Dom

Pravila kulture ponašanja u društvu. Metodološki razvoj sata "etika i kultura ponašanja"

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

Plan

Poglavlje 1. Etika i kultura ponašanja

1.1 Opće informacije o etičkoj kulturi

1.2 Profesionalna etika

1.3 Poslovni bonton

1.4 Izgled osoba

1.5 Kultura telefoniranja

1.6 Poslovni razgovor

1.7 Poslovna korespondencija

1.8 Posjetnica u poslovnom životu

1.9 Poslovni protokol

1.10 Interijer radne sobe

1.11 Značajke nacionalne etike

Poglavlje 1.Etika i kultura ponašanja

Lakše je odmah napraviti nešto dobro nego kasnije objašnjavati zašto je to učinjeno loše.

Longfellow (1807- 1882), američki pjesnik

Trenutno se velika pozornost posvećuje proučavanju etike poslovnih odnosa kako bi se poboljšala razina kulture tih odnosa. Etika pokriva širok raspon pitanja i mora se uzeti u obzir u odnosima unutar i između organizacija. Nema usklađenosti poslovna etika i kulture ponašanja, većina ljudi u timu osjeća se neugodno i nezaštićeno.

Najvažniji aspekt profesionalnog ponašanja je poslovni bonton, koji postavlja standarde ponašanja na poslu, na ulici, na zabavi, u prijevozu itd. Govorni bonton, umijeće vođenja telefonskih razgovora, pravila dopisivanja i izgled služe kao znakovi vašeg dobrog ponašanja, poštovanja i samopouzdanja.

Zapamtite da u poslovnim odnosima nema sitnica.

1.1 Općenito o etičkoj kulturi

Kao što znate, osoba ulazi u poslovne odnose s drugim ljudima tijekom svog života. Jedan od regulatora tih odnosa je moral, koji izražava naše ideje o dobru i zlu, o pravdi i nepravdi. Moral daje osobi priliku da procijeni postupke drugih, da shvati i shvati živi li ispravno i čemu treba težiti. Osoba može učiniti komunikaciju učinkovitom i postići određene ciljeve ako ispravno razumije moralne standarde i oslanja se na njih u poslovnim odnosima. Ako u komunikaciji ne vodi računa o moralnim standardima ili iskrivljuje njihov sadržaj, komunikacija postaje nemoguća ili izaziva poteškoće.

Tko je stvorio pravila ljudskog ponašanja? Zašto jedno ponašanje društvo odobrava, a drugo osuđuje? Etika odgovara na ova pitanja.

Etika - Ovo je jedna od najstarijih grana filozofije, nauka o moralu. Pojam "etika" dolazi od grčke riječi " etos" (“ethos”) - običaj, dispozicija. Pojam "etika" uveo je Aristotel (384--322 pr. Kr.) da bi označio doktrinu morala, a etika se smatrala " praktična filozofija“, koja bi trebala odgovoriti na pitanje: „Što trebamo činiti da činimo ispravne, moralne stvari?“

U početku su se pojmovi "etika" i "moral" podudarali. No kasnije, s razvojem znanosti i društvene svijesti, pripisivani su im drugačiji sadržaji.

Moralnost (od lat. moralis ~ moral) je sustav etičkih vrijednosti koje osoba priznaje. Regulira ljudsko ponašanje u svim područjima javni život- u radu, u svakodnevnom životu, u osobnim, obiteljskim i međunarodnim odnosima.

"Dobro" i "zlo" pokazatelji su moralnog ponašanja, kroz njihovu prizmu se procjenjuju postupci osobe i sve njegove aktivnosti. Etika smatra "dobro" objektivnim moralni značaj djelovati. Objedinjuje skup pozitivnih normi i moralnih zahtjeva i djeluje kao ideal, uzor. “Dobro” može djelovati kao vrlina, tj. biti moralna kvaliteta osobnost. “Dobro” je suprotstavljeno “zlu”; između ovih kategorija postoji borba od postanka svijeta. Moral se često poistovjećuje s dobrotom, s pozitivnim ponašanjem, a zlo se vidi kao nemoral i nemoral. Dobro i zlo su suprotnosti koje ne mogu postojati jedno bez drugog, kao što ne može postojati svjetlo bez tame, gore bez dolje, dan bez noći, ali ipak nisu ekvivalentne.

