Mit kell írni egy példa a visszajelzés a fejére. Hogyan adjunk visszajelzést a vezetőknek. Az építő kritika algoritmusa

A hatékony visszacsatolás alapelvei

Sokoldalúsága miatt fontos és hasznos ez a beszélgetés. A szóba kerülő alapelvek életünk minden területén tökéletesen működnek. És mindenhol nagyszerű eredményeket hoznak – helyes használat esetén. Általában nem javasoljuk a beszédkészség gyakorlását a rokonok, barátok előtt az edzéseken. De ebben a kérdésben éppen ellenkezőleg, határozottan javasoljuk, hogy a hatékony visszacsatolás alapelveit a lehető leghamarabb vezessék be és alkalmazzák a személyes életben.

A visszajelzés minősége talán minden képzés és általában a fejlesztési folyamat kulcskérdése. A jó visszajelzések (röviden: OS) időben jelzik, mennyire helyesen haladunk a célunk felé, kell-e korrigálni az irányt vagy sebességet változtatni (és esetleg sürgősen az ellenkező irányba fordulni és közlekedési módot váltani). Az operációs rendszer magára a célokra is hatással van - módosítani kell, vagy akár módosítani is kell. Egyszóval a minőségi operációs rendszer fontosságát életünkben aligha lehet túlbecsülni – sajnos sokan nem tudták elérni, amire képesek, a rossz operációs rendszer miatt a mentoroktól.

Nézzen körül – folyamatosan erős folyamban kapunk értékeléseket, kritikákat, tanácsokat, vitákat és elítéléseket önmagunkról és minden cselekedetünkről. Mi fröcsköl ebben a patakban?

Empátia?

Egy kritikus vágya, hogy megmutassa az eszét?

Ártani akar nekünk?

Helyreállítási szándék?

A protokoll közömbös végrehajtása?

Sajnos, néha még az őszinte segíteni akarás is egy disznótoros erős, barátságos öleléséhez hasonlít – kiválik és széttörik. Hiszen a tudás- és tapasztalatátadás folyamatának összefüggései nagyon eltérőek lehetnek. Hasonlítsd össze: „Megtanítalak – még mindig fiatal és buta vagy – ügyetlen és általában értéktelen” és „tanulsz – mesterré akarsz válni – remekül csinálod!”. Melyik „pakolásban” kaptad gyakrabban a képzést?

Természetesen az élet bármely érintéséből hasznos tanulságokat lehet levonni – ha van erőd, hogy talpra állj ezen érintés után. És mégis, a tanulás hatékonysága és gyorsasága szempontjából sokkal jobb, ha az operációs rendszert bizonyos elvek szerint adják meg.

Tehát - hozzáértő tanácsok, vagy a hatékony operációs rendszer alapelvei.

1. BARÁT.

A legfontosabb feltétele annak, hogy az ember elfogadja a tanácsait, a barátságos, bizalmi légkör megteremtése. Talán ez az alapvető különbség az építő tanács és a rosszindulatú kritika között.

Próbálja meg most a tükör előtt, hogy elégedetlen grimaszot vágjon, álljon kihívóan harcias pózba, és ábrázoljon agresszív mozdulatot a kezével. Nos, hogyan? Azt gondolom, hogy a tükörben látott tükörképre igazából ugyanilyen agresszióval szeretnék válaszolni (és ha jó munkát végzett egy fintorral, akkor csak fuss el) - micsoda visszajelzés!

A bizalom és a barátságos légkör pozitív munkakörülményeket teremt, ösztönzi a kreatív potenciál teljes feltárását, segít az operációs rendszer „lényegében” átvételében, anélkül, hogy a szerző esetleges „titkos motívumain” „zavarna”. Sőt, ez igaz mind a másokkal való együttműködésre, mind a saját teljesítményének értékelésére.

Ilyen légkör megteremtése néha nehéz, de szinte mindig szükséges!

2. Őszinte.

Néha - a maximális barátságosság elérésének vágyától átitatva - olyan operációs rendszert kezdünk kiadni, amely nem teljesen felel meg a valóságnak. Akár a vágy, hogy a kedvében járjunk, akár a felzaklatástól való félelem – az eredmény szomorú. A hangszóró, aki "rózsákban" kapott egy ilyen operációs rendszert, leáll a fejlesztésben.

Ahhoz, hogy hatékony legyen, és segítse a képességek fejlesztését, az operációs rendszernek őszintének és őszintének kell lennie. Nem kell hallgatni a hiányosságokról - különben az ember nem tud róluk. Nem kell nem létező erényeket kitalálni – különben az ember nem fogja megérteni, min kellene ezután dolgoznia. Egy nem őszinte operációs rendszer értelmetlen, mivel nem tölti be fő feladatát.

Ha erről az elvről beszélünk a tréningeken, mindig hangsúlyozzuk, hogy akkor sem félünk őszinte visszajelzést adni, ha csoportban dolgozol, és a többi résztvevő (sőt a trénerek!) véleménye nem esik egybe az Ön véleményével. Ez normális, az általános objektív kép mindig sok személyes Őszinte véleményből áll, amelyek nem férnek el egymás alá.

3. ELŐSZÖR DICSÉRJ! Azt mondjuk, amit szeretünk.

A tréningeken ez a leginkább támogatott a vitában, és a legnehezebben megvalósítható elv)))

Úgy tűnik, olyan könnyű először is elmondani az embernek, hogy jól van, megdicsérni, vele együtt örülni! De a való életben valamiért minden fordítva fordul elő – ez a mi mentalitásunk, vagy mi?

Miért olyan fontos a dicsérettel kezdeni?

A személy nagy erőfeszítéseket tett, igyekezett - ezt fontos megjegyezni a pozitív motiváció megszilárdítása, az elért eredmény pozitív értékelése érdekében;

Ez erősíti a barátság és az egymás iránti bizalom légkörét, segít a hiányosságokkal kapcsolatos információk konstruktívabb észlelésében;

Az ember tudni fogja az erősségeit, hogy mire támaszkodhat jövőbeli munkájában, ez megerősíti a képességeibe vetett bizalmát.

