Деловая беседа может предварять переговоры. Этика и психология деловых бесед и переговоров
Известно, что каждое наше переживание, впечатление или движение составляют известный след, который может сохраняться достаточно длительное время, и при соответствующих условиях проявляться вновь и становиться предметом сознания. Поэтому под памятью мы понимаем запечатление (запись), сохранение и последующее узнавание и воспроизведение следов прошлого опыта, позволяющее накапливать информацию, не теряя при этом прежних знаний, сведений, навыков.
Таким образом, память — это сложный психический процесс, состоящий из нескольких частных процессов, связанных друг с другом. Все закрепление знаний и навыков относится к работе памяти. Соответственно этому перед психологической наукой стоит ряд сложных проблем. Она ставит перед собой задачу изучения того, как запечатлеваются следы, каковы физиологические механизмы этого процесса, какие приемы могут позволить расширить объем запечатленного материала.
Изучение памяти было одним из первых разделов психологической науки, где был применен экспериментальный метод : были сделаны попытки измерить изучаемые процессы и описать законы, которым они подчиняются. Еще в 80-х годах прошлого столетия немецкий психолог Г. Эббингауз предложил прием, с помощью которого, как он считал, было возможно изучить законы чистой памяти, независимые от деятельности мышления — это заучивание бессмысленных слогов, в результате он вывел основные кривые заучивания (запоминания) материала. Классические исследования Г. Эббингауза сопровождались работами немецкого психиатра Э. Крепелина, применившего эти приемы к анализу того, как протекает запоминание у больных с психическими изменениями, и немецкого психолога Г. Э. Мюллера, чье фундаментальное исследование посвящено основным законам закрепления и воспроизведения следов памяти у человека.
С развитием объективного исследования поведения животного область изучения памяти была существенно расширена. В конце XIX и в начале XX вв. появились исследования известного американского психолога Торндайка, который впервые сделал предметом изучения формирование навыков у животного, применяя для этой цели анализ того, как животное обучалось находить свой путь в лабиринте и как оно постепенно закрепляло полученные навыки. В первом десятилетии XX в. исследования этих процессов приобрели новую научную форму. И. П. Павловым был предложен метод изучения условных рефлексов . Были описаны условия, при которых возникают и удерживаются новые условные связи и которые влияют на это удержание. Учение о высшей нервной деятельности и ее основных законах стало в дальнейшем основным источником наших знаний о физиологических механизмах памяти, а выработка и сохранение навыков и процесса “учения” у животных составили основное содержание американской науки о поведении. Все эти исследования ограничивались изучением наиболее элементарных процессов памяти.
Заслуга первого систематического изучения высших форм памяти у детей принадлежит выдающемуся отечественному психологу Л. С. Выготскому, который в конце 20-х гг. впервые приступил к исследованию вопроса о развитии высших форм памяти и вместе со своими учениками показал, что высшие формы памяти являются сложной формой психической деятельности, социальной по своему происхождению, проследив основные этапы развития наиболее сложного опосредованного запоминания. Исследования А. А. Смирнова и П. И. Зинченко, раскрывших новые и существенные законы памяти как осмысленной человеческой деятельности, установили зависимость запоминания от поставленной задачи и выделили основные приемы запоминания сложного материала.
И лишь за последние 40 лет положение дел существенно изменилось. Появились исследования, которые показывали, что запечатление, сохранение и воспроизведение следов связаны с глубокими биохимическими изменениями, в частности с модификацией РНК, и что следы памяти можно переносить гуморальным, биохимическим путем .
Наконец, появились исследования, пытающиеся выделить области мозга, необходимые для сохранения следов, и неврологические механизмы, лежащие в основе запоминания и забывания. Все это сделало раздел о психологии и психофизиологии памяти одним из наиболее богатых в психологической науке. Многие из перечисленных теорий и в настоящее время существуют на уровне гипотез, однако ясно одно, что память — это сложнейший психический процесс, состоящий из разных уровней, разных систем и включающий работу множества механизмов.
В качестве наиболее общего основания для выделения различных видов памяти выступает зависимость ее характеристик от особенностей деятельности по запоминанию и воспроизведению.
При этом отдельные виды памяти вычленяются в соответствии с тремя основными критериями:- по характеру психической активности , преобладающей в деятельности, память делят на двигательную, эмоциональную, образную и словесно-логическую;
- по характеру целей деятельности — на непроизвольную и произвольную;
- по продолжительности закрепления и сохранения материалов (в связи с его ролью и местом в деятельности) — на кратковременную, долговременную и оперативную.