Djelovati moralno znači birati između dobra i zla. Osoba nastoji graditi svoj život na takav način da smanji zlo i poveća dobro. Ostale važne kategorije morala - dužnost i odgovornost - ne mogu se ispravno shvatiti, a još više ne mogu postati važni principi u ljudskom ponašanju ako on nije spoznao složenost i težinu borbe za dobro.

Moralne norme dobivaju svoj ideološki izraz u zapovijedima i načelima o tome kako se treba ponašati. Jedno od prvih pravila morala u povijesti formulirano je na sljedeći način: “ponašaj se prema drugima onako kako bi volio da se oni ponašaju prema tebi”. Ovo se pravilo pojavilo u VI-V stoljeću. PRIJE KRISTA. istovremeno i neovisno jedan o drugom u različitim kulturnim regijama - Babilonu, Kini, Indiji, Europi. Kasnije se počeo zvati "zlatni", kako je i dat veliki značaj, U današnje vrijeme također ostaje aktualan, a uvijek moramo imati na umu da osoba postaje osoba tek kada afirmira ljudsko u drugim ljudima. Potreba da se prema drugima odnosimo kao prema samom sebi, da se uzdižemo kroz uzdizanje drugih, osnova je morala i moralnosti.

Evanđelje po Mateju kaže: “Sve što hoćete da ljudi čine vama, činite i vi njima” (7. poglavlje, 12. poglavlje).

Moralni život osobe i društva dijeli se na dvije razine: s jedne strane ono što je: postojanje, moral, stvarno svakodnevno ponašanje; s druge strane, ono što bi trebalo biti: dužno, idealan model ponašanja.

Često se u poslovnim odnosima susrećemo s proturječjima između onoga što jest i onoga što bi trebalo biti. S jedne strane, osoba se nastoji ponašati moralno, kako kažu, ispravno, s druge strane, želi zadovoljiti svoje potrebe, čija je provedba često povezana s kršenjem moralni standardi. Ta borba između idealne i praktične kalkulacije stvara sukob unutar čovjeka koji se najakutnije očituje u etici poslovnih odnosa, u poslovnoj komunikaciji. Jer etika poslovna komunikacija je poseban slučaj etike uopće i sadrži njezine glavne karakteristike, zatim pod etika poslovnog komuniciranja shvaća se kao skup moralnih normi i pravila koja uređuju ponašanje i odnose ljudi u profesionalna djelatnost. Stoga ćemo na kolegiju “Poslovna kultura i psihologija komuniciranja” govoriti o tome kako se ponašati u poslovnim odnosima, kako biste to znali, pokušali prihvatiti i ponašati se u skladu s tim.

Norme i pravila ponašanja koja su na snazi u društvu zahtijevaju od osobe da služi društvu, da usklađuje osobne i javni interes. Moralni standardi temelje se na tradiciji i običajima, a moral nas uči da sve radimo tako da ne nanosimo štetu ljudima koji su u blizini.

Jedan od glavnih elemenata kulture poslovnog komuniciranja je moralno ponašanje ljudi. Temelji se na univerzalnom ljudskom moralna načela i norme - poštivanje ljudskog dostojanstva, časti, plemenitosti, savjesti, osjećaja dužnosti i dr.

Savjest je čovjekova moralna svijest o svojim postupcima, zahvaljujući kojoj kontroliramo svoje postupke i procjenjujemo svoje postupke. Savjest je najviše usko povezan s dugom. Dužnost - to je svijest o savjesnom obavljanju svojih dužnosti (građanskih i službenih). Na primjer, kada je dužnost povrijeđena, zahvaljujući savjesti, osoba je odgovorna ne samo prema drugima, već i prema sebi.

