Какой жест оценки является классическим. Значение жестов оценки. Этикет невербального общения

Для того чтобы конфликт разрешить, для начала его необходимо проанализировать, т.е.:

Понять, что же происходит;

Выяснить природу конфликта;

Разрешить конфликт.

X. Корнелиус и Ш. Фэйр предложили для этого использовать "карту конфликта»

Карта помогает нам увидеть и проанализировать то, на что можно было бы просто не обратить внимания. Люди, отправляясь путешествовать, обязательно берут с собой карту. Так же и в конфликте: карта поможет облегчить его разрешение.

Суть ее в следующем:

Определите проблему конфликта в общих чертах. Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.

Выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

Определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта. Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит "красиво"), тогда как в глубине души проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника: "Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?" Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди?

Унижения.

Провала.

Финансового краха.

Быть отвергнутым или нелюбимым.

Потерять контроль над ситуацией.

Одиночества.

Критики и осуждения.

Потерять работу.

Неспособности обеспечить свою жизнедеятельность и своей семьи.

Скучной работы.

Опасения, что придется начинать все сначала.

Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним. Подобные карты можно использовать:

При составлении планов;

При появлении трудностей на работе;

При подготовке к переговорам;

На совещаниях по планированию.

В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите "точки соприкосновения": общие интересы, общие потребности. Это как раз те факторы, которые могут стать в дальнейшем общей платформой.

Как известно, люди в конфликтной ситуации ведут себя по-разному. Ученые выявили шесть основных мотивов, с которыми люди вступают во взаимодействие:

1 Мотив максимизации общего выигрыша (или мотив кооперации).

2 Мотив максимизации собственного выигрыша (или индивидуализм).

3 Мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция).

4 Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).

5 Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).

6 Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).

Если мотивы общения совпадают или естественно дополняют друг друга, то контакты таких людей будут наиболее успешны. Есть же заведомо "проигрышные", с точки зрения успешности общения, мотивы поведения. Здесь можно, безусловно, выделить агрессию и индивидуализм, которые игнорируют интересы партнера по общению. В соответствии с мотивами можно выделить особенности стратегии поведения.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

1 ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

2 создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3 уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4 создать атмосферу, позволяющую увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

5 выбрать новые пути разрешения конфликта.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

Хотите ли благоприятного исхода;

Что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

Как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

Нужен ли посредник для разрешения конфликта;

В какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.

Состоит из 9 человек и только женщин. Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г. - женщина среднего (предпенсионного) возраста, давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями.

В отдел не так давно (около года) поступил на работу новый сотрудник - Григорьева Н.Н. - молодая, симпатичная женщина, которая заканчивает . Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и, в первую очередь начальника, у которой есть дочь такого же возраста.

Начальник отдела Спиридонова И.Г. некоторое время “по-матерински” опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Григорьевой Н.Н. причинам отношения резко ухудшились. Спиридонова И.Г. стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Григорьевой встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение?

Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию. По своему характеру Спиридонова И.Г. достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности.

Составим карту данного конфликта (рис.1).

Участниками этого конфликта являются: Спиридонова, Григорьева и работники отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной. Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рис. 1

Делаем вывод об основе противоречий или предмете конфликта.

Предмет: невозможность одновременного удовлетворения потребности Спиридоновой в уважении (т.к. она жестко реагировала на все попытки Григорьевой проявить самостоятельность в выполнении своих заданий не смотря на то, что все подходы в этом отделе определяла начальница) и потребности Григорьевой в самоактуализации (т.к. она продолжала проявлять самостоятельность, не смотря на жесткую оценку самостоятельности начальницей). Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально , знают, что процесс управления конфликтами зависит от множества прочих факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп, факторы среды. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения, если их не учесть в управлении, то могут иногда свестись на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, члены коллектива, служба управления персоналом , отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Прочие факторы можно разделить на 3 группы:

1. Факторы, способствующие развитию негативных эмоций в отношениях сторон. К ним можно отнести конфликтогенные личностные особенности поведения (например, эгоистичность, агрессивность, педантичность, неприятные манеры, несовместимость манер, взглядов, культур, опыта и т.д.). В нашем примере это авторитарность, жесткость и критический настрой Спиридоновой, а у Григорьевой невнимательность к указаниям начальницы, стремление к самостоятельному выполнению заданий.