Непосредственный отпечаток сенсорной информации . Эта система удерживает довольно точную и полную картину мира, воспринимаемую органами чувств. Длительность сохранения картины очень невелика — 0,1-0,5 с.
- Похлопайте 4 пальцами по своей руке. Проследите за непосредственными ощущениями, за тем, как они исчезают, так что сначала у вас еще сохраняется реальное ощущение похлопывания, а затем — лишь воспоминание о том, что оно было.
- Поводите карандаш или просто палец взад и вперед перед глазами, глядя прямо перед собой. Обратите внимание на расплывчатый образ, следующий за движущимся предметом.
- Закройте глаза, затем откройте их на мгновение и закройте снова. Последите за тем, как увиденная вами четкая, ясная картина сохраняется некоторое время, а затем медленно исчезает.
Кратковременная память
Кратковременная память удерживает материал иного типа, нежели непосредственный отпечаток сенсорной информации. В данном случае удерживаемая информация представляет собой не полное отображение событий, которые произошли на сенсорном уровне, а непосредственную интерпретацию этих событий. Например, если при вас произнесли какую-то фразу, вы запомните не столько составляющие ее звуки, сколько слова. Обычно запоминается 5-6 последних единиц из предъявленного материала. Сделав сознательное усилие, вновь и вновь повторяя материал, можно удерживать его в кратковременной памяти на неопределенно долгое время.
Долговременная память.
Существует явное и убедительное различие между памятью о только что случившемся событии и событиях далекого прошлого. Долговременная память — наиболее важная и наиболее сложная из систем памяти. Емкость первых названных систем памяти очень ограничена: первая состоит несколько десятых секунд, вторая — несколько единиц хранения. Однако какие-то границы объема долговременной памяти все же существуют, так как мозг является конечным устройством. Он состоит из 10 млрд нейронов и каждый способен удерживать существенное количество информации. Причем оно настолько велико, что практически можно считать, что емкость памяти человеческого мозга не ограничена. Все, что удерживается на протяжении более чем нескольких минут, должно находиться в системе долговременной памяти.
Главный источник трудностей, связанных с долговременной памятью, — это проблема поиска информации. Количество информации, содержащейся в памяти, очень велико, и поэтому сопряжено с серьезными трудностями. Тем не менее, отыскать необходимое удается быстро.
Оперативная память
Понятием оперативная память обозначают мнемические процессы, обслуживающие актуальные действия, операции. Такая память рассчитана на сохранение информации, с последующим забыванием соответствующей информации. Срок хранения такого вида памяти зависит от задачи и может варьироваться от нескольких минут до нескольких дней. Когда мы выполняем какое-либо сложное действие, например арифметическое, то осуществляем его по частям, кускам. При этом мы удерживаем “в уме” некоторые промежуточные результаты до тех пор, пока имеем с ними дело. По мере продвижения к конечному результату конкретный “отработанный” материал может забываться.
Двигательная память
Двигательная память — это запоминание, сохранение и воспроизведение различных движений и их систем. Встречаются люди с ярко выраженным преобладанием этого вида памяти над другими ее видами. Один психолог признавался, что он совершенно не в состоянии воспроизвести в памяти музыкальную пьесу, а недавно услышанную оперу может воспроизвести лишь как пантомиму. Другие же люди, наоборот, вообще не замечают у себя двигательной памяти. Огромное значение этого вида памяти состоит в том, что она служит основой для формирования различных практических и трудовых навыков, равно как и навыков ходьбы, письма и т.д. Без памяти на движения мы должны были бы каждый раз учиться осуществлять соответствующие действия. Обычно признаком хорошей двигательной памяти является физическая ловкость человека, сноровка в труде, “золотые руки”.
Эмоциональная память
Эмоциональная память — память на чувства. Эмоции всегда сигнализируют о том, как удовлетворяются наши потребности. Эмоциональная память имеет весьма важное значение для жизнедеятельности человека. Чувства, пережитые и сохраненные в памяти, проявляются в виде сигналов, которые либо побуждают к действию, либо удерживают от действия, вызвавшего в прошлом отрицательное переживание. Эмпатия — способность сочувствовать, сопереживать другому человеку, герою книги основана на эмоциональной памяти.