Za moralni karakter osobe velika vrijednost Ima čast , koji se izražava u priznavanju moralnih zasluga osobe, u ugledu. Časnička čast, gospodarska čast, viteška čast - to je ono što zahtijeva od osobe očuvanje ugleda društvene ili profesionalne skupine kojoj pripada. Čast obvezuje čovjeka da radi savjesno, da bude istinoljubiv, pošten, da prizna svoje greške i da bude zahtjevan prema sebi.

Dostojanstvo izražava se u samopoštovanju, u svijesti o značaju vlastite ličnosti; ne dopušta osobi da se ponižava, dodvorava i ugađa za vlastitu korist. Međutim, pretjerani osjećaj samopoštovanje ne krasi baš čovjeka. Sposobnost osobe da bude suzdržana u otkrivanju svojih zasluga naziva se skromnost. Osoba koja nešto vrijedi ne treba se razmetati svojim zaslugama, povećavati svoju vrijednost ili usađivati drugima ideju o vlastitoj nezamjenjivosti.

Sastavni dio kulture poslovnog komuniciranja je plemstvo . Plemeniti čovjek drži svoju riječ, čak i ako je daju neprijatelju. Neće dopustiti grubost prema osobama koje mu se ne sviđaju, i neće ih klevetati u njihovoj odsutnosti. Plemenitost ne zahtijeva publicitet i zahvalnost za pomoć i sućut.

Pitanja za samotestiranje

1. Kako su nastali pojmovi “etika” i “moral” i što oni izražavaju?

2. Što su "dobro" i "zlo"?

3. Formulirajte " zlatno pravilo moralnost."

4. Koji su glavni elementi uključeni u koncept “kulture poslovne komunikacije”?

1.2 Profesionalna etika

Na Istoku i u Zapadna Europa Od davnina se velika važnost pridavala potrebi uzimanja u obzir etičkih normi i vrijednosti u poslovnoj komunikaciji. Posebno je istaknut njihov utjecaj na učinkovitost upravljanja poslovanjem.

Profesionalni moralni standardi Postojali su i ostali uglađenost, pažljivost, taktičnost i marljivost.

uljudnost je izraz poštovanja prema drugim ljudima i njihovom dostojanstvu. Osnova uljudnosti je dobra volja koja se očituje u pozdravima i željama. Na primjer, želimo laku noć, dobro jutro, uspjeh, zdravlje itd. Nadaleko su poznate riječi španjolskog pisca Miguela Cervantesa (1547.-1616.) da nas ništa ne stoji tako jeftino i ne cijeni tako skupo kao uljudnost. Pristojna osoba je upozorenje osoba, nastoji prvi pokazati pristojnost, prvi ustupiti mjesto u prijevozu, pridržati vrata.

Moralna norma srodna uljudnosti je ispravnost, što znači sposobnost održati se u granicama pristojnosti u svakoj situaciji, a posebno u konfliktnim situacijama. Ispravno ponašanje očituje se u sposobnosti slušanja partnera, u želji da se razumije njegovo gledište. Uljudnost je uvjetna takt I osjećaj za mjeru . Biti taktičan znači vješto izreći primjedbu ne ponižavajući čovjekovo dostojanstvo, pružiti mu priliku da se časno izvuče iz teškoće.

U koncept je uključen skup moralnih normi koje određuju odnos osobe prema njegovoj profesionalnoj dužnosti profesionalna etika. Društvo postavlja povećane moralne zahtjeve određenim vrstama profesionalnih aktivnosti i zahtijeva visokokvalificirane radnike u obavljanju svojih profesionalnih dužnosti. To se odnosi na one koji rade u uslužnom sektoru, prometu, zdravstvu, menadžmentu, obrazovanju i slično, budući da su predmet djelovanja ovih profesionalnih skupina ljudi.

Svaka vrsta profesionalna etika određena je jedinstvenošću profesionalne djelatnosti i ima svoje specifične zahtjeve u području morala. Na primjer, profesionalna etika Vojna služba zahtijeva strogo izvršavanje službene dužnosti, hrabrost, disciplinu i odanost domovini. Jedinstvenost medicinske etike usmjerena je na ljudsko zdravlje, njegovo unapređenje i očuvanje. Međutim, svaka posebnost profesionalne etike nemoguća je bez uzimanja u obzir univerzalnih ljudskih vrijednosti i etičkim standardima. Pogledajmo profesionalnu etiku na primjeru.