2. Способность к активному творческому воздействию на конфликт

3. Наличие ресурсов управления

Первое условие требует времени на его выполнение. Значит управление без анализа становится менее эффективным либо только создает видимость управления конфликтом , а на самом деле переводит конфликт в скрытое состояние, сохраняя его основу. Для повышения качества управления нельзя приступать к этому процессу, не выполняя исследования В этот период становится возможным только регулирование для ограничения

Участниками этого конфликт а являются: Спиридонова, Григорьева и работники отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной. Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рис. №3

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликт а поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Специалисты по психологии конфликтов предлагают следующие правила разреше­ния конфликта:

1) выявить предмет и источник конфликта;

2) выяснить главную проблему конфликта (взаимная неприязнь, деловое соперниче­ство или просто зависть и т. п.); не расширять предмет конфликта, сокращать число пре­тензий (особенно эмоционального характера);

3) необходимо знать, как развивается конфликт. Он проходит три стадии: а) возник­новение напряженности в отношениях; б) прекращение личных отношений; в) разреше- ниє конфликта одним из следующих приемов: «уход» от конфликта (бегство в болезнь, увольнение и т. п.); сглаживание (примирение); конфронтация (переход в новую фазу и на новый уровень); компромисс (взаимные уступки);

4) необходимо" внимательно отнестись к обеим конфликтующим сторонам - «ини­циатору» и «обвиняемому»; нужно выяснить, чего добивается «инициатор» конфликта, каковы его цели (деловые, личные, стремление унизить человека). «Инициатор» должен обязательно предложить позитивное решение конфликта, а не только наказующее «обви­няемого»;

5) руководителю требуется «правильно» оценить обе стороны конфликта; в нем не должно быть победителей и побежденных (чтобы конфликт не развивался дальше);

6) нельзя переоценивать заслуги одних и недооценивать заслуги других; нельзя по­стоянно поощрять одних, все время наказывать других и вовсе не замечать третьих;

7) руководителю необходимо помнить, что каждый человек - это индивидуаль­ность, и поэтому надо уметь вставать на место другого человека, а не смотреть на все «со своей колокольни»;

8) чем ближе у руководителя отношения с группой, тем сложнее в конфликтной си­туации, поэтому ему не следует заводить сугубо личные привязанности в коллективе, которым он руководит;

9) не нужно пытаться полностью переделать, перевоспитать другого человека (это неблагодарное занятие, особенно, если человек - сложившаяся личность)! Лучше за­няться самовоспитанием и психологическим анализом собственного поведения;

10) руководителю полезно накапливать положительные знания о подчиненных, а не усиливать отрицательные впечатления, постоянно вспоминая об отрицательных качест­вах и поступках;

11) в социальной группе руководителю нужно следить за прохождением информа­ции и недопущением ее искажения в отношении членов группы. Рождение слухов обыч­но будоражит людей и Вызывает ненужные конфликты. Руководителю в случае претен­зий к подчиненному лучше всего спокойно, наедине поговорить с ним и все выяснить, прежде чем выносить обвинения на «высокую трибуну»;

12) каждому руководителю совершенно необходимо помнить о том, что в группе объединяются мужчины и женщины, которые имеют сугубо мужские и женские пси­хологические особенности, логику. Например, женская логика отличается интуитив­ностью, связана с конкретными ситуациями и ассоциациями. Мужская логика основа­на на точном расчете, сопоставлении фактов, логическом анализе и рациональном подходе.

Профессиональные конфликтологи считают, что процесс управле­ния конфликтами зависит от многих факторов, большинство из кото­рых плохо поддается управленческому воздействию. К таким факто­рам относятся: взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп; сложившиеся стереотипы, предрассудки, представления, преду­беждения. Все они способны свести на нет усилия тех, кто вырабаты­вает решения в сфере управления конфликтами. Поиском таких реше­ний могут заниматься разные службы: руководство организаций, служ­ба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюз­ный комитет, милиция, суды.

Случаются на каждом шагу. Для одних есть логическое объяснение, другие происходят по непонятным причинам, вызывая непонимание обеих сторон. Обратившись к можно творческим образом выявить все скрытые мотивы и истинные причины любого случившегося или назревающего конфликта.

Понятие

Картография конфликта - это психологический метод, который помогает понять причины возникновения конфликтного поведения и ситуаций. Картографией данный метод называется, потому вся информация, поступающая в мозг, способна упорядочиваться в нем, подобно странам на географической карте мира.

Суть метода

Метод картографии конфликта состоит их нескольких этапов, которые осуществляются при помощи графического изображение проанализированных данных. Оформление может быть любым, начиная от обычной таблицы и заканчивая красочной схемой. Также вы можете выбирать между обычным блокнотом и электронным редактором.