Neked magadnak, mindenekelőtt a beszélő erősségeire figyelve, kiváló lehetőség lesz arra, hogy „elfogadd” magadnak, megtanuld, hogyan tedd ugyanezt, és gazdagítsd erős technikák, hasznos szokások és szellemes „arzenálját”. megoldások - kiváló anyag önfejlesztő rendszeréhez!

Adj hozzá néhányat a sajátodból...

Néha az edzéseken felmerül a kérdés - mit tegyünk, ha nincs mit dicsérni? Kitalál valamit, megsértve az őszinteség elvét? Vagy azonnal kritizálni, megsértve a barátságosság elvét?

A válasz itt egyszerű. Mind én, mind a kollégáim, miután jelentős számú tréninget tartottunk, és nagyon sok hallgatót láttunk rajtuk, egyetértettünk abban, hogy az embert mindig van mit dicsérni. Bármilyen szerencsétlen a nyilvános beszéde, a munkateljesítménye, a szemináriumra adott válasza, a vacsorafőzési kísérlete, a lista folytatható.

Ha nem talál okot a dicséretre, akkor valami nincs rendben veled, mint szakértővel, edzőként, szülőként, vezetőként... folytasd a listát. Tehát sürgősen dolgoznod kell magadon ebben az irányban.

A dicsérettel kapcsolatban a visszajelzések alapjául egy érdekes példázatot osztok meg:

„Egy fiatal, gazdag férfi vett egy gyönyörű házat, gyönyörű kerttel. A szomszédja pedig irigy ember volt. Olyannyira irigy volt, hogy valahányszor valami undorító dolgot csinált. És akkor egy szép reggel egy fiatal, gazdag férfi kinyitotta háza ajtaját, és a verandán megpillantott egy vödröt, amely tele van sárral. Fogta ezt a vödröt, kiöntötte a vödröt, fényesre csiszolta a vödröt, elment a kertjébe, megtöltötte ezt a vödröt a legérettebb, legszebb almával, és elment a szomszédjához. Az irigy férfi, látva, hogy a szomszéd közeledik a házához, elragadtatta: „Végre megkaptam!” és botrány reményében rohant kinyitni háza ajtaját. De amikor kinyitotta az ajtót, meglátott egy szomszédot, aki egy gyönyörű almával teli vödröt nyújtva azt mondta: "Aki mivel gazdag, azzal osztozik..."
Barátaim, kérlek benneteket, hogy visszajelzésben osszátok meg egymással az almát!

A visszajelzésekben egyébként tréningjeink résztvevői elmondták, hogy ez az elv - elsősorban a pozitív dolgok, jelenségek észrevétele körülöttük - fokozatosan szokássá válva gyökeresen megváltoztatta az őket körülvevő világról alkotott nézetrendszerüket. egész. És az élet sokkal boldogabb, kedvesebb és gazdagabb lett. Próbáld ki te is!

A többi alapelvről a következő számban lesz szó. Majd megbeszéljük

Egyébként hogyan lehet kritizálni?

Hogyan világítsd meg a szemed

Miért a rövidség valójában a tehetség testvére

Ki adja az első szót

És egyéb érdekességek...

Hű a szavakhoz és a helyes döntésekhez!

Vjacseszlav Szalomaszov
Pszichológus, coach, üzleti coach.
Az "Igaz Szó" nyilvános beszéd iskolájának vezetője és vezető edzője
https://vernoeslovo.com/

A visszajelzés adás és fogadás képessége, i.e. kommunikálni a beosztottakkal, kollégákkal, vezetőkkel. A sikeres vezetőnek ez az eszköze nem veszíti el jelentőségét a jelenben. A visszacsatolás a munkavállaló cselekedeteinek „tükre” a vállalatban kialakult normák prizmáján és közvetlen felettese érzelmi érettségén keresztül.

1. Felhatalmazás átruházásának képessége.
2. Képes támogatást kapni a vállalat felső vezetőitől.
3. Képes megfelelő visszajelzést adni a beosztottaknak.
4. Képes a környezettől (kollégáktól, vezetőktől) érkező visszajelzések elfogadására.
5. Mutasson bizalmat a környezete és önmaga iránt.
6. Nyilvános beszédkészség (megbeszélés, konferencia, tanszéken belüli értekezlet, véleménynyilvánítás stb.).

Ma a látómezőnkben a 3. és 4. pont – A visszajelzés adása és fogadása.

A visszacsatolás a munkavállaló cselekedeteinek „tükre” a vállalatban kialakult normák prizmáján és közvetlen felettese érzelmi érettségén keresztül. Szándékosan használom a „menedzser érzelmi érettsége” kifejezést, mert biztos vagyok benne, hogy ez kulcsfogalom, a kontextus az, ami számít és döntő a munkavállaló érzelmeire és cselekedeteire gyakorolt ​​végső hatásban.

Amikor elolvastam azt a mondatot, hogy "A vezető erős a csapatával" - nagyon válaszolt nekem, mert a gyakorlat azt mutatja, hogy nincsenek kész csapatok, azokat tehetséges, erős emberek hozzák létre. Az alkotás folyamata egy percre sem áll meg, mindig aktív. A rendkívül hatékony visszajelzés a vezető fontos eszközévé válik ebben a munkában.

A jó együttműködés legfontosabb feltétele az állandó és nyitott, kétirányú visszajelzés. Ez a beosztottaival való kommunikáció képessége. Ezt a minőséget hagyományosan a bármely szintű menedzser szakmai készségeinek tulajdonítják.

A munkavállaló csak akkor tudja teljes mértékben bemutatni képességeit és alkalmazkodni a vele szemben támasztott követelményekhez, ha információval rendelkezik a munkája minőségéről, a személyes KPI-kről, arról, hogy hogyan tekintenek rá a csapatban.

Milyen típusú visszajelzések léteznek:

1. Jelenlegi tevékenységének eredményeiről (KPI).
2. A vállalati kultúrának való megfelelésről.
3. A munkavállaló javaslatairól, kezdeményezéseiről.
4. A kollégákkal és a vezetővel való interakcióról.
5. A társaság jelenlegi és stratégiai terveiről.