Bez obzira društveni status i dobi, svi smo mi kupci. Što kupac želi od prodavača? Prvo, kupnja visokokvalitetnog, modernog, udobnog proizvoda po pristupačnoj cijeni. Drugo, kompetentnost, pažljiv i pristojan odnos prema sebi pri odabiru kupnje. Stoga je zadatak prodavača zadovoljiti potrebe i želje potrošača. Stoga su najvažniji zahtjevi profesionalne etike trgovačkog radnika u odnosu prema kupcu pažljivost, uljudnost i dobra volja.

Poslovni odnos između prodavatelja i kupca započinje pozdravom koji mora biti popraćen osmijehom. Nakon pozdrava slijede riječi: "Izvolite, što vas zanima?" ili "Slušam te." Ako prodavač već poslužuje klijenta, trebao bi se ispričati i zamoliti da pričeka, a ne reći: "Zar ne vidiš da sam zauzet." Nakon što je slobodan, prodavač saznaje koji nas proizvod zanima i po kojoj cijeni, nakon čega javlja karakteristike dostupne robe.

Profesionalni prodavač mora voditi računa o spolu i dobi kupca te nastojati odrediti njegovu psihološke karakteristike(agresivnost, staloženost, odlučnost - neodlučnost, lakovjernost - neuvjerljivost). Utvrđeno je da se u trgovini razlikuje ponašanje mladih i starijih ljudi, muškaraca i žena. Na primjer, muškarci ciljano posjećuju trgovinu, znaju što trebaju kupiti i ako je proizvod dostupan, kupuju ga. Podložnije su utjecaju prodavača nego žene i često od njega očekuju savjet te se vode njegovim mišljenjem. Žene se oslanjaju na sebe u donošenju svojih izbora; Dugo gledaju proizvod i stoga se ne preporuča požurivati ih.

Profesionalnost prodavača pojačana je njegovom etičkom naobrazbom koja se očituje u govoru, mimici i gestama; nepristojnost, vulgarnost i razdražljivost su neprihvatljivi. Prodavač mora biti diskretan različite situacije, na primjer, kada kupac dugo promatra proizvod, postavlja pitanja i zanimaju ga detalji, iako nema namjeru kupiti taj proizvod. Mora biti suzdržan čak i s neodgojenom i agresivnom mušterijom, jer se grubošću ne odgovara. pozitivan učinak. Dapače, atmosfera se zaoštrava, sprema se sukob koji često dovodi do uplitanja uprave. Završetak komunikacije prodavača s nama, kupcima, je prihvaćanje plaćanja za odabrani proizvod i njegovo pakiranje, nakon čega nam se prodavač zahvaljuje na kupnji.

S druge strane, mi, kupci, ne bismo trebali zaboraviti na pristojnost i obuzdavanje svojih negativnih emocija i lošeg raspoloženja.

Posebno mjesto u etici trgovine zauzimaju zahtjevi za izgledom i odijevanjem. Neukusna i neugledna odjeća, neugledna kosa i prljave ruke mogu odbiti kupca od kupovine i posjeta trgovini. Osim toga, trgovački radnici trebaju pratiti svoj govor kada komuniciraju ne samo s kupcima, već i međusobno!

Dakle, ako su vaše polje djelovanja ljudi, tada, unatoč specifičnostima profesije, uvijek morate paziti na pravila i norme ponašanja, na svoje odgovornosti prema klijentu i kolegama; biti sposoban vladati se, biti strpljiv, pažljivo slušati posjetitelja, kao i imati primjeren izgled i vladati kulturom govora.

Pitanja za samotestiranje

1. Što podrazumijevate pod pojmom “profesionalna etika”?