Каждый из этапов нацелен на выявление истинных причин конфликта, формулирование главных проблем, выявление опасений и претензий. Это в конечном итоге должно привести к тому, что конфликт будет исчерпан.

Поэтапный и подробный анализ поможет одной стороне как можно четче понять природу своего поведения и донести ее до второго участника конфликта. Тоже самое и наоборот - если оппонент успешно сможет проанализировать существующие проблемы, он сумеет рационально объяснить это и вам.

В каких случаях поможет картография конфликта

Этот психологический прием подходит как для разрешения существующего конфликта, так и назревающего. К таким случаям относятся ситуации, в которых напряжение партнеров становится очевидным, но пока еще никто не высказал свои недовольства и претензии. Это вопрос времени, своеобразная бомба замедленного действия. Чтобы избежать неприятных последствий, стоит на начальном этапе попытаться предотвратить приближающуюся конфликтную ситуацию.

Также этот метод используется для выбора правильного решения в сложной жизненной ситуации. Любые поставленные задачи и решения, которые могут повлиять на дальнейшую жизнь, часто вызывают сомнения и неуверенность. Чтобы определиться с правильным выбором, можно обратиться к данному методу.

Разбор конфликта методом картографии может быть осуществлен как одним человеком, так и при помощи каждого, кто в нем задействован и заинтересован в скорейшем его окончании. Участие всех сторон поможет более детально взглянуть на все составляющие конфликта. В то время как одиночный анализ может лишь создавать догадки относительно того, что двигает другим человеком.

Этап первый. Выявление главной проблемы

Если причины не всегда кроются на поверхности, то сама суть проблемы, как правило, очевидна. Для начала стоит ее озвучить и присвоить ей название из нескольких слов. Первоначальный этап не рассчитан на глубокий разбор проблемы, поиск причин и решений. Даже если сразу не получается обозначить четкие затруднения, можно обратиться к обобщенной форме, но стараться больше конкретизировать.

Примером картографии конфликта на первом этапе может послужить любая жизненная сфера. Если конфликт происходит в романтических отношениях, проблему можно назвать "недопониманием". Если супружеская пара ругается из-за уборки дома, проблему можно обозначить как "распределение домашних обязанностей". Если же конфликт происходит с начальником из-за того, что он не дает вам более серьезный и значимый проект, проблема может звучать как " неуверенность в профессиональных навыках".

Этап второй. Выявление задействованных лиц

Необходимо выявить каждого человека, который имеет отношение к конфликту. Это может быть как один человек, так и целая группа людей. Если количество получается внушительным, для удобства всех можно разбить на категории, в зависимости от значимости каждого лица.

Например, картография педагогического конфликта на данном этапе может включать в себя несколько групп. Конфликт мог произойти как по вине лишь двух преподавателей, так и с участием посторонних лиц. К ним могут относиться ученики или руководитель учебного заведения. В таком случае всех участников стоит разбить на категории: главное лицо - другой преподаватель, второстепенные лица - директор и ученики. Расписывать каждого участника группы стоит в случае необходимости.

Этап третий. Определение потребностей

На данном этапе картографии конфликта необходимо выявить потребности и сомнения каждого заинтересованно лица относительно сложившейся проблемы. У каждого человека потребности могут быть разные, к ним относятся: желание быть услышанным и признанным, карьерный рост, уважение со стороны коллег, взаимопонимание с близкими, интересные занятия, получение награды и вообще все, что так или иначе имеет ценность и значимость для индивидуального человека.

Чтобы узнать потребности каждого участника, стоит задать следующие вопросы:

• В рамках сложившейся ситуации, каковы твои потребности?
• Чего ты хочешь?
• Чего тебе еще не хватает?

После каждого заданного вопроса, на который есть ответ, спрашивайте:

• Почему ты этого хочешь?
• Для чего?

После того как выявлены потребности каждого из участников, стоит узнать о страхах, задавая вопросы:

• Что тебя смущает?
• Чего ты боишься?
• И почему?

Каждую выявленную потребность и опасение стоит записать в соответствующую графу.

Этап четвертый. Анализ проделанной работы

Оказавшись на последнем этапе картографии конфликта, многие замечают, что переживания или потребности одинаковы у обоих участников, даже если это не один человек, а целая группа. Любые схожие ответы необходимо выделить, это даст понять, что оба конфликтующих способны понять друг друга.