Образная память
Образная память — память на представления, картины природы и жизни, а также на звуки, запахи, вкусы. Она бывает зрительной, слуховой, осязательной, обонятельной, вкусовой. Если зрительная и слуховая память, как правило, хорошо развиты, и играют ведущую роль в жизненной ориентировке всех нормальных людей, то осязательную, обонятельную и вкусовую память в известном смысле можно назвать профессиональными видами. Как и соответствующие ощущения, эти виды памяти особенно интенсивно развиваются в связи со специфическими условиями деятельности, достигая поразительно высокого уровня в условиях компенсации или замещения недостающих видов памяти, например, у слепых, глухих и т.д.
Словесно-логическая память
Содержанием словесно-логической память являются наши мысли. Мысли не существуют без языка, поэтому память на них и называется не просто логической, а словесно-логической. Поскольку мысли могут быть воплощены в различную языковую форму, то воспроизведение их можно ориентировать на передачу либо только основного смысла материала, либо его буквального словесного оформления. Если в последнем случае материал вообще не подвергается смысловой обработке, то буквальное заучивание его оказывается уже не логическим, а механическим запоминанием.
Произвольная и непроизвольная память
Существует, однако, и такое деление памяти на виды, которое прямо связано с особенностями самой актуально выполняемой деятельности. Так в зависимости от целей деятельности память делят на непроизвольную и произвольную . Запоминание и воспроизведение, в котором отсутствует специальная цель что-то запомнить или припомнить, называется непроизвольной памятью, в случаях, когда это целенаправленный процесс, говорят о произвольной памяти. В последнем случае процессы запоминания и воспроизведения выступают как специальные мнемические действия.
Непроизвольная и произвольная память вместе с тем представляют собой 2 последовательные ступени развития памяти. Каждый из опыта знает, какое огромное место в нашей жизни занимает непроизвольная память, на основе которой без специальных мнемических намерений и усилий формируется основная и по объему, и по жизненному значению часть нашего опыта. Однако в деятельности человека нередко возникает необходимость руководить своей памятью. В этих условиях важную роль играет произвольная память, дающая возможность преднамеренно заучить или припомнить то, что необходимо.
На основании разных аспектов в психологии принято разделение памяти на разные виды, в том числе – на произвольную и непроизвольную.
Произвольная и непроизвольная память – это виды, которые определяются по критерию участия воли в процессе запоминания. Так, непроизвольная память – процесс запоминания, происходящий как бы «сам собой», без постановки цели запомнить и без дополнительных усилий со стороны человека. Как правило, непроизвольное запоминание сопровождается какой-нибудь яркой эмоцией.
Произвольная память – это сознательный процесс, который предполагает для достижения результата осознанную постановку цели и приложение определённых усилий.
Непроизвольная память ребенка
В раннем детстве память является частью ощущений и восприятия. Взрослые обращаются к малышу с просьбой вспомнить название предмета, чьё-то имя, какое-то действие. Память становится частью общения и частью овладения языком.
В дошкольный период память стремительно развивается, опережая остальные способности. Активное развитие всех видов памяти, происходящее в это время, в будущем станет основой полноценного развития малыша.
В возрасте 2-3 лет ребёнок повторяет слова и рифмованные строки. До начала школьного периода у ребёнка ведущую роль играет непроизвольное запоминание, основанное на впечатлениях малыша – двигательных, слуховых, зрительных. В младшем и среднем дошкольном возрасте (3-4 года) и запоминание, и воспроизведение все еще осуществляются в основном непроизвольно, проявляясь как часть разных видов деятельности. Чем младше ребёнок, тем большую роль в запоминании играют впечатления, чувства. Для развития непроизвольной памяти важны наблюдения. Заостряя внимание ребенка на объекте или явлении, можно сформировать долговременную память.
Существуют некоторые основные закономерности непроизвольной памяти:
— Запоминается то, что является неожиданным, сильным раздражителем (крик, яркий свет, фейерверк).
— Запоминаются факторы, выделяющиеся из ожидаемого ряда: необычность предмета, контрастность цвета, прерывание или, напротив, возобновление процесса.
— Непроизвольно запоминаются те предметы или явления, которые каким-то образом близки, значимы, вызывают особый интерес, эмоцию.
— Запоминается то, над чем человек активно работает.
— Запоминается то, что важно, актуально для человека. Например, то, что связано с целью и содержанием деятельности человека.
