προβλήματα που δεν μπορούν να επηρεαστούν
Η μέθοδος «καρότο και ραβδί».	Εφαρμόστε τη μέθοδο είτε μόνο του επαίνου είτε μόνο της κριτικής
Πιστέψτε στη βελτίωση	Μην πιστεύετε ότι τα πράγματα θα πάνε καλύτερα

Νομίζω ότι κάθε επιτυχημένος ηγέτης ενδιαφέρεται για το ποιες σκέψεις γεννιούνται στο κεφάλι των υπαλλήλων του και ποιες ερωτήσεις περιμένουν απαντήσεις κατά την ανατροφοδότηση. Ξανά συγκεντρωμένο υλικό στην πράξη:

• Η μεγαλύτερη ενόχληση για τους εργαζόμενους είναι το «κενό πληροφοριών».
• Πώς η δουλειά μου ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του διευθυντή; Πώς αξιολογεί τα αποτελέσματά μου;
• Πώς με αξιολογεί ως άνθρωπο; Πόσο πολύτιμος είμαι για τον διευθυντή μου;
• Ποια είναι τα πρότυπα απόδοσης (KPI) στην εταιρεία; Πληρώνω αυτά τα πρότυπα;
• Πώς αξιολογεί ο διευθυντής/η εταιρεία τη συνεισφορά μου στο συνολικό αποτέλεσμα του τμήματος/της εταιρείας;
• Τι πρέπει να κάνω για να προχωρήσω στο επόμενο επίπεδο σταδιοδρομίας σε αυτήν την εταιρεία; Ποιες δεξιότητες πρέπει να βελτιωθούν; Ποιες δεξιότητες πρέπει να αναπτυχθούν;

Πώς να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα της ανατροφοδότησης;

Πρώτα απ 'όλα, ο ορισμός της αποτελεσματικής ανατροφοδότησης. Ο πιο συνηθισμένος ορισμός είναι ότι η αποτελεσματική ανατροφοδότηση είναι η ανάδραση που ακολουθείται από μια κατάλληλη αλλαγή στη συμπεριφορά (Jewell, 2001). Η ρύθμιση της συμπεριφοράς, μαζί με τη ρύθμιση των διαπροσωπικών σχέσεων και της αυτογνωσίας, είναι οι κύριες λειτουργίες ανατροφοδότησης (Russell, 2002).

Από αυτή την άποψη, στο πλαίσιο του ζητήματος που συζητείται σε αυτό το άρθρο, συνιστάται να διακρίνουμε τρία επίπεδα αποτελεσματικότητας ανάδρασης:

• Επίπεδο συμπεριφοράς- όταν παρατηρούμε την πρόθεση του υπαλλήλου να προσαρμόσει τη συμπεριφορά / τις ενέργειές του σύμφωνα με τα σχόλια που έλαβε.

• Επίπεδο σχέσης/επικοινωνίας- όταν ο εργαζόμενος έχει πρόθεση να αλλάξει τις σχέσεις με τον διευθυντή και τους συμμετέχοντες στην εκδήλωση / ενέργειες σύμφωνα με τα σχόλια που έλαβε.

• Το επίπεδο της προσωπικής στάσης στο ΛΣ (ατομική αντίδραση στο ΛΣ)- όταν ένας υπάλληλος έχει συγκεκριμένες ενέργειες για να αλλάξει τη στάση του απέναντι στον εαυτό του σύμφωνα με τα σχόλια που έλαβε.

Εξετάσαμε το θέμα του πώς να δίνουμε σχόλια στους υφισταμένους.

Πώς να λάβετε σχόλια;Και πάλι, μια συλλογή από συστάσεις που συλλέγονται ως αποτέλεσμα πρακτικής εργασίας με ηγέτες.

Πρώτα, ήταν κάποτε επίσης αρχάριοι ηγέτες και όπως μελετήσατε αυτό το ισχυρό εργαλείο εργασίας, επομένως, πρώτα απ 'όλα, είναι σημαντικό να κατανοήσετε τον μηχανισμό ανάδρασης.

κατα δευτερον, ακούστε προσεκτικά τα σχόλια. Αυτό που δεν πρέπει να κάνετε είναι να αντιταχθείτε / να διακόψετε.

Τρίτον, κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις, συλλέξτε φακούς. Αυτό που δεν πρέπει να κάνετε είναι να αναζητήσετε κρυφό νόημα.

Τέταρτος, αναγνωρίζουν αντικειμενικά δεδομένα. Αυτό που δεν πρέπει να κάνετε είναι να αγνοήσετε τον φακό.

Πέμπτοςγια να συμμετάσχετε στη συζήτηση. Αυτό που δεν πρέπει να κάνετε είναι να αρνηθείτε να απαντήσετε, να αποφύγετε τη συζήτηση.

Στην έκτη, αποδεχτείτε πληροφορίες χωρίς κρίση. Αυτό που δεν πρέπει να κάνετε είναι να υπερασπιστείτε τον εαυτό σας.

Το υλικό που παρουσιάζεται σε αυτό το άρθρο θα σας βοηθήσει να πλοηγηθείτε στα πρώτα σας βήματα διαχείρισης. Στη συνέχεια, θα αναπτύξετε τη μοναδική σας εμπειρία και θα συμπληρώσετε αυτή τη συλλογή από χρήσιμες συμβουλές με τις δικές σας ατομικές λύσεις.