2. Koje moralne zahtjeve ispunjavaju postupci zaposlenika u sljedećim situacijama:

a) Blagajnik Sberbank je bio odsutan sa svog radnog mjesta i to je uzrokovalo kašnjenje u korisničkoj službi. Vraćajući se na radno mjesto, rekao je: “Oprosti što sam te zadržao, sada ću brzo sve riješiti.”

b) U samoposluživanju kupac je uzeo par cipela na isprobavanje, a pritom je nekoliko pari koji su stajali u blizini ispalo. Kupac je bio zbunjen i zbunjen. Prodavačica je mirno prišla i vratila cipele na mjesto, govoreći mušteriji: "U redu je, to se često događa."

1.3 Poslovni bonton

Pristojnost je najmanje važna od svih zakona društva i najviše se poštuje.

F. La Rochefoucauld (1613-1680), francuski moralni pisac

Isprva XVIII stoljeća Petar Veliki izdao je dekret prema kojemu je podlijegao kazni svatko tko se ponašao “kršeći bonton”.

Etiketa - riječ Francusko podrijetlo, što znači način ponašanja. Italija se smatra rodnim mjestom bontona. Bonton propisuje norme ponašanja na ulici, u javni prijevoz, u posjeti, u kazalištu, na poslovnim i diplomatskim prijemima, na poslu i sl.

Nažalost, u životu se često susrećemo s grubošću i grubošću, nepoštivanjem osobnosti drugoga. Razlog je taj što podcjenjujemo važnost nečije kulture ponašanja, njegovih manira.

Maniri - ovo je način držanja sebe, vanjski oblik ponašanja, tretman drugih ljudi, kao i ton, intonacija i izrazi koji se koriste u govoru. Osim toga, to su geste, hod, izrazi lica karakteristični za osobu.

Dobrim manirama smatra se skromnost i suzdržanost osobe u ispoljavanju njegovih postupaka, sposobnost da kontrolira svoje ponašanje i postupa pažljivo i taktično s drugim ljudima. Lošim manirama se smatraju: navika glasnog govora i smijanja; razmetljivost u ponašanju; korištenje opscenog jezika; grubost; aljkavost u izgledu; manifestacija neprijateljstva prema drugima; nemogućnost kontrole vlastite iritacije; netaktičnost. Maniri se odnose na kulturu ljudskog ponašanja i regulirani su bontonom, a prava kultura ponašanja je ona gdje se djelovanje osobe u svim situacijama temelji na moralnim načelima.

Još 1936. Dale Carnegie je napisao da je uspjeh osobe u njegovoj financijski poslovi 15 posto ovisi o njegovom stručnom znanju, a 85 posto ovisi o sposobnosti komuniciranja s ljudima.

Poslovni bonton - ovo je skup pravila ponašanja u poslu, službeni odnosi. To je najvažniji aspekt moralnosti profesionalnog ponašanja poslovni čovjek.

Iako bonton uključuje uspostavljanje samo vanjski oblici ponašanja, ali bez unutarnje kulture, bez poštivanja etičkih standarda ne mogu se razvijati pravi poslovni odnosi. Jen Yager, u svojoj knjizi Business Etiquette, napominje da se svako pitanje bontona, od hvalisanja do razmjene darova, mora rješavati u svjetlu etičkih standarda. Poslovni bonton propisuje poštivanje pravila kulturnog ponašanja i poštovanja prema ljudima.

Jen Yager je artikulirala šest osnovnih zapovijedi poslovnog bontona.

1. Učinite sve na vrijeme . Kašnjenje ne samo da ometa posao, već je i prvi znak da se na osobu ne može osloniti. Načelo "na vrijeme" primjenjuje se na izvješća i sve druge zadatke koji su vam dodijeljeni.

2. Ne pričaj previše . Značenje ovog načela je da ste dužni čuvati tajne institucije ili određene transakcije jednako pažljivo kao što čuvate tajne osobne prirode. Nikada nikome ne govorite ono što ponekad čujete od kolege, menadžera ili podređenog o njihovom privatnom životu.

3. Budite ljubazni, prijateljski raspoloženi i susretljivi . Vaši klijenti, klijenti, mušterije, kolege ili podređeni mogu vam prigovarati koliko god žele, nije važno: i dalje se morate ponašati pristojno, ljubazno i ljubazno.