Примерно с четырехлетнего возраста у дошкольников начинается развитие произвольной памяти. Играя, выполняя поручения взрослых, дети начинают осознанно как запоминать, так и вспоминать, и ближе к школьному возрасту непроизвольное запоминание уступает место преднамеренному вспоминанию.
Ребёнок-дошкольник ещё не умеет самостоятельно ставить себе задачи, ему необходима помощь родителей, их подбадривающие фразы вроде «давай-ка повторим ещё разок», «давай ещё разочек прочитаем». Основное развитие произвольной памяти приходится на период обучения в школе. В это время у ребёнка формируется логическая память, которая помогает работать с большими объёмами текста.
Если ребёнок проявляет желание запомнить что-то и старается найти и использовать для запоминания логические связи – это благоприятный признак формирования произвольной памяти.
Заниматься с ребёнком лучше всего в виде игры (упражнения и советы для взрослых и детей можно найти . Но не менее важный момент – ежедневное общение с ребёнком. Спрашивайте его о том, как прошёл его день, что было интересного, во что играли, чем бы он хотел заниматься завтра. Так Вы помогаете ему и вспоминать, и выражать свои мысли.
Произвольная память дошкольника
Произвольная память начинает формироваться, как мы уже сказали выше, в среднем дошкольном возрасте, а первые её проявления хорошо заметны во время сюжетно-ролевых игр. Во время таких занятий ребёнок хорошо мотивирован, ведь без запоминания условий ему не выполнить взятой на себя роли.
Произвольный вид памяти формируется постепенно, на основе умственного развития малыша.
Предпосылками развития произвольной памяти дошкольника являются:
Активность и успешное участие в играх.
Выполнение действий, связанных с прошлым или будущим (например, когда нужно рассказать о чем-то, что было или выполнить что-то не сейчас, а несколько позже).
Такое развитие речи, которое позволяет в том числе действовать и с воображаемыми вещами.
Сначала ребёнок учится этим предпосылкам у взрослых, а потом постепенно перенимает инициативу.
Немного подробнее остановимся на одной из важнейших предпосылок развития произвольной памяти дошкольника, каковой является игра.
В процессе игры развивается ум ребенка, приобретаются важные умения и навыки. Словесные игры, задействующие речь, одновременно развивают мышление и память; дидактические игры также улучшают память, учат следовать правилам и порядку действий.
В дидактических играх с детьми стоит обратить внимание на несколько важных моментов:
— Перед запоминанием нужно организовать восприятие ребенка, выделив признаки предмета (цвет, расположение, форму, количество).
— При запоминании нужно анализировать и сравнивать, выделять важные свойства и обобщать.
— Следует постепенно усложнять игру, например уменьшая время показа или увеличивая количество деталей.
— Нужно развивать самоконтроль, привлекая ребенка к проверке результатов запоминания и к анализу допущенных ошибок.
Процесс развития произвольного вида памяти у дошкольников включает такие важные моменты:
— Помощь взрослых, выделяющих подсказками значимые моменты: просьбы повторить, пересказать, рассказать; направление хода мыслей наводящими вопросами: «А что было дальше?». Это помогает ребёнку постепенно учиться осмысливать и связывать материал с целью запоминания.
— Выделение заданий, побуждающих вспомнить или запомнить.
— Осознание ребёнком необходимости овладения специальными способами запоминания.
Развитие произвольной памяти
Произвольная память начинает формироваться в процессе взросления ребёнка, когда он постепенно обучается действиям, помогающим лучше запоминать информацию, удерживать её в памяти в течение длительного времени и воспроизводить как можно точнее. Завершается этот процесс примерно к 14 годам.
В процессе обучения ребёнка в школе развитие произвольной памяти приобретает все большее значение: растёт объём информации, которую необходимо запомнить, не всегда её можно подать ярко и наглядно, и не всегда она совпадает со сферой заинтересованности ребёнка. Но, с другой стороны, для разностороннего развития недостаточно усваивать только то, что интересно. Кроме того, развитие произвольной памяти и её активное использование важны для общего умственного развития, в том числе для приобретения навыков, без которых не обойтись старшеклассникам и взрослым людям – логически мыслить и делать выводы.
Как помочь ребенку развить произвольную память?
1. Научите ребёнка выделять главную мысль и самые важные тезисы. Попробуйте подчеркивать предложения, содержащие главную мысль; возможно, так удобнее будет визуализировать информацию в виде схем, таблиц, рисунков. Таким образом задействуются и зрительная, и образная память, что улучшает запоминание.