Στην πράξη, φυσικά, υπάρχουν πολλές διαφορετικές παραλλαγές και δεν είναι πάντα απαραίτητο να ενεργούμε σύμφωνα με κάποιο συγκεκριμένο μοντέλο ανατροφοδότησης. Δοκιμάστε το, δράστε!

Εάν θέλετε, μελετήστε περαιτέρω τις τεχνικές νευρογλωσσολογίας, για παράδειγμα, μεταπρογράμματα ομιλίας, συναλλακτική ανάλυση του E. Berne (Γονέας-Ενήλικος-Παιδί) για να κατανοήσετε βαθύτερα και να μετρήσετε το επίπεδο αποτελεσματικότητας της ανατροφοδότησης.

Συμβαίνει να φύγει ξαφνικά ένας σημαντικός υπάλληλος ή ένας παλιός πιστός πελάτης και δεν καταλαβαίνετε γιατί. Δεν καταλαβαίνετε, γιατί δεν υπάρχει αρκετό feedback - δεν υπάρχει διάλογος μεταξύ σας. Εάν εργάζεστε σωστά με την ανατροφοδότηση, μπορείτε να αποφύγετε τέτοιες καταστάσεις.

Σε τι χρησιμεύει η ανατροφοδότηση;

Τα σχόλια παρέχουν πρόσθετες πληροφορίες και βοηθούν στην καλύτερη κατανόηση του άλλου προκειμένου να αποφευχθούν εκπλήξεις και εκπλήξεις. Χωρίς αυτήν, όλα καταρρέουν.

Νόμιζαν ότι ο υπάλληλος σε καταλάβαινε, αλλά έκανε το λάθος και θα έπρεπε να το ξανακάνει. Ήθελαν να γράψουν στον πελάτη αύριο, και ζητά απάντηση σήμερα και προέκυψε μια σύγκρουση. Άφησαν ένα αίτημα στον ιστότοπο και περιμένουν επιβεβαίωση, αλλά το γράμμα κατέληξε στο spam και η μαμά δεν θα λάβει δώρο για το νέο έτος.

Ανατροφοδότηση είναι οποιαδήποτε αντίδραση σε ένα γεγονός ή μια ενέργεια. Υπάρχει παντού: πάτησαν το κουμπί - άκουσαν ένα χαρακτηριστικό κλικ, παραβίασαν τους κανόνες - πήραν πρόστιμο, απογοήτευσαν τον πελάτη - το έχασαν, πρόσβαλαν τη γάτα - βρήκαν μια έκπληξη σε παντόφλες. Η απάντηση σε μια ερώτηση είναι επίσης ένα παράδειγμα ανατροφοδότησης. Έκαναν μια ερώτηση, έλαβαν τις απαραίτητες πληροφορίες, μια διευκρινιστική ερώτηση ή αγένεια στην απάντηση. Οποιαδήποτε από τις επιλογές είναι μια ανατροφοδότηση με την οποία μπορείτε να εργαστείτε. Στο άρθρο εξετάζουμε την εργασία με πελάτες, υφισταμένους και διαχείριση.

Αρχές ανατροφοδότησης

Η ανατροφοδότηση είναι ένα εργαλείο στα χέρια του ερμηνευτή και του μάνατζερ. Εάν χρησιμοποιήσετε το εργαλείο λανθασμένα, στην καλύτερη περίπτωση, τίποτα δεν θα αλλάξει, αλλά μπορείτε να κάνετε κακό. Επομένως, πριν δώσετε και δεχτείτε σχόλια, δείτε τις αρχές της συνεργασίας με αυτό. ΟφελοςΗ ανατροφοδότηση βασίζεται σε έναν στόχο - αυτό που πρέπει να βελτιωθεί. Όλοι οι συμμετέχοντες πρέπει να το καταλάβουν με τον ίδιο τρόπο. Χωρίς στόχο, θα χάσετε χρόνο.

Ο πελάτης άφησε ένα αίτημα - δείξτε ότι το αίτημα έφτασε και ότι θα διεκπεραιωθεί.

συγκεκριμένοΟ διάλογος δεν θα λειτουργήσει εάν οι συμμετέχοντες δεν καταλάβουν κάτι ή οι πληροφορίες δεν επαληθευτούν. Επομένως, η ανατροφοδότηση πρέπει να είναι σαφής και ακριβής.

Ο πελάτης έκανε μια απλή ερώτηση και ο διευθυντής απάντησε με τεχνικούς όρους και έννοιες - οι πληροφορίες είναι ακριβείς, αλλά ο διάλογος δεν θα λειτουργήσει.

ΠαραγωγικότηταΔεν αρκεί να κατανοήσετε τον στόχο, πρέπει να προσπαθήσετε για αυτόν και να απομακρύνετε παράγοντες που αποσπούν την προσοχή, αντιπαραγωγικούς. Υπάρχουν δύο από αυτά: η μετάβαση στην προσωπικότητα και τα συναισθήματα. ΕπικαιρότηταΕάν βιαστείτε ή καθυστερήσετε με τα σχόλια, μπορείτε να τα υποτιμήσετε. Δεν υπάρχει γενικός κανόνας πότε να το δώσετε - εξαρτάται από την κατάσταση, μπορεί να είναι συνεχώς, αμέσως, εκ των προτέρων ή αργότερα.