4. Mislite na druge, ne samo na sebe . Pažnju treba pokazati ne samo u odnosu na klijente ili kupce, već se proteže i na kolege, nadređene i podređene. Uvijek slušajte kritike i savjete kolega, nadređenih i podređenih. Nemojte odmah početi škljocati kad netko dovede u pitanje kvalitetu vašeg rada, pokažite da cijenite tuđa mišljenja i iskustva. Samopouzdanje vas ne bi trebalo spriječiti da budete ponizni.

5. Odjenite se prikladno.

6. Govorite i pišite dobrim jezikom*. (* Jager J. Poslovni bonton. Kako preživjeti i uspjeti u svijetu poslovanja: Prijevod s engleskog - M., 1994. - Str. 17-26.)

Bonton se izražava u raznim aspektima našeg ponašanja. Na primjer, različiti pokreti i položaji osobe koje zauzima mogu imati bontonsko značenje. Usporedite pristojni položaj okrenut prema sugovorniku i nepristojni položaj – okrenuti mu leđima. Ovaj bonton se zove neverbalni (tj. bez riječi). Međutim, najviše važna uloga govor igra ulogu u bontonskom izražavanju odnosa s ljudima – ovo verbalni bonton.

Perzijski pisac i mislilac Saadi (između 1203. i 1210. - 1292.) rekao je: “Jesi li pametan ili glup, jesi li velik ili mali, ne znamo dok ne kažeš ni jednu riječ.” Izgovorena riječ, poput pokazatelja, pokazat će razinu kulture osobe. I. Ilf i E. Petrov u romanu “Dvanaest stolica” ismijali su patetičan skup riječi iz vokabulara Ellochke “kanibala”. Ali Ellochka i njoj slični često se susreću i govore u slengu. Žargon je "pokvaren jezik" čija je svrha izolirati grupu ljudi od ostatka društva. Najvažniji aspekt govorni bonton je nedopustivost žargonskih riječi i opscenog jezika.

Riječi pozdrava, zahvalnosti, žalbe i isprike zauzimaju istaknuto mjesto u poslovnom bontonu. Prodavač se obratio kupcu na ime, netko mu se nije zahvalio na usluzi, nije se ispričao za svoje loše ponašanje - takvo nepoštivanje normi govornog bontona rezultira ogorčenjem, a ponekad i sukobima.

Stručnjaci za poslovni bonton pridaju veliku važnost liječenje, uostalom, oblik ovisi o tome kako se osobi obraćamo daljnju komunikaciju. Ruski svakodnevni jezik nije razvio univerzalno obraćanje, kao na primjer u Poljskoj - "pan", "pani", stoga je, kada se obraćate strancu, bolje koristiti bezlični oblik: "oprostite, kako mogu proći...”, “budi ljubazan, .. ” ali nije uvijek moguće bez posebnog apela. Na primjer: "Dragi drugovi! Zbog popravke eskalatora ograničen je ulaz u metro." Riječ "drug" izvorno je ruska, prije revolucije se koristila za označavanje položaja: "drug ministra". U rječniku ruskog jezika S.I. Ozhegov, jedno od značenja riječi "drug" je "osoba koja je nekome bliska po zajedničkim pogledima, aktivnostima, životnim uvjetima itd., kao i osoba koja je prijateljski nastrojena prema nekome"*. ( * Ozhegov S.I. Rječnik ruskog jezika. - M.: Ruski jezik, 1988. - S. 652.)

Riječ "građanin" također se koristi u svakodnevnom životu. "Građanine! Ne kršite pravila promet!" - zvuči strogo i službeno, ali obraćanje: "Građanino, u red!" odiše hladnoćom i velikom distancom među sugovornicima. Nažalost, najčešće se koriste obraćanja vezana uz spol: "Čovječe, pomakni se!" , “Ženo, makni torbu s prolaza!” U verbalnoj komunikaciji, osim toga, postoje povijesno utemeljeni stereotipi. To su riječi “gospodine”, “gospođo”, “gospodin” i plural"gospodo", "dame". U poslovnim krugovima koristi se titula "gospodin".