Visszajelzési formátumok:

1. pozitív visszajelzést.
2. Negatív visszajelzés.
3. Semleges visszacsatolás.
4. Építő jellegű visszajelzés.
5. Motivációs visszajelzés.
6. Demotiváló visszajelzés.
7. Kritika.

A fenti műveletek mindegyikének mindig meghatározott célja van. Nem csak tájékoztatjuk az embert a tetteiről, mindig van egy céltudatos feladatunk, hogy konkrét információkat közöljünk vele.

Mik a visszajelzés céljai?

• munkavállaló(k) motivációja;
• a munkavállaló cselekvésének támogatása, iránymutatása például jobb eredmények elérésére;
• erős és gyenge képességeik tudatosítása, motiváció képességeik fejlesztésére;
• segít az elkövetett hibák felismerésében és a kijavításukra vonatkozó lépések megtervezésében.

Mit teszünk ezért?

Először is, mielőtt visszajelzést adnánk egy alkalmazottnak, gondolatban feltesszük magunknak a kérdést: „Miért mondom ezt most?”. Emlékszünk technika "ésszerű párbeszéd", amelyet előző cikkemben "". Ez a technika az összes többi beszédtechnika alapja, ezért is értékes.

Fontos! Annak érdekében, hogy az alkalmazottak hallják Önt, és pontosan úgy értsék üzenetét, ahogyan azt Ön gondolta, torzítások és személyes értelmezések nélkül.

Hogyan csináljuk?

Ennek a modellnek a működési elve a következő:

• kezdje el pozitívan, találjon pozitív pillanatokat a munkavállaló cselekedeteiben;
• a közép az, ami kiigazítást igényel a munkavállaló cselekedeteiben;
• ismét pozitívan fejezzük be a beszélgetést, általában új cselekvésekre késztetjük a munkavállalót, és kifejezzük bizakodásunkat, hogy sikerülni fog.

Ez egy olyan alapmódszer, amit sokan ismernek és használnak, de személyes gyakorlatomból a következő észrevételt szeretném hozzáfűzni - a munkavállalók cselekedeteiben változás csak egy esetben fordul elő, ha Ön vezetőként úgy gondolja, hogy ez a munkavállaló sikeres lesz. .

Ha pozitív motiváló beszédet mondasz, de belsőleg bízol abban, hogy a munkavállalónak nem fog sikerülni, akkor a helyzet negatív irányba változik. Az a vezető, aki nem hisz a csapatában, vagy az egyes alkalmazottakban non-verbális szinten, megmutatja nekik, hogy miről hallgat, és azt az eredményt kapja meg, amiben hisz, pl. alacsony eredmény. Az alkalmazottak pontosan megfelelnek az elvárásoknak.

Miért? Mivel a verbális információkat non-verbális információk egészítik ki, és az intuíció szintjén a munkavállaló figyelembe veszi a benne való hitetlenségedet (non-verbális információ), és elkezdi megfelelni az elvárásaidnak. Ezt a jelenséget részletesen leírták a pszichológiai szakirodalomban.

például tanulókkal kísérletezett. Az osztályt két részre osztották. A tanárok egyik csoportjának azt mondták, hogy gyerekeket ajándékoztak volna, és arra kérték őket, hogy vegyék ezt nagyon komolyan. Más tanároknak azt mondták, hogy bocsánat, de úgy esett, hogy megkaptad a lemaradó tanulókat. Valójában tudásban teljesen egyenrangúak voltak a gyerekek. A kísérlet eredményeként az iskolások egy csoportja, akiket olyan tanárok tanítottak, akik úgy gondolják, hogy tehetséges gyerekeket tanítanak, nagyon jó eredményeket ért el. A tanulók másik fele alacsonyabb eredményeket mutatott, mint a kísérlet előtt.

A gyakorlatban több ilyen példa van arra, amikor az ember képességeiben való hit magas eredmények elérésére készteti, és fordítva.

Abban az esetben, ha biztos abban, hogy egy alkalmazott biztosan nem fog megbirkózni a feladattal, ne vágjon „jó pofát egy rossz játékon”, rendeljen másik szakembert ehhez a feladathoz, vagy váltson alkalmazottat.

Van egy másik lehetőség, egyrészt nem vagy teljesen biztos a munkavállaló megfelelő képzettségében, de lehetőséget adsz neki, hogy kipróbálja magát. Az eredmények váratlanok lehetnek. Ez azonban még mindig a kísérlet pozitív kimenetelébe vetett hit kis százalékát jelenti. Lehetséges, hogy egy ilyen kísérlet növekedési ponttá válik egy alkalmazott számára.

És most más hatékony technikákról.

Expressz módszer - B.O.F.F.(leggyakrabban a coaching menedzsmentben használják).

Viselkedés – Eredmény – Érzések – Jövő

Hogyan kell alkalmazni? A munkavállalóval folytatott beszélgetés felépítése:

Viselkedés (cselekvés)- csak a tényeket jelölje meg (esemény, akció, adat stb.). Fontos! Ne adjon érzelmi színezést a cselekvéseknek, csak objektív információkat.

Példa: 30 percet késett ma egy munkamegbeszélésről.

Eredmény (e cselekvések hatása) - felsoroljuk azokat a következményeket, amelyek ezeknek a cselekvéseknek az eredményeként bekövetkeztek vagy felléphetnek.

Példa:- Az Ön késése miatt nem írt alá szállítási szerződést A ügyféllel.

Érzések – csak azokat az érzéseinket írjuk le, amelyek az Ön reakciója volt ezekre a cselekedetekre.

Példa:- Sajnáltam, hogy a késésed miatt...

Beállítás a jövőre – beszélje meg azokat a konkrét lépéseket, amelyeket a munkavállaló kész megtenni annak érdekében, hogy az ilyen lépések ne ismétlődhessenek meg.

Példa:- Mit tehetsz, hogy ne késs le a fontos munkahelyi megbeszélésekről?

Abban az esetben, ha a munkavállaló cselekedetei megismétlődnek, tanácsos az adminisztratív következményekkel járni.