1. Στα φανάρια χρειάζεται συνεχώς η αντίστροφη μέτρηση για το πράσινο σήμα.
2. Εάν εκτελείτε το πρόγραμμα σε smartphone, θα πρέπει να ανοίξει αμέσως.
3. Εξηγήστε στο παιδί εκ των προτέρων ότι η κλοπή είναι κακό, στα 30 θα είναι πολύ αργά.
4. Μην βιαστείτε να τιμωρήσετε τον υπάλληλο - πρέπει να κατανοήσετε την κατάσταση, να ελέγξετε τα γεγονότα και να περιμένετε μέχρι να μείνετε μόνοι.

ΚανονικότηταΤα σχόλια δεν λειτουργούν εάν το κάνετε από καιρό σε καιρό. Για να λειτουργήσει, οι άνθρωποι πρέπει να αναπτύξουν τη συνήθεια να λαμβάνουν και να δίνουν ανατροφοδότηση.

Ο ασκούμενος για προπόνηση έκανε δέκα λάθη, συζητήσατε και εξαλείψατε μόνο δύο - οκτώ κολλημένοι.

Μαράτ Αχμετζάνοφ διευθυντής τεχνικής υποστήριξης

Στην τεχνική υποστήριξη onlinePBX, από απλός ειδικός έγινα διευθυντής. Δούλεψα πρώτη και δεύτερη γραμμή, ήμουν ανώτερος ειδικός, τα τελευταία δύο χρόνια είμαι επικεφαλής του τμήματος. Από το 2015 έχει πραγματοποιήσει εκατοντάδες συνεντεύξεις με υποψηφίους, συμμετείχε στη δημιουργία εκπαιδευτικού προγράμματος, κατασκεύασε ποιοτικό έλεγχο και έχει εφαρμόσει KPIs. vk.com/another_generation

Πέντε κανόνες ανατροφοδότησης

Οι αρχές απαντούν στην ερώτηση «τι είδους ανατροφοδότηση πρέπει να είναι», σε αυτό το κεφάλαιο θα αναλύσουμε τους βασικούς κανόνες για το πώς να δίνουμε. 1. Ελέγξτε τις πληροφορίεςΠριν δώσετε σχόλια, ελέγξτε την ακρίβεια των πληροφοριών από την αρχική πηγή, ελέγξτε τα γεγονότα, υπολογίστε εκ νέου τους αριθμούς. Η εμπιστοσύνη είναι δύσκολο να κερδηθεί και εύκολο να χαθεί. 2. Ελέγξτε τα συναισθήματά σαςΕίναι σημαντικό να ελέγχετε τα συναισθήματά σας και να μην γίνετε προσωπικά, και επίσης να φροντίζετε σε ποιους δίνετε σχόλια. Μην τρέχετε και μην κάνετε τους άλλους να αισθάνονται ανόητοι, στο άγχος ένα άτομο παύει να αντιλαμβάνεται πληροφορίες. 3. Κάντε ερωτήσειςΗ ανατροφοδότηση είναι διάλογος, πρέπει να εμπλέξετε τον συνομιλητή στη συζήτηση. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, διευκρινίστε συνεχώς: εξακολουθούν να σας καταλαβαίνουν, συμφωνούν μαζί σας τι σκέφτεται ο συνομιλητής. Μπορεί να χάσατε κάτι και πρέπει να επιστρέψετε. 4. Προτείνετε το επόμενο βήμαΘυμηθείτε τον στόχο και τι θέλετε να βελτιώσετε. Επομένως, το αποτέλεσμα της ανατροφοδότησης είναι ο διορισμός της επόμενης ενέργειας ή λύσεων. Εάν αυτό δεν γίνει, δημιουργείται αβεβαιότητα. 5. ΣυνοψίστεΓια να έχουν όλοι την ίδια αντίληψη, συνοψίστε: ποιος ήταν ο στόχος, τι συζητήθηκε, ποια είναι η επόμενη ενέργεια. Συμβαίνει ότι συζήτησαν μαζί, αλλά κατανοήθηκαν διαφορετικά, μια σύντομη περίληψη στο τέλος βοηθά στην αποφυγή τέτοιων καταστάσεων. Τώρα ας εξασκηθούμε στην παροχή σχολίων για τον πελάτη Zhanna, τον υπάλληλο Igor και τον διευθυντή Anatoly Borisovich. Σκεφτείτε από τη σκοπιά αυτού που λαμβάνει ανατροφοδότηση: ας δούμε τι είναι σημαντικό για αυτόν, πώς σκέφτεται και τι περιμένει.

Σχόλια πελατών

Το Διαδίκτυο της Jeanne έχει φύγει και τηλεφωνεί στον πάροχο. Πρέπει να διοργανώσει ένα διαδικτυακό σεμινάριο απώλειας βάρους, επομένως είναι σημαντικό να διορθώσετε το διαδίκτυο το συντομότερο δυνατό.