2. Научите ребёнка без боязни работать с большим объёмом информации: делить её на смысловые блоки, находить между ними логические связи, систематизировать.
3. Повторение – мать учения, но повторять тоже нужно уметь. Научите ребенка несколько раз, вдумываясь в смысл, повторять выделенную мысль (правило, формулу). После прочтения параграфа пусть ребенок перескажет его вслух – сам себе. Объясните ему, что так он справится с выполнением задания быстрее.
4. Научите ребенка работать над ошибками: это залог развития важного навыка самоконтроля и одновременно улучшение запоминания.
5. Используйте ассоциации, привязывая с их помощью незнакомый материал к знакомому. Это могут быть образные параллели с уже известной информацией, визуализация, стишки-подсказки (например, «каждый охотник желает знать, где сидит фазан» – в первых буквах этой известной фразы «зашифрованы» первые буквы последовательности семи основных цветов спектра в составе радуги).
6. Объясняйте ребенку (особенно если тема сложна для его понимания), почему для него так важно её изучение. Понимание важности – отличный двигатель: это и стимулирует, и мотивирует.
Развитию памяти и внимания, мышления и восприятия способствуют .
Мы искренне желаем Вам успехов в саморазвитии!
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.Этика и психология деловых бесед и переговоров.
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа) , в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?"
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".
Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению) , конкретность.
Точность
Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.Честность
Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.Корректность и такт
Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.Умение выслушать
Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.Конкретность
Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
В деятельности менеджера наиболее распространенной формой общения является деловая беседа. Деловая беседа представляет собой форму устного обмена деловой информацией между двумя или несколькими людьми. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий.
Деловые беседы бывают:
По характеру – официальными и неофициальными (рабочими);
По направленности – целевыми (преследующими конкретные задачи) и общими (для обмена информацией по теме);
По степени свободы – регламентированными и нерегламентированными;
По уровню собеседников – равноправными (с партнерами, коллегами на сопоставимых должностях) и неравноправными (с начальниками, подчиненными, особо
важными или, наоборот зависимыми внешними партнерами);
По адресу – обращенными вовне (с деловыми партнерами: поставщиками, потребителями, инвесторами,
заказчиками, представителями регулирующих органов или
общественности, СМИ и т.п.) и обращенными вовнутрь предприятия (с подчиненными, начальниками, коллегами).
Деловая беседа и публичное выступление - разные виды
коммуникаций. Выступление – это односторонняя коммуникация, монолог, в котором элементы обратной связи (вопросы аудитории к выступающему, реакция аудитории и т.п.) присутствуют в незначительной мере. Деловая беседа – это диалог, где каждая сторона одновременно и воздействует на другую, и испытывает обратное влияние.
Не то чтобы деловая беседа, каковые часто происходят в процессе управления людьми, требует особой длительной
подготовки. И все-таки деловая беседа имеет некоторые каноны, более или менее строгое соблюдение которых
зависит от важности беседы и статуса ее участников.
Прежде всего, конечно, всякая деловая беседа должна иметь цель, которую неплохо осознавать до начала беседы.
Беседы обычно не имеют повестки, тем не менее, надо
представлять круг вопросов, которые будут затронуты в ходе беседы, в том числе собеседником.
Заранее следует продумать следующие моменты.
1) Чего вы ждете от предстоящей деловой беседы? А чего может ждать от нее ваш собеседник? Каковы ваши цели и цели собеседника, чем они отличаются, чем схожи?
2) Кто ваш собеседник, что он собой представляет? Необходимо составить представление о других участниках беседы, их служебном положении, отношении к окружающим, любимых или запретных темах.
З) Какова стратегия беседы и ваш план ее ведения? В важных случаях стоит набросать этот план, в котором будет
отражена схема и последовательность изложения материала,
обмена информацией. Иногда стоит заготовить ключевые формулировки и тезисы, иллюстрации, цифры. Возможно,
понадобятся иллюстративные материалы – схемы, таблицы,
графики. В серьезных беседах допускается открытое использование тезисного плана ведения беседы. Важно также загодя для себя решить, какими позициями вы можете пожертвовать в ходе беседы, а какие позиции для вас незыблемы.