A klasszikus B.O.F.F. van még két lépés, például:

• Az ismételt jogsértés logikai következményekkel jár, pl. megállapodást kell kötni a munkavállalóval arról, hogy a helyzet megismétlődése esetén milyen intézkedéseket tesznek a munkavállalóval szemben. Ezenkívül a munkavállaló maga határoz meg felelősséget.
• Ha a szabálysértés a megállapodott logikai következmények után megismétlődik, akkor már áttérnek az adminisztratív következményekre - pénzbírság, megrovás, elbocsátás stb.

A praxisomban ritkán láttam az utolsó két lépést orosz cégeknél. Leggyakrabban a vezető határozza meg a felelősség mértékét a megállapodások megszegéséért, miután bármilyen szabálysértés/cselekmény kiderül.

A következő két modellt nem írom le részletesen, biztos vagyok benne, hogy megértette az ilyen modellek működési elvét, és az interneten elegendő információ található erről a témáról.

Modell S.O.I.

Szabvány - Megfigyelés - Eredmény / Szabvány - Megfigyelés - Eredmény

A legcélszerűbb olyan helyzetekben használni, amikor a munkavállaló bármilyen szabálysértést követett el, megsértette a vállalati szabályokat vagy szabványokat.

SLC modell

Sikerek (Sikerek) - Leckék (tanulás) - Változás (Változások)

Ez a visszacsatolási modell hatékonyan működik a csoportos tevékenységekben - tervezési munkában, a team tevékenységének közbenső eredményeinek összegzésében vagy a csapat végső munkájában.

Az orosz vállalatok különböző státuszú vezetőivel végzett munkám során összegyűjtöttem és egy kis táblázatban foglaltam össze azokat a következtetéseket, amelyek a rendkívül hatékony visszajelzést jellemzik, úgy gondolom, hogy ezek az információk hasznosak lesznek az Ön számára.

Nagy teljesítményű visszajelzés

Hatékony	Hatástalan
Fókuszáljon az alkalmazottak viselkedésére	Fókuszáljon a munkavállaló személyiségére
Támaszkodjon objektív adatokra/megfigyelésekre/tényekre	Támaszkodjon érvelésekre/feltevésekre/érzelmekre
Esemény/akció elemzése	Értékeljen egy eseményt/akciót
Ötletcsere / közös alkotás	Adj tanácsot/iránymutatást
Világosan és tömören fejezze ki gondolatait	Foglalja össze gondolatait
Gyors reakció egy eseményre/akcióra. Gyorsan fejezze ki hozzáállását	Késleltesse a hozzáállása megnyilvánulását
Oldja meg azokat a problémákat, amelyeket valóban befolyásolni tud	Törekedjen a befolyásolhatatlan problémák megoldására
A "répa és rúd" módszer	Alkalmazza a csak dicséret vagy csak kritika módszerét
Higgy a javulásban	Ne hidd, hogy a dolgok jobbra fordulnak

Szerintem minden sikeres vezetőt érdekel, hogy munkatársai fejében milyen gondolatok születnek, milyen kérdésekre várnak választ a visszajelzések során. Ismét összegyűjtött anyag a gyakorlatban:

• A dolgozók számára a legnagyobb kényelmetlenséget az „információs vákuum” jelenti.
• Hogyan felel meg a munkám a vezető elvárásainak? Hogyan értékeli az eredményeimet?
• Hogyan értékel engem, mint embert? Mennyire vagyok értékes a menedzserem számára?
• Melyek a teljesítménystandardok (KPI) a vállalatnál? Megfelelek ezeknek a szabványoknak?
• Hogyan értékeli a vezető/vállalat az én hozzájárulásomat az osztály/vállalat általános eredményéhez?
• Mit kell tennem, hogy a következő karrierszintre léphessek ennél a cégnél? Milyen készségeket kell fejleszteni? Milyen készségeket kell fejleszteni?

Hogyan mérhető a visszajelzés hatékonysága?

Mindenekelőtt a hatékony visszacsatolás meghatározása. A legelterjedtebb definíció szerint a hatékony visszacsatolás a visszacsatolás, amelyet a viselkedés megfelelő megváltoztatása követ (Jewell, 2001). A viselkedés szabályozása, az interperszonális kapcsolatok és az önismeret szabályozása mellett a fő visszacsatolási funkciók (Russell, 2002).

E tekintetben a cikkben tárgyalt kérdéskör keretein belül a visszacsatolás hatékonyságának három szintjét célszerű megkülönböztetni:

• Viselkedési szint- amikor megfigyeljük a munkavállaló azon szándékát, hogy magatartását/cselekményét a kapott visszajelzéseknek megfelelően módosítsa.

• Kapcsolati/kommunikációs szint- ha a munkavállalónak szándéka van a kapott visszajelzéseknek megfelelően megváltoztatni kapcsolatát a vezetővel és az esemény résztvevőivel/intézkedéseivel.

• Az operációs rendszerhez való személyes hozzáállás szintje (egyéni reakció az operációs rendszerre)- amikor a munkavállalónak konkrét lépései vannak annak érdekében, hogy a kapott visszajelzéseknek megfelelően megváltoztassa a hozzáállását.

Megnéztük a témát, hogyan lehet visszajelzést adni a beosztottaknak.

Hogyan kaphatunk visszajelzést?És ismét a vezetőkkel folytatott gyakorlati munka eredményeként összegyűjtött ajánlások gyűjteménye.

Először is, egykor ők is kezdő vezetők voltak, és ahogy Ön is tanulmányozta ezt a hatékony munkaeszközt, ezért mindenekelőtt fontos megérteni a visszacsatolási mechanizmust.

Másodszor, figyelmesen hallgassa meg a visszajelzést. Nem szabad tiltakozni/megszakítani.

Harmadszor, tisztázó kérdéseket feltenni, lencséket gyűjteni. Amit ne tegyünk, az az, hogy rejtett jelentést keresünk.

Negyedik, ismerje fel az objektív adatokat. Nem szabad figyelmen kívül hagyni a lencsét.

Ötödik hogy csatlakozzon a vitához. Nem szabad megtagadni a választ, kerülni a vitát.

A hatodiknál, ítélet nélkül fogadja el az információkat. Amit nem szabad tenni, az az, hogy megvédje magát.

A cikkben bemutatott anyag segít eligazodni az első vezetési lépésekben. Ezután fejleszti egyedi tapasztalatait, és kiegészíti ezt a hasznos tippgyűjteményt saját egyedi megoldásaival.