1. Ελέγξτε τις πληροφορίες

Ένας ειδικός τεχνικής υποστήριξης θα πρέπει πρώτα να ελέγξει για αστοχίες εκ μέρους του προτού συμβουλεύσει την επανεκκίνηση του δρομολογητή. Δεν χρειάζεται να σπαταλάτε τον χρόνο της Zhanna και να την ενοχλείτε με φράσεις που απομνημονεύουν.

2. Ελέγξτε τα συναισθήματά σας

Εάν ο δρομολογητής εξακολουθεί να χρειάζεται επανεκκίνηση, ο ειδικός πρέπει υπομονετικά και λεπτομερώς να εξηγήσει πώς να το κάνει αυτό. Ίσως χρειαστεί να επαναλάβετε το ίδιο πράγμα ξανά και ξανά - μην εκνευρίζεστε. Η Zhanna γνωρίζει τα πάντα για την απώλεια βάρους και δεν χρειάζεται να γνωρίζει τίποτα για το συνεστραμμένο ζεύγος, τα αιτήματα εκπομπής DHCP και την έκδοση υλικολογισμικού του δρομολογητή.

3. Κάντε ερωτήσεις

Στη διαδικασία, πρέπει να εξηγήσετε τις ενέργειές σας και να κάνετε ερωτήσεις. Τι έκανες, τι βλέπει η Zhanna μπροστά της, αν σβήνουν τα πράσινα φώτα ή όχι μετά το κλείσιμο του ρεύματος. Αυτό βοηθά στη σταθερή επίλυση του προβλήματος, στο να μην χάνεται τίποτα και να ενημερώνεται ο πελάτης.

4. Προτείνετε το επόμενο βήμα

Η Zhanna είναι σημαντική που το πρόβλημά της έχει λυθεί και θα λυθεί περαιτέρω. Εάν ο ειδικός δεν δει αποτυχίες, είναι απαραίτητο να προτείνει επανεκκίνηση. Εάν δεν βοηθήσει, προτείνετε να καλέσετε τον οδηγό. Εάν το πρόβλημα δεν μπορεί να λυθεί εδώ και τώρα, πρέπει να προσφέρετε μια εναλλακτική λύση: πηγαίνετε στους γείτονες, επισκεφθείτε ή καφετέρια.

5. Συνοψίστε

Στο τέλος της συνομιλίας, ο ειδικός θα πρέπει να συνοψίσει: να πει τι έκαναν για να λύσουν, γιατί δεν λειτούργησε από το τηλέφωνο, να υπενθυμίσει πότε θα έρθει ο πλοίαρχος και τι να κάνει τώρα. Εάν η Zhanna εξακολουθεί να είναι δυσαρεστημένη, δεν θα μπορεί να κατηγορήσει τον ειδικό - προσπάθησε να βοηθήσει, ήταν χρήσιμη και τη φρόντισε.

Ανατροφοδότηση προς τους εργαζόμενους

Ο σχεδιαστής Igor έκανε τη διάταξη του ιστότοπου όχι σύμφωνα με το βιβλίο επωνυμίας, πρέπει να γίνει εκ νέου. Εάν καθυστερήσετε, η ομάδα δεν θα έχει χρόνο να παραδώσει το έργο εγκαίρως και θα χάσει το μπόνους. Ο διευθυντής πρέπει να "μιλήσει" για αυτό με τον Igor.

1. Ελέγξτε τις πληροφορίες

Πριν από τη συνομιλία, ο διευθυντής θα πρέπει να ελέγξει ξανά όλα τα βιβλία επωνυμίας, τους οδηγούς στυλ και τα σύνολα στυλ διεπαφής. Καταγράψτε τα πιο κρίσιμα σφάλματα. Ο Ιγκόρ πρέπει να εξηγηθεί με συγκεκριμένα παραδείγματα, διαφορετικά θα είναι δύσκολο να τον πείσεις.

2. Ελέγξτε τα συναισθήματά σας

Ο Igor είναι ένας έμπειρος και σεβαστός σχεδιαστής, αν και έκανε ένα λάθος. Για να μην χάσετε έναν πολύτιμο ειδικό, πρέπει να σκεφτείτε εκ των προτέρων τα συναισθήματά του. Ο μάνατζερ θα πρέπει να του μιλήσει κατ' ιδίαν, δεν είναι γνωστό πώς θα αντιδράσει, εάν του ασκηθεί κριτική μπροστά σε συναδέλφους, μπορεί να προσβληθεί και να φύγει σε άλλο τμήμα ή εταιρεία.

3. Κάντε ερωτήσεις

Το καθήκον της ανατροφοδότησης είναι η κατανόηση των αιτιών του σφάλματος και η εξάλειψή τους και όχι η επίπληξη του σχεδιαστή για "εργασία χακαρίσματος". Αν ρωτήσετε τον Ιγκόρ για τους λόγους, αποδεικνύεται ότι είναι υπερφορτωμένος με έργα και δεν υπάρχει αρκετός χρόνος για να ελέγξετε τα πάντα. Το σύνδρομο Superman δεν με άφηνε να το πω αυτό πριν.