• Обращайте внимание на то, что стало для вас новой информацией, ранее неизвестной.
• Находите общие потребности, которые послужат точкой опоры.
• Выделяйте схожие интересы и ценности, разделяемые всеми заинтересованными сторонами.
• Найдите моменты, которые можно изменить в положительную сторону, что в итоге приведет к согласию обоих лиц.
• Обобщайте индивидуальные ценности в общую заинтересованность. Например, руководителю необходим ежедневно выполненный план, а работнику нужен отдых на воздухе, чтобы восполнить энергию. Оба этих момента можно объединить в одном рабочем дне.
• Выделяйте самые проблемные участки конфликта, рассматривая и озвучивая всевозможные варианты устранения этой проблемы.
• Уделяйте внимание тем потребностям и сомнениям, которые стали для вас неожиданностью. Подумайте, что можно с ними сделать.
• Определите награду, которую получат обе стороны в случае разрешения конфликта. Допустим, если муж перестанет курить в квартире, воздух станет чище и ароматней.

Анализируйте каждый полученный ответ, обсуждая его и варианты решения со второй заинтересованной стороной.

Наша ситуация

Экономический отдел акционерного общества состоит из 9 человек и только женщин. Руководителœем подразделœения является Спиридонова И.Г. - женщина среднего (предпенсионного) возраста͵ давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями.

В отдел не так давно (около года) поступил на работу новый сотрудник - Григорьева Н.Н. - молодая, симпатичная женщина, которая заканчивает экономический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всœех сотрудников отдела и, в первую очередь начальника, у которой есть дочь такого же возраста.

Начальник отдела Спиридонова И.Г. неĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ время “по-матерински” опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Григорьевой Н.Н. причинам отношения резко ухудшились. Спиридонова И.Г. стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Григорьевой встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделœение?

Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию. По своему характеру Спиридонова И.Г. достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности.

Составим карту данного конфликта (рис.1).

Участниками этого конфликта являются: Спиридонова, Григорьева и работники отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчинœенной. Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рис. 1

Делаем вывод об базе противоречий или предмете конфликта.

Предмет: невозможность одновременного удовлетворения потребности Спиридоновой в уважении (т.к. она жестко реагировала на всœе попытки Григорьевой проявить самостоятельность в выполнении своих заданий не смотря на то, что всœе подходы в данном отделœе определяла начальница) и потребности Григорьевой в самоактуализации (т.к. она продолжала проявлять самостоятельность, не смотря на жесткую оценку самостоятельности начальницей ).

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, знают, что процесс управления конфликтами зависит от множества прочих факторов , значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. К примеру, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп, факторы среды. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения, в случае если их не учесть в управлении, то могут иногда свестись на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. Учитывая зависимость отвида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, члены коллектива, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Прочие факторы можно разделить на 3 группы:

1. Факторы, способствующие развитию негативных эмоций в отношениях сторон. К ним можно отнести конфликтогенные личностные особенности поведения (к примеру, эгоистичность, агрессивность, педантичность, неприятные манеры, несовместимость манер, взглядов, культур, опыта и т.д.). В нашем примере это авторитарность, жесткость и критический настрой Спиридоновой, а у Григорьевой невнимательность к указаниям начальницы, стремление к самостоятельному выполнению заданий.

2. Факторы, снижающие способность к логическому осмыслению содержания конфликта , ᴛ.ᴇ. почему они не обменялись своими взглядами на ситуацию и не поработали ее логически, определяя пути выхода из ситуации. У нас это отсутствие у Спиридоновой желания пускаться в детальное обсуждение своих требований, приказной тон, привычка к бесприкословному подчинœению своих подчинœенных, а у Григорьевой это ее неопытность в офисных отношениях, отношение к работе как к процессу независимому от кого либо и как к творческому процессу.

3. Типичные трудные ситуации в которых происходит столкновение (поведенческие факторы). В нашей ситуации это ситуации раздражения Спиридоновой когда Григорьева вносит творческое разнообразие в выполнение общих по форме для всœех сотрудников заданий.

Дальнейшее разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целœей участников конфликта͵ далее это работа по устранению предмета конфликта с учетом действий, блокирующих воздействие прочих факторов.

Разрешение становится возможным только при выполнении 3 условий , создающих возможность управления конфликтом:

1. Наличие объективного анализа конфликта

2. Способность к активному творческому воздействию на конфликт

3. Наличие ресурсов управления

Первое условие требует времени на его выполнение. Значит управление без анализа становится менее эффективным либо только создает видимость управления конфликтом, а на самом делœе переводит конфликт в скрытое состояние, сохраняя его основу. Для повышения качества управления нельзя приступать к этому процессу, не выполняя исследования В данный период становится возможным только регулирование для ограничения динамики развития конфликта.

Пример карты конфликта - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Пример карты конфликта" 2017, 2018.