A gyakorlatban természetesen sokféle változat létezik, és nem mindig szükséges egy adott visszacsatolási modell szerint cselekedni. Próbáld ki, cselekedj!

Ha szeretné, tanulmányozza tovább a neurolingvisztika technikáit, például beszédmetaprogramokat, E. Berne (Szülő-Felnőtt-Gyermek) tranzakciós elemzését, hogy mélyebben megértse és mérje a visszacsatolás hatékonyságának szintjét.

Előfordul, hogy egy fontos alkalmazott vagy egy régi hűséges ügyfél hirtelen távozik, és nem érti, miért. Nem érted, mert nincs elég visszajelzés – nincs párbeszéd köztetek. Ha helyesen dolgozol a visszajelzésekkel, elkerülheted az ilyen helyzeteket.

Mire való a visszajelzés?

A visszajelzések további információkkal szolgálnak, és segítik egymás jobb megértését a meglepetések és meglepetések elkerülése érdekében. Nélküle minden összeomlik.

Azt gondolták, hogy az alkalmazott megérti Önt, de rosszul tette, és újra meg kell tennie. Holnap akartak írni az ügyfélnek, aki ma választ kér és kiderült egy konfliktus. Hagytak egy kérést az oldalon, és várják a megerősítést, de a levél spambe került, és anya nem kap ajándékot újévre.

A visszajelzés bármilyen reakció egy eseményre vagy cselekvésre. Mindenhol jelen van: megnyomták a gombot - jellegzetes kattanást hallottak, szabálysértést követtek el - bírságot kaptak, cserbenhagyták az ügyfelet - elvesztették, megsértették a macskát - papucsban találtak meglepetést. A kérdés megválaszolása is egy példa a visszajelzésre. Kérdést tettek fel, a szükséges tájékoztatást, pontosító kérdést vagy durvaságot kaptak válaszként. A lehetőségek bármelyike ​​visszajelzés, amellyel dolgozhat. A cikkben az ügyfelekkel, beosztottakkal és a vezetőséggel végzett munkát vizsgáljuk.

A visszacsatolás alapelvei

A visszajelzés egy eszköz az előadó és a menedzser kezében. Ha helytelenül használja az eszközt, a legjobb esetben sem változik semmi, de árthat. Ezért, mielőtt visszajelzést adna és elfogadna, nézze meg a velük való munka alapelveit. Haszon A visszajelzés egy célon alapul – min kell javítani. Minden résztvevőnek egyformán kell értenie. Cél nélkül időt veszítesz.

Az ügyfél kérelmet hagyott hátra – mutassa meg, hogy a kérés elérte, és feldolgozzuk.

konkrétság A párbeszéd nem fog működni, ha a résztvevők valamit nem értenek, vagy az információt nem ellenőrizték. Ezért a visszajelzésnek világosnak és pontosnak kell lennie.

Az ügyfél egyszerű kérdést tett fel, a menedzser pedig szakkifejezésekkel és fogalmakkal válaszolt - az információ pontos, de a párbeszéd nem fog működni.

Termelékenység Nem elég megérteni a célt, törekedni kell rá, és el kell távolítani a zavaró, kontraproduktív tényezőket. Ezek közül kettő van: az átmenet a személyiségbe és az érzelmekbe. Időszerűség Ha rohan vagy késik a visszajelzéssel, leértékelheti azt. Nincs általános szabály, hogy mikor kell adni – helyzettől függ, lehet folyamatosan, azonnal, előre vagy később.

1. A közlekedési lámpáknál folyamatosan szükséges a visszaszámlálás a zöld jelzésig.
2. Ha okostelefonon futtatja a programot, azonnal meg kell nyitnia.
3. Előre magyarázd el a gyereknek, hogy lopni rossz, 30 évesen már késő lesz.
4. Ne rohanjon megbüntetni az alkalmazottat - meg kell értenie a helyzetet, ellenőriznie kell a tényeket, és meg kell várnia, amíg egyedül marad.

Rendszeresség A visszajelzés nem működik, ha időnként megteszi. Ahhoz, hogy ez működjön, az emberekben ki kell alakítani a visszajelzés fogadásának és adásának szokását.

A gyakornok tíz hibát vétett, te csak kettőt beszéltél meg és szüntettél meg - nyolc beragadt.

Marat Akhmetzanov műszaki támogatási vezető

Az online PBX technikai támogatásban egyszerű szakemberből vezetővé váltam. Az első és a második vonalon dolgoztam, vezető szakorvos voltam, az elmúlt két évben osztályvezető voltam. 2015 óta több száz interjút készített jelöltekkel, részt vett egy képzési program létrehozásában, minőségellenőrzést épített és KPI-ket vezetett be. vk.com/another_generation

A visszajelzés öt szabálya

Az alapelvek a „milyen visszacsatolásnak” kérdésre adnak választ, ebben a fejezetben a visszajelzés alapvető szabályait elemezzük. 1. Ellenőrizze az információkat Visszajelzés előtt ellenőrizze az eredeti forrásból származó információk pontosságát, ellenőrizze a tényeket, számolja újra a számokat. A bizalmat nehéz megszerezni és könnyű elveszíteni. 2. Urald az érzelmeidet Fontos, hogy kontrolláld az érzelmeidet, és ne személyeskedj el, és ügyelj arra is, hogy kinek adsz visszajelzést. Ne fuss bele, és ne éreztesd másokkal hülyének, stresszben az ember nem érzékeli az információkat. 3. Tegyen fel kérdéseket A visszajelzés párbeszéd, be kell vonni a beszélgetőpartnert a beszélgetésbe. A beszélgetés során folyamatosan tisztázza: továbbra is megértenek téged, egyetértenek veled, amit a beszélgetőpartner gondol. Lehet, hogy kihagyott valamit, és vissza kell mennie. 4. Javasolja a következő lépést Ne feledje a célt és azt, hogy mit szeretne javítani. Ezért a visszacsatolás eredménye a következő művelet vagy megoldások kijelölése. Ha ez nem történik meg, bizonytalanság keletkezik. 5. Foglalja össze Hogy mindenki egyformán értse, foglalja össze: mi volt a cél, mi volt a megbeszélés, mi a következő lépés. Előfordul, hogy közösen megbeszélték, de másképp értik, egy rövid összefoglaló a végén segít elkerülni az ilyen helyzeteket. Most gyakoroljuk a visszajelzést Zhannáról, Igor alkalmazottról és Anatolij Boriszovics menedzserről. Mérlegelje a visszajelzést kapó szemszögéből: lássuk, mi a fontos neki, hogyan gondolkodik, mit vár el.