Pri korištenju bilo kojeg oblika liječenja treba imati na umu da mora pokazati poštovanje prema osobi, uzeti u obzir spol, dob i specifičnu situaciju. Bitno je točno osjetiti kome se obraćamo.

Kako biste se trebali obraćati svojim kolegama, podređenima ili menadžeru? Uostalom, izbor adrese u službenim odnosima prilično je ograničen. Službeni obrasci Obraćanja u poslovnoj komunikaciji su riječi “gospodine” i “druže”. Na primjer, “gospodine direktore”, “druže Ivanov”, t.j. iza riječi obraćanja potrebno je navesti funkciju ili prezime. Često možete čuti kako se voditelj obraća podređenom po imenu: “Petrov, donesi mi izvještaj za prvi kvartal.” Složite se da takvo postupanje ima konotaciju nepoštivanja rukovoditelja prema podređenom. Stoga se takva adresa ne smije koristiti, bolje ju je zamijeniti imenom i patronimom. Oslovljavanje imenom i patronimom odgovara ruskoj tradiciji. Ovo nije samo oblik obraćanja, već i demonstracija poštovanja prema osobi, pokazatelj njegovog autoriteta i položaja u društvu.

Poluslužbeno obraćanje je obraćanje u obliku punog imena (Dmitrij, Marija), koje uključuje korištenje i obraćanja "ti" i "ti" u razgovoru. Ovakav oblik obraćanja javlja se rijetko i može natjerati sugovornike na strog ton razgovora, njegovu ozbiljnost, a ponekad znači i govornikovo nezadovoljstvo. Ovu vrstu obraćanja obično koriste stariji prema mlađima. U službenim odnosima uvijek se trebate obraćati s "vi". Zadržavajući formalnost odnosa, nastojte u njih unijeti element dobre volje i topline. bonton ponašanje good manners respectability

Potrebno je paziti na delikatnost kako se bilo koje obraćanje ne bi pretvorilo u familijarnost i familijarnost, što je tipično kada se oslovljava samo patronimom: "Nikolaich", "Mikhalych". Žalba u ovom obliku moguća je od starijeg podređenog, najčešće radnika, do mladog šefa (predradnika, predradnika). Ili, naprotiv, mladi stručnjak se obraća starijem radniku: "Petroviču, pokušajte završiti posao do ručka." Ali ponekad takav apel nosi prizvuk samoironije. Kod ovog oblika razgovora koristi se obraćanje “ti”.

U poslovnoj komunikaciji velika važnost pridaje se prijelazima u obraćanju s “ti” na “vi” i obrnuto, prijelazu iz službenih obraćanja u poluslužbena i svakodnevna. Ti prijelazi otkrivaju naš stav jednih prema drugima. Na primjer, ako vas je šef uvijek oslovljavao imenom i patronimom, a zatim vas je, pozivajući vas u ured, iznenada oslovio imenom, možemo pretpostaviti da je pred vama povjerljiv razgovor. I naprotiv, ako se u komunikaciji između dvoje ljudi koji su oslovljeni imenom iznenada koriste njihovo ime i patronim, to može ukazivati na napetost u odnosu ili formalnost nadolazećeg razgovora.

Pozdravi zauzimaju važno mjesto u poslovnom bontonu. Kad se sretnemo, izmjenjujemo fraze: “Zdravo”, “Dobar dan (jutro, večer)”, “Zdravo”. Ljudi slave susret jedni s drugima na različite načine: na primjer, vojnički pozdrav, muškarci se rukuju, mladi mašu, a ponekad se ljudi grle kad se sretnu. U pozdravu jedni drugima želimo zdravlje, mir i sreću. Ruski sovjetski pisac Vladimir Aleksejevič Solouhin (1924.-1997.) u jednoj je svojoj pjesmi napisao:

Zdravo!

Naklonivši se, rekosmo jedno drugome,

Iako su bili potpuni stranci. Zdravo!

Što smo posebne stvari rekli jedno drugome?

Samo "Zdravo", ništa više nismo rekli.

Zašto postoji kap sunca na svijetu?

Zašto je život postao malo radosniji?

Pokušat ćemo odgovoriti