4. Προτείνετε το επόμενο βήμα

Για να επιλύσετε την κατάσταση και να παραδώσετε το έργο έγκαιρα, υπάρχουν πολλές επιλογές: εργασία υπερωριών, προσέλκυση άλλου σχεδιαστή, εξωτερική ανάθεση εργασιών, εγκατάλειψη εργασιών μη προτεραιότητας, επαναδιαπραγμάτευση προθεσμιών με τον πελάτη. Ο αρχηγός και ο Ιγκόρ πρέπει να επιλέξουν την κατάλληλη λύση και να συμφωνήσουν στο επόμενο βήμα.

5. Συνοψίστε

Συμπερασματικά, ο διευθυντής θα πρέπει να μιλήσει και για τα δύο προβλήματα - τον φόρτο εργασίας του σχεδιαστή και τη διάταξη όχι σύμφωνα με το βιβλίο επωνυμίας. Επαναλάβετε τις αποφάσεις για καθένα από αυτά και υπενθυμίστε τους το επόμενο βήμα - τι πρέπει να κάνει ο σχεδιαστής όταν φύγει από το γραφείο. Έτσι, ο Igor έχει δύο επιλογές: να επιβεβαιώσει τις συμφωνίες και να πάει στη δουλειά ή να τις συζητήσει ξανά.

Σχόλια προς τους διαχειριστές

Ο διευθυντής Anatoly Borisovich ακύρωσε το ετήσιο μπόνους λόγω της χαμηλής απόδοσης της εταιρείας. Αλλά ένας υπάλληλος έχει στεγαστικό δάνειο και πρόσφατα απέκτησε έναν γιο, οπότε ήρθε στον διευθυντή για να συμφωνήσει σε μια εξαίρεση.

1. Ελέγξτε τις πληροφορίες

Ο Ανατόλι Μπορίσοβιτς είναι ένας έμπειρος επιχειρηματίας, μιλάει στους υπαλλήλους στη γλώσσα των αριθμών και των γεγονότων. Επομένως, πρέπει να προετοιμαστείτε για τη συνομιλία: επιλέξτε την κατάλληλη στιγμή, αυξήστε την απόδοση του τμήματος και υπολογίστε τη συμβολή στα κέρδη της εταιρείας, θυμηθείτε τις υπερωρίες και τις πρόσθετες εργασίες.

Η ανατροφοδότηση στον οργανισμό διευκολύνει το έργο όχι μόνο του διευθυντή, αλλά και των ίδιων των εργαζομένων. Μάθετε τι λένε οι ειδικοί σχετικά με αυτό στο υλικό του άρθρου.

Από το άρθρο θα μάθετε:

Ανατροφοδότηση στον οργανισμό: γενικές πληροφορίες

Η ανατροφοδότηση της εταιρείας είναι πληροφορίες σχετικά με τη συμπεριφορά ενός εργαζομένου στο παρελθόν, που του δίνονται στο παρόν, με την ελπίδα ότι θα επηρεάσει τη συμπεριφορά στο μέλλον. Αποτελεί βασικό συστατικό στην ανάπτυξη των εργαζομένων και επίσης βοηθά όχι μόνο στη διόρθωση των εντοπισμένων λαθών των υφισταμένων πριν γίνουν συνήθεια, αλλά και ενισχύει το επιθυμητό μοτίβο συμπεριφοράς. Σύμφωνα με τους ειδικούς, αυτό τονώνει την επαγγελματική ανάπτυξη και βοηθά τους εργαζόμενους να επιτύχουν τους στόχους τους.

Λήψη σχετικών εγγράφων:

Η διαδικασία ανάδρασης σάς επιτρέπει να βελτιώσετε την απόδοσή σας στο μέλλον, καθώς οι άνθρωποι πρέπει να καταλάβουν πόσο αποτελεσματικοί είναι τώρα. Χρειάζονται συγκεκριμένες πληροφορίες για τα δυνατά σημεία καθώς και για εκείνα που πρέπει να αναπτυχθούν. Η ανατροφοδότηση σε έναν οργανισμό είναι ένα εργαλείο που σας επιτρέπει να βλέπετε τον εαυτό σας από έξω, να σχεδιάζετε την ανάπτυξη και να παρακολουθείτε την πρόοδο.

Για έναν διευθυντή, η ανατροφοδότηση θεωρείται ένα εργαλείο που σας επιτρέπει:

• να εκφράσουν την αναγνώριση στον εργαζόμενο και να διατηρήσουν υψηλά κίνητρα.
• αλλαγή των προσδοκιών, καθώς και αξιολόγηση και αυτοαξιολόγηση ενός ειδικού.
• αύξηση της αποδοτικότητας και της παραγωγικότητας της εργασίας·
• αποσαφηνίστε τους στόχους, διευκρινίστε τα καθήκοντα που αντιμετωπίζει ένα άτομο.
• να κατανοήσουν έγκαιρα τα αίτια της αρνητικής συμπεριφοράς και να τη διορθώσουν.
• να επικεντρωθούν οι ειδικοί στην ανάπτυξη σε μια συγκεκριμένη κατεύθυνση·
• να αναπτύξουν αμοιβαία κατανόηση και εμπιστοσύνη·
• Διατήρηση θετικής ατμόσφαιρας στην ομάδα και στον οργανισμό συνολικά·
• αναπτύσσουν αρμονία και συνοχή, σχηματίζοντας ομαδική προσέγγισηγια να δουλέψω;
• να προσδιορίσει ποια διαδικασία ή εργαλείο δεν παρέχει το επιθυμητό αποτέλεσμα·