Vásárlói visszajelzés

Jeanne internetje elment, és felhívja a szolgáltatót. Fogyókúrás webináriumot kell rendeznie, ezért fontos, hogy a lehető leghamarabb megjavítsák az internetet.

1. Ellenőrizze az információkat

A műszaki támogatás szakemberének először ellenőriznie kell, hogy nem hibásodott-e meg, mielőtt tanácsot adna az útválasztó újraindítására. Nem kell vesztegetni Zhanna idejét, és idegesíteni a betanult kifejezésekkel.

2. Urald az érzelmeidet

Ha az útválasztót továbbra is újra kell indítani, a szakembernek türelmesen és részletesen el kell magyaráznia, hogyan kell ezt megtenni. Lehet, hogy újra és újra meg kell ismételnie ugyanazt – ne bosszankodjon. Zhanna mindent tud a fogyásról, és nem kell tudnia semmit a csavart érpárról, a DHCP adáskérésekről és a router firmware verziójáról.

3. Tegyen fel kérdéseket

Ennek során meg kell magyaráznia tetteit, és kérdéseket kell feltennie. Mit csináltál, mit lát Zhanna maga előtt, hogy kialszanak-e a zöld lámpák vagy sem az áram kikapcsolása után. Ez segít a probléma következetes megoldásában, hogy ne maradjon le semmiről, és folyamatosan tájékozódjon az ügyfél.

4. Javasolja a következő lépést

Zhannának fontos, hogy a problémája megoldódjon, és a továbbiakban is megoldják. Ha a szakember nem lát hibákat, újraindítást kell javasolni. Ha nem segít, javasolja a varázsló felhívását. Ha a probléma itt és most nem oldható meg, alternatívát kell ajánlania: menjen el a szomszédokhoz, látogasson el vagy egy kávézóba.

5. Foglalja össze

A beszélgetés végén a szakember összegezzen: mondja el, mit tettek a megoldás érdekében, miért nem sikerült telefonon, emlékeztessen, mikor jön a mester, és most mit kell tenni. Ha Zhanna továbbra is elégedetlen, nem tehet szemrehányást a szakembernek – próbált segíteni, segítőkész volt és gondoskodott róla.

Visszajelzés az alkalmazottaknak

Igor tervező az oldal elrendezését nem a márkakönyv szerint készítette, át kell alakítani. Ha késik, a csapatnak nem lesz ideje időben átadni a projektet, és elveszíti a bónuszt. A menedzsernek erről „beszélnie” kell Igorral.

1. Ellenőrizze az információkat

A beszélgetés előtt a menedzsernek ellenőriznie kell az összes márkakönyvet, stílus útmutatót és interfész stíluskészletet. Írja le a legkritikusabb hibákat. Igort konkrét példákkal kell magyarázni, különben nehéz lesz meggyőzni.

2. Urald az érzelmeidet

Igor tapasztalt és tisztelt tervező, bár hibázott. Annak érdekében, hogy ne veszítsen el egy értékes szakembert, előre át kell gondolnia az érzéseit. A vezető négyszemközt beszéljen vele, nem tudni, hogyan fog reagálni, ha a kollégák előtt kritizálják, megsértődhet és egy másik részleghez, céghez távozik.

3. Tegyen fel kérdéseket

A visszacsatolás feladata a hiba okainak megértése és kiküszöbölése, nem pedig a tervező megrovása a "hack munkára". Ha megkérdezi Igort az okokról, kiderül, hogy túlterhelt a projektekkel, és nincs elég ideje mindent ellenőrizni. A Superman-szindróma korábban nem engedte, hogy ezt mondjam.

4. Javasolja a következő lépést

A helyzet megoldására és a projekt határidőre történő átadására számos lehetőség kínálkozik: túlórázni, másik tervezőt bevonni, kiszervezni a munkát, elhagyni a nem kiemelt feladatokat, újratárgyalni a határidőket a megrendelővel. A vezetőnek és Igornak ki kell választania a megfelelő megoldást, és meg kell állapodnia a következő lépésben.

5. Foglalja össze

Összefoglalva, a menedzsernek beszélnie kell mindkét problémáról - a tervező munkaterheléséről és az elrendezésről, nem a márkakönyv szerint. Ismételje meg a döntéseket mindegyiknél, és emlékeztesse őket a következő lépésre – mit tegyen a tervező, amikor elhagyja az irodát. Tehát Igornak két lehetősége van: erősítse meg a megállapodásokat, és menjen dolgozni, vagy beszélje meg újra.

Visszajelzés a vezetőknek

Anatolij Boriszovics igazgató a cég alacsony teljesítménye miatt törölte az éves prémiumot. De az egyik alkalmazottnak jelzáloghitele van, és nemrég született egy fia, ezért az igazgatóhoz ment, hogy megállapodjon a kivételről.

1. Ellenőrizze az információkat

Anatolij Boriszovics tapasztalt üzletember, a számok és a tények nyelvén beszél az alkalmazottakkal. Ezért fel kell készülnie a beszélgetésre: válassza ki a megfelelő időpontot, emelje meg az osztály teljesítményét és számolja ki a vállalat nyereségéhez való hozzájárulást, emlékezzen a túlórákra és a további feladatokra.

A visszajelzések a szervezetben nemcsak a vezető, hanem maguk a munkavállalók munkáját is megkönnyítik. Tudja meg, mit mondanak erről a szakértők a cikk anyagában.

A cikkből megtudhatja:

Visszajelzés a szervezetben: általános információk

A vállalati visszajelzés a munkavállaló múltbeli viselkedésére vonatkozó információ, amelyet a jelenben adnak át, abban a reményben, hogy ez befolyásolja a viselkedést a jövőben. Kulcsfontosságú eleme a dolgozók fejlesztésének, és nemcsak a beosztottak felismert hibáinak kijavítását segíti elő, mielőtt azok szokássá válnának, hanem megerősíti a kívánt viselkedésmintát is. A szakértők szerint ez ösztönzi a szakmai fejlődést, és segíti a munkatársakat céljaik elérésében.

Kapcsolódó dokumentumok letöltése:

A visszajelzési folyamat lehetővé teszi, hogy a jövőben javítsa a teljesítményét, mivel az embereknek meg kell érteniük, mennyire hatékonyak most. Konkrét információkra van szükségük az erősségekről, valamint azokról, amelyeket fejleszteni kell. A visszacsatolás egy szervezetben egy olyan eszköz, amely lehetővé teszi, hogy kívülről lássa magát, megtervezze a fejlesztést és nyomon kövesse az előrehaladást.

A vezetők számára a visszajelzés olyan eszköz, amely lehetővé teszi:

• kifejezni elismerését a munkavállalónak, és fenntartani a magas motivációt;
• az elvárások megváltoztatása, valamint a szakember értékelése, önértékelése;
• növeli a munka hatékonyságát és termelékenységét;
• tisztázza a célokat, tisztázza az ember előtt álló feladatokat;
• időben megértse a negatív viselkedés okait és javítsa ki azokat;
• a szakembereket egy meghatározott irányú fejlesztésre összpontosítani;
• kölcsönös megértés és bizalom kialakítása;
• pozitív légkör fenntartása a csapatban és a szervezet egészében;
• harmónia és kohézió fejlesztése, formálása csapat megközelítés dolgozni;
• annak meghatározása, hogy melyik folyamat vagy eszköz nem hozza meg a kívánt eredményt;

A visszajelzés nemcsak a munkavállalót segíti a fejlődésben, hanem a vezetőt is abban, hogy azonosítsa azokat a területeket, amelyek korszerűsítést, változtatást vagy fejlesztést igényelnek a fenntartható növekedés és fejlődés érdekében. A visszacsatolás elve közvetlenül függ annak típusától. Minél kompetensebben épül fel a folyamat, annál könnyebben tudja a vezető összegyűjteni a fontos információkat és időben kiküszöbölni az összes hiányosságot.

Érdekelheti:

Pozitív vagy negatív visszacsatolás: határozza meg a típust

Az, hogy egy szervezetben mennyi negatívumot adunk ki a visszajelzések során egy alkalmazottnak, attól függ, hogyan viszonyul a munkához és hogyan viselkedik.

Négyféle attitűd és viselkedés létezik: aktív-pozitív, aktív-negatív, passzív-negatív és passzív-pozitív. Mindegyik típusnak megvan a maga aránya a pozitív és negatív visszajelzéseknek. Képzeld el ezt a négy típust osztályvezetők, fejtse ki, mi a lényege mindegyiknek.

Ekkor a vezetők meg tudják határozni, hogy az alkalmazott milyen típusba tartozik, hogyan adjon visszajelzést. Ez alapján meg fogják érteni, hogy a visszacsatolás során a negatívumból milyen részt kell adni a beosztottnak. Egyetértek, nem lehet ugyanúgy beszélni azokkal, akik őszintén támogatják az ügyet, és azokkal, akik mindig, bármilyen ürüggyel próbálnak kibújni a munkából. A visszajelzési szendvics a szervezetben egyébként is változatlan marad. De csak szerkezetében: először pozitív, majd negatív, majd ismét pozitív. De a „szendvics” rétegek méretének, arányának eltérőnek kell lennie.

Aktív és pozitív hozzáállás a munkához. Negatív minimum

1. mítosz

A visszajelzések után a termelékenység azonnal megnő

Nem, a személyzet hatékonysága nem fog azonnal növekedni. Egyrészt azért, mert a dolgozóknak időbe telik az osztályvezetővel felvázolt tevékenységek végrehajtása, önmaguk munkája. Másodszor, a statisztikák szerint az alkalmazottak 30%-a éppen ellenkezőleg, rosszabbul kezd dolgozni. Ez annak köszönhető, hogy a vezetők helytelen visszajelzést adnak a szervezetben.

• 1. hiba: A főnökök nem veszik figyelembe, hogy beosztottaik milyen munkakörülményeket tanúsítanak. Ezért nem tartják be a cikkben leírt negatív és pozitív arányt.
• 2. hiba: az osztályvezető általánosságban beszél, érzelmes ítéleteket mond a munkavállaló munkájáról, megsérti őt, nem jelöl meg számára egyértelmű célokat.

Visszacsatolás(visszacsatolás) - információ, amelyet a munkavállaló kap arról, hogy a vezető hogyan észleli és értékeli tetteit.

Miért van szükség visszajelzésre:

1. Segítségével a vezető irányítja beosztottjai tevékenységét, azaz ösztönzi a kívánt magatartást, és korlátozza a nem kívánatost. Dicsérve a munkavállalót, ezzel megerősíti tettei helyességét, a tervnek való megfelelést, a vezető elképzeléseit. Ha módosítani kell a beosztott cselekedeteit, a vezető javító visszajelzést ad. Így a legfontosabb dolog megvalósul - az alárendelt tevékenységeinek hatékonysága biztosított.
2. A visszacsatolás tanulási funkciót tölt be. Lehetővé teszi a munkavállaló számára, hogy megtudja, mit várnak el tőle, milyen szempontok alapján értékeli a munkáját, mennyiben felel meg a tettei a munkavégzés helyes technológiájának.
3. Motiváló funkciót lát el. A vezető dicséri, bátorítja a munkavállalót, elismeri eredményeit, ezzel motiválva a további munkára. A korrekciós visszajelzések segítségével a vezető kialakítja a vágyat a helyzet javítására.
4. A részletes visszacsatolás a munkavállaló iránti odafigyelés megnyilvánulása a vezető részéről, ami jótékony hatással van az együtt dolgozók közötti kapcsolatra.