4) Где лучше провести деловую беседу - в кабинете, на рабочем месте сотрудника, в переговорной комнате? Место беседы необходимо согласовать с партнером (либо оповестить собеседника, если он - подчиненный). Стоит учитывать, что место встречи влияет на ее ход (дома - и стены помогают). Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то встреча может проходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете – пригласившего их, или в специальной комнате для переговоров.
5) Какие дополнительные средства необходимы для проведения деловой беседы? Бывает важно заранее позаботиться о том, чтобы угостить собеседника чаем или кофе, подготовить сувенирную продукцию с логотипами вашей фирмы, предупредить секретаря и охрану о предстоящем визите к вам, чтобы исключить неловкие ситуации, в которых ваш собеседник может подвергнуться
«допросу с пристрастием»: кто он, к кому направляется и по
какому вопросу.
Во вступительной части беседы , с первых же слов, желательно снять психологическое напряжение, в том числе с помощью шутки, установить взаимопонимание на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину или старшему по положению.
В основной части беседы активной стороной обычно является инициатор, старающийся от начала до конца
придерживаться выбранного основного направления беседы
путем постепенного, но настойчивого проведения собственной линии и последовательной постановки запланированных им вопросов для обсуждения.
Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему
нужно давать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы.
По ходу беседы разумно делать записи. Это поможет вам
зафиксировать ключевые промежуточные и конечные договоренности, важную информацию, чтобы в дальнейшем проанализировать ее. На стадии завершения беседы надо постараться достичь
следующих целей:
Закрепить в сознании собеседника общие решения, выработанные в беседе;
Создать у него настрой на практическое выполнение решений;
Зафиксировать возможность и направления дальнейшего развития деловых взаимоотношений.
Переговоры - это такая деловая беседа, целью которой является выработка и достижение соглашений между участниками.
От деловой беседы переговоры отличаются наличие определенного регламента, нацеленностью на вполне конкретный формальный результат (договоренность или
договор), иногда высоким напряжением и противостоянием сторон, торгом.
При подготовке к переговорам важно исполнить все те
действия, которые осуществляются при подготовке к важной деловой беседе. Отличие переговоров от деловой беседы может заключаться еще и в том, что в переговорах могут принимать участие помощники, которые ведут протокол, представляют иллюстративный и справочный материал. Если переговоры ведут руководители, то помощниками обычно становятся менеджеры, которые впоследствии будут непосредственно работать по достигнутым соглашениям.
Крайне важно до начала переговоров определить:
·стартовые позиции (обычно с завышенными ожиданиями);
·оптимальные позиции, приемлемые по ключевым показателям;
Крайние, минимальные позиции, ниже которых
договоренность уже не будет представлять интереса (рис. 6.2).
стартовые
оптимальные позиции
минимальные позиции
Рис.6.2 – Переговорные позиции и зона интереса
В большинстве случаев переговоры предполагают торг, который должен вестись в корректной форме. Наличие стартовой позиции завышенными ожиданиями необходимо для того, чтобы сделать партнеру уступки по менее значимым для вас параметрам, и в ответ добиться симметричных уступок по более значимым для вас параметрам. Например, можно настоять на более выгодной цене, уступив в сроках и т.п. Опытные переговорщики спецально обозначают стартовую позицию с запасом.
Идеально, чтобы параметры, по которым вы намерены делать уступки, были несущественными для вас, но
существенными для партнера. Тогда обе стороны получают
максимальное удовлетворение. Важно демонстрировать внимание к выгоде партнеров и добиваться такой
интерпретации соглашения, согласно которой выгоду
получают оба партнера. Такая технология переговоров называется win-win (обе стороны побеждают). Необходимо фиксировать соглашения, достигнутые на переговорах, в виде договора, меморандума или протокола о намерениях. Совместная фиксация договоренностей поможет избежать разночтений, разных интерпретаций результатов переговоров, последующих споров. Если не удается прийти к соглашению прямым путем, надо попытаться договориться об условном решении, чтобы партнер постепенно привыкал к необходимости партнерства. Кроме того, в сложных переговорах вполне допускается принятие промежуточного решения. Можно даже симулировать принятие фиктивного решения – лишь бы создать ощущение, что переговоры были плодотворными и соглашения Достигнуты. В противном случае, если по результатам беседы нет вообще никакого решения или вывода, - у собеседника может сложиться впечатление, что общение с вами было бесплодной, выматывающей, напрасной тратой времени. Поэтому крайне важно в заключительной части официально зафиксировать результат, некое решение, пусть даже и формальное.