Η ανατροφοδότηση βοηθά όχι μόνο τον εργαζόμενο να βελτιωθεί, αλλά και τον διευθυντή να εντοπίσει τομείς που απαιτούν εκσυγχρονισμό, αλλαγή ή ανάπτυξη προκειμένου να διασφαλιστεί η βιώσιμη ανάπτυξη και πρόοδος. Η αρχή της ανάδρασης εξαρτάται άμεσα από τον τύπο της. Όσο πιο αποτελεσματικά χτίζεται η διαδικασία, τόσο πιο εύκολο είναι για τον διαχειριστή να συλλέξει σημαντικές πληροφορίες και να εξαλείψει όλες τις ελλείψεις εγκαίρως.

Μπορεί να σας ενδιαφέρει να μάθετε:

Θετική ανατροφοδότηση ή αρνητική: προσδιορίστε τον τύπο

Το πόση αρνητικότητα θα εκφραστεί κατά τη διάρκεια της ανατροφοδότησης σε έναν οργανισμό σε έναν υπάλληλο εξαρτάται από το πώς σχετίζεται με την εργασία και πώς συμπεριφέρεται.

Υπάρχουν τέσσερις τύποι στάσεων και συμπεριφορών: ενεργητική-θετική, ενεργητική-αρνητική, παθητική-αρνητική και παθητική-θετική. Κάθε τύπος έχει τη δική του αναλογία θετικής και αρνητικής ανατροφοδότησης. Φανταστείτε αυτούς τους τέσσερις τύπους τμηματάρχες, εξηγήστε ποια είναι η ουσία του καθενός.

Στη συνέχεια, οι διευθυντές θα μπορούν να προσδιορίσουν σε ποιον τύπο ανήκει ο υπάλληλος, πώς να δίνουν σχόλια. Με βάση αυτό, θα καταλάβουν τι μέρος του αρνητικού να δώσουν στον υφιστάμενο κατά τη διάρκεια της ανατροφοδότησης. Συμφωνώ, είναι αδύνατο να μιλήσουμε με τον ίδιο τρόπο με όσους υποστηρίζουν ειλικρινά την υπόθεση και με εκείνους που προσπαθούν πάντα να αποφύγουν την εργασία με οποιοδήποτε πρόσχημα. Το σάντουιτς ανατροφοδότησης στον οργανισμό θα παραμείνει το ίδιο ούτως ή άλλως. Αλλά μόνο στη δομή: πρώτα θετικά, μετά αρνητικά και μετά πάλι θετικά. Αλλά τα μεγέθη των στρωμάτων "σάντουιτς", η αναλογία τους πρέπει να διαφέρουν.

Δραστική και θετική στάση απέναντι στην εργασία. Αρνητικό ελάχιστο

Μύθος #1

Μετά την ανατροφοδότηση, η παραγωγικότητα θα αυξηθεί αμέσως

Όχι, η αποτελεσματικότητα του προσωπικού δεν θα αυξηθεί αμέσως. Πρώτον, γιατί οι εργαζόμενοι χρειάζονται χρόνο για να υλοποιήσουν τις δραστηριότητες που έχουν περιγράψει με τον επικεφαλής του τμήματος, για να δουλέψουν μόνοι τους. Δεύτερον, σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, το 30% των εργαζομένων, αντίθετα, αρχίζει να εργάζεται χειρότερα. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι διευθυντές δίνουν λανθασμένα σχόλια στον οργανισμό.

• Λάθος 1: Τα αφεντικά δεν εξετάζουν το είδος της εργασιακής στάσης που επιδεικνύουν οι υφισταμένοι τους. Επομένως, δεν παρατηρούν την αναλογία αρνητικών και θετικών που περιγράφεται στο άρθρο.
• Σφάλμα 2: ο επικεφαλής του τμήματος μιλάει γενικά, δίνει συναισθηματικές κρίσεις για τη δουλειά του υπαλλήλου, τον προσβάλλει και δεν υποδεικνύει ξεκάθαρους στόχους για αυτόν.

Ανατροφοδότηση(ανατροφοδότηση) - πληροφορίες που λαμβάνει ο εργαζόμενος σχετικά με το πώς ο διευθυντής αντιλαμβάνεται και αξιολογεί τις ενέργειές του.

Γιατί χρειάζονται σχόλια:

1. Με τη βοήθειά του, ο ηγέτης διαχειρίζεται τις δραστηριότητες των υφισταμένων του, ενθαρρύνει δηλαδή την επιθυμητή συμπεριφορά και περιορίζει τα ανεπιθύμητα. Επαινώντας τον υπάλληλο, επιβεβαιώνει έτσι την ορθότητα των ενεργειών του, τη συμμόρφωση με το σχέδιο, τις ιδέες του επικεφαλής. Εάν είναι απαραίτητο να αλλάξετε τις ενέργειες του υφισταμένου, ο αρχηγός δίνει διορθωτική ανατροφοδότηση. Έτσι, το κύριο πράγμα επιτυγχάνεται - εξασφαλίζεται η αποτελεσματικότητα των ενεργειών του υφισταμένου.
2. Η ανατροφοδότηση εκτελεί μια λειτουργία μάθησης. Επιτρέπει στον εργαζόμενο να ανακαλύψει τι αναμένεται από αυτόν, ποια είναι τα κριτήρια για την αξιολόγηση της εργασίας του, σε ποιο βαθμό οι ενέργειές του αντιστοιχούν στη σωστή τεχνολογία για την εκτέλεση της εργασίας.
3. Επιτελεί μια κινητήρια λειτουργία. Ο διευθυντής επαινεί, ενθαρρύνει τον εργαζόμενο και αναγνωρίζει τα επιτεύγματά του, δημιουργώντας έτσι κίνητρα για περαιτέρω εργασία. Με τη βοήθεια της διορθωτικής ανατροφοδότησης, ο ηγέτης σχηματίζει την επιθυμία να διορθώσει την κατάσταση.
4. Η παροχή λεπτομερούς ανατροφοδότησης είναι μια εκδήλωση προσοχής στον υπάλληλο από την πλευρά του διευθυντή, η οποία έχει ευεργετική επίδραση στη σχέση μεταξύ των ανθρώπων που εργάζονται μαζί.

Έτσι, η ανατροφοδότηση είναι το πιο σημαντικό συστατικό τέτοιων διευθυντικών διαδικασιών όπως ο έλεγχος, η καθοδήγηση, τα κίνητρα και έχει ένα ισχυρό δυναμικό ως εργαλείο διοικητικής επιρροής. Για να αξιοποιηθεί αυτή η δυνατότητα, πρέπει να πληρούνται οι ακόλουθες προϋποθέσεις. Η ανατροφοδότηση πρέπει να είναι:

1. ειδικός. Ο ηγέτης δεν πρέπει να γενικεύει και να βγάζει παγκόσμια συμπεράσματα όπως: "Πάντα αργείς στη δουλειά", είναι καλύτερα να πούμε . Στην ανατροφοδότηση, είναι απαραίτητο να λειτουργούμε με συγκεκριμένα γεγονότα και όχι με γενικές κρίσεις.
2. Σχετικά με πράξεις, όχι προσωπικότητα. Επιτρεπτή δήλωση "Έχεις αργήσει 15 λεπτά σήμερα", αλλά όχι "Είσαι ένας απείθαρχος άνθρωπος". Η πράξη μπορεί να διορθωθεί, αλλά ο χαρακτήρας είναι σχεδόν αδύνατο να διορθωθεί. Επομένως, ένα άτομο είναι έτοιμο να δεχτεί πληροφορίες σχετικά με μια πράξη, αλλά δεν είναι έτοιμο να δεχτεί ότι δεν είναι τέτοιο άτομο και θα υπερασπιστεί τον εαυτό του, να διαφωνήσει.
3. Εγκαιρος. Η ανατροφοδότηση πρέπει να δίνεται αμέσως μετά από μια πράξη που θέλετε να ενθαρρύνετε ή να αλλάξετε. Αυτό ονομάζεται επίσης «κανόνας της ζεστής σόμπας» (αν το αγγίξετε, καίγεται αμέσως, όχι αργότερα).
4. Ανάπτυξη. Ένα από τα καθήκοντα της ανατροφοδότησης είναι να αναπτύξει την ικανότητα του υπαλλήλου για ενδοσκόπηση, να αναδεικνύει ανεξάρτητα τις επιτυχίες και τις ελλείψεις του και να αναζητά σωστά τις αιτίες τους. Για να γίνει αυτό, ο διευθυντής χρησιμοποιεί ανοιχτά, βοηθώντας τον υφιστάμενο να διατυπώσει ο ίδιος τα σωστά συμπεράσματα για τη δουλειά του. Τα ανεξάρτητα συναγόμενα συμπεράσματα γίνονται αποδεκτά και θυμούνται πολύ καλύτερα από αυτά που λέγονται από άλλο άτομο.
5. Προσαρμοσμένο. Όλοι οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί όσον αφορά την ευαισθησία στην κριτική, την ετοιμότητα για αυτο-ανάπτυξη. Ο διευθυντής πρέπει να προσαρμόσει τα σχόλιά του στο επίπεδο κατανόησης των υφισταμένων του: μην δίνετε αμέσως πολλές διορθωτικές πληροφορίες εάν ένα άτομο είναι σε θέση να κατανοήσει και να εφαρμόσει μόνο ένα μέρος.

Υπάρχουν πολλά μοντέλα για τη δομή της ανατροφοδότησης, από τα οποία τα ακόλουθα είναι τα πιο συχνά χρησιμοποιούμενα:

1. «Ο κανόνας του σάντουιτς». Η ανατροφοδότηση παρέχεται σύμφωνα με τη δομή «Θετική - Διορθωτική - Θετική». Μια τέτοια δομή είναι απαραίτητη για εκείνους τους εργαζόμενους που μπορεί να μην είναι συναισθηματικά έτοιμοι να δεχτούν την ανάγκη να προσαρμόσουν τις πράξεις τους. Για να μην παίρνει ο εργαζόμενος αμυντική θέση στην επικοινωνία με τον διευθυντή, η ανατροφοδότηση αρχίζει και τελειώνει με θετικές στιγμές στη δραστηριότητά του (επιτεύγματα, επιτυχίες, δυνάμεις).