Így a visszacsatolás az olyan vezetői folyamatok legfontosabb összetevője, mint az ellenőrzés, a mentorálás, a motiváció, és erőteljes potenciállal rendelkezik a vezetői befolyásolás eszközeként. Ennek a potenciálnak a megvalósításához a következő feltételeknek kell teljesülniük. A visszajelzésnek a következőnek kell lennie:

1. különleges. A vezetőnek nem szabad általánosítania és levonnia olyan globális következtetéseket, mint például: "Mindig elkéssz a munkából", jobb azt mondani . A visszajelzéseknél konkrét tényekkel kell operálni, nem általános ítéletekkel.
2. A tettekről, nem a személyiségről. Megengedett nyilatkozat "Ma 15 percet késtél", de nem "fegyelmezetlen ember vagy". A tettet lehet korrigálni, de a karaktert szinte lehetetlen. Ezért az ember kész elfogadni egy cselekményről szóló információkat, de nem hajlandó elfogadni, hogy ő nem ilyen személy, és megvédi magát, vitatkozik.
3. Időszerű. A visszajelzést azonnal meg kell adni egy olyan cselekedet után, amelyet bátorítani vagy megváltoztatni szeretne. Ezt „forró tűzhely szabálynak” is hívják (ha megérinti, azonnal megég, nem később).
4. Fejlesztés. A visszacsatolás egyik feladata a munkavállaló önvizsgálati képességének fejlesztése, sikereinek és hiányosságainak önálló kiemelése, azok okainak helyes felkutatása. Ehhez a vezető nyitottakat használ, segítve a beosztottat abban, hogy saját maga is megfogalmazza a helyes következtetéseket a munkájáról. Az önállóan levont következtetéseket sokkal jobban elfogadják és jobban megjegyzik, mint a másik ember által elmondottakat.
5. Adaptált. Minden ember különbözik a kritikára való érzékenységben, az önfejlesztésre való készségben. A vezetőnek hozzá kell igazítania visszajelzéseit beosztottjai megértésének szintjéhez: ne adjon azonnal sok korrekciós információt, ha egy személy csak egy részét képes megérteni és megvalósítani.

Számos modell létezik a visszacsatolás strukturálására, amelyek közül a következők a leggyakrabban használtak:

1. "A szendvicsszabály". A visszajelzés a „Pozitív – Javító – Pozitív” struktúra szerint történik. Egy ilyen struktúra szükséges azoknak az alkalmazottaknak, akik érzelmileg nem állnak készen arra, hogy elfogadják tevékenységeik kiigazításának szükségességét. Annak érdekében, hogy a munkavállaló ne foglaljon védekező pozíciót a vezetővel folytatott kommunikáció során, a visszajelzés a tevékenységének pozitív pillanataival kezdődik és végződik (eredmények, sikerek, erősségek).

…Az egyik cégnél a felügyelő kemény, kemény beszélgetést folytatott egy értékesítési képviselővel a tervezett célok megvalósításának nem meggyőző dinamikájáról. A beszélgetés végén, amikor hirtelen eszébe jutott a „szendvicsszabály”, a felügyelő lehalkította a hangját, és így szólt: „Nos, általában véve nagyszerű vagy, a kiskereskedelmi üzletekben a vásárlók jól beszélnek rólad. Menj dolgozni". Mire a távozó értékesítési képviselő panaszosan megjegyezte: „Fjodor bácsi, a szendvicse valahogy rossz…”

1. BOFF-modell (Behavior - Outcome - Feelings - Future), a PRCHB orosz verziójában (Behavior - Result - Feelings - Future). Először is, a vezető leírja a munkavállaló viselkedését és azt az eredményt, amelyhez ez a viselkedés vezetett. Tovább fokozza az érzelmi hatást, megemlítve azokat az érzéseket, amelyeket ő (vagy a munkavállaló kollégái, maga a munkavállaló, más személyek) átél ezzel kapcsolatban. A visszajelzés a kívánt viselkedés leírásával zárul, amelyet a munkavállalónak a jövőben tanúsítania kell. A modellt akkor alkalmazzák, ha a vezetőnek kétségei vannak afelől, hogy a szokásos visszajelzés hatásos lesz az adott alkalmazott számára.
2. SOR modell (Normál - Megfigyelés - Eredmény, Szabvány - Megfigyelés - Eredmény). Úgy tervezték, hogy a munkavállalót a megfelelő cselekvési technológiához irányítsa. Először a vezető emlékezteti a munkavállalót a vállalatban meglévő cselekvésekre, majd megvitatja a munkavállalóval a viselkedésével kapcsolatos megfigyeléseit, eléri, hogy a munkavállaló megértse, milyen eredményekhez vezethet magatartása, és eléri, hogy a munkavállaló készen álljon a további megfelelésre. .

A visszajelzés képessége mellett saját magának is tanulnia kell, és meg kell tanítania a beosztottait a helyes fogadásra. Ehhez fontos betartani néhány szabályt:

1. Amikor visszajelzést kap, ne keressen kifogásokat, kerülje a védekezést.
2. Tegyen fel kérdéseket az egyértelműség kedvéért, kérjen viselkedési példákat, foglalja össze a kapott információkat, és erősítse meg, hogy helyesen értette.
3. Köszönöm a visszajelzést.
4. Készítsen cselekvési tervet arról, hogy mit és hogyan lehet javítani.

Az FMCG területén hagyományosan nagy figyelmet fordítanak arra, hogy a vezetők betartsák a visszacsatolási és -fogadási szabályokat, amelyekben rögzíthető, valamint számos egyéb folyamatban. Például a találkozó egyik funkciója az összegzés, i.e. visszajelzést ad a csapatnak, amit szintén a fent leírt szabályok figyelembevételével kell végrehajtani. Ez azt jelenti, hogy a megbeszélés során konkrét, releváns számokkal és tényekkel kell operálnia (a „sajátosság”, „időszerűség” szabályai), a csapat pozitívumaival és eredményeivel kell kezdenie (a „szendvics” szabály), arra kell összpontosítania, amire szüksége van. ma javítandó ( alkalmazkodóképesség szabály. Ugyanakkor soha nem szabad az egyes beosztottaknak "beöltözni" mások jelenlétében, vagyis nyilvánosan dicsérni kell, hanem egyenként kritizálni.