…Σε μία από τις εταιρείες, ο επόπτης είχε μια σκληρή, σκληρή συζήτηση με έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων σχετικά με τη μη πειστική δυναμική της υλοποίησης των προγραμματισμένων στόχων. Στο τέλος της συνομιλίας, θυμούμενος ξαφνικά τον «κανόνα του σάντουιτς», ο προϊστάμενος χαμήλωσε τη φωνή του και είπε: «Λοιπόν, γενικά, είσαι υπέροχος, στα καταστήματα λιανικής, οι πελάτες μιλούν καλά για σένα. Πάω στη δουλειά". Στην οποία ο αντιπρόσωπος πωλήσεων, φεύγοντας, παρατήρησε παραπονεμένα: "Θείο Φιόντορ, το σάντουιτς σου είναι κατά κάποιο τρόπο λάθος ..."

1. Μοντέλο BOFF (Συμπεριφορά - Έκβαση - Συναισθήματα - Μέλλον), στη ρωσική έκδοση του PRCHB (Συμπεριφορά - Αποτέλεσμα - Συναισθήματα - Μέλλον). Αρχικά, ο διευθυντής περιγράφει τη συμπεριφορά του υπαλλήλου και το αποτέλεσμα στο οποίο οδήγησε αυτή η συμπεριφορά. Ενισχύει περαιτέρω τον συναισθηματικό αντίκτυπο, αναφέροντας τα συναισθήματα που βιώνει ο ίδιος (ή οι συνάδελφοι του εργαζομένου, ο ίδιος ο εργαζόμενος, άλλα άτομα). Η ανατροφοδότηση τελειώνει με μια περιγραφή της επιθυμητής συμπεριφοράς που πρέπει να επιδείξει ο εργαζόμενος στο μέλλον. Το μοντέλο χρησιμοποιείται εάν ο διευθυντής έχει αμφιβολίες ότι η συνήθης ανατροφοδότηση θα είναι αποτελεσματική για αυτόν τον υπάλληλο.
2. Μοντέλο SOR (Standard - Observation - Result, Standard - Observation - Result). Σχεδιασμένο για να προσανατολίζει τον εργαζόμενο στη σωστή τεχνολογία δράσης. Αρχικά, ο διευθυντής υπενθυμίζει στον υπάλληλο τις υπάρχουσες ενέργειες στην εταιρεία, στη συνέχεια συζητά με τον εργαζόμενο τις παρατηρήσεις του σχετικά με τη συμπεριφορά του, επιτυγχάνει την κατανόηση από τον υπάλληλο των αποτελεσμάτων στα οποία μπορεί να οδηγήσει η συμπεριφορά του και επιτυγχάνει την ετοιμότητα του εργαζομένου να συνεχίσει να συμμορφώνεται .

Εκτός από την ικανότητα να παρέχετε ανατροφοδότηση, πρέπει επίσης να μάθετε τον εαυτό σας και να διδάξετε στους υφισταμένους σας να το λαμβάνουν σωστά. Για να γίνει αυτό, είναι σημαντικό να ακολουθήσετε μερικούς κανόνες:

1. Όταν λαμβάνετε σχόλια, μην δικαιολογείτε, αποφύγετε να είστε αμυντικοί.
2. Κάντε ερωτήσεις για σαφήνεια, ζητήστε παραδείγματα συμπεριφοράς, συνοψίστε τις πληροφορίες που λάβατε και λάβετε επιβεβαίωση ότι τις καταλάβατε σωστά.
3. Ευχαριστώ για τα σχόλια.
4. Κάντε ένα σχέδιο δράσης για το τι μπορεί να βελτιωθεί και πώς.

Στον τομέα του FMCG, παραδοσιακά δίνεται μεγάλη προσοχή στην τήρηση από τους διαχειριστές των κανόνων παροχής και λήψης ανατροφοδότησης, οι οποίοι μπορούν να κατοχυρωθούν, καθώς και μια σειρά άλλων διαδικασιών. Για παράδειγμα, μία από τις λειτουργίες της συνάντησης είναι η σύνοψη, δηλ. παροχή σχολίων στην ομάδα, η οποία θα πρέπει επίσης να πραγματοποιείται λαμβάνοντας υπόψη τους κανόνες που περιγράφονται παραπάνω. Αυτό σημαίνει ότι κατά τη διάρκεια της συνάντησης πρέπει να λειτουργεί με συγκεκριμένα, σχετικά στοιχεία και γεγονότα (τους κανόνες της «ιδιαιτερότητας», «επικαιρότητας»), να ξεκινά με τα θετικά και τα επιτεύγματα της ομάδας (ο κανόνας «σάντουιτς»), να επικεντρώνεται σε ό,τι χρειάζεται. προς βελτίωση σήμερα (κανόνας προσαρμοστικότητας. Ταυτόχρονα, δεν πρέπει ποτέ να «κανονίζει ντύσιμο» για μεμονωμένους υφισταμένους παρουσία άλλων, είναι απαραίτητο δηλαδή να επαινεί δημόσια, αλλά να επικρίνει έναν προς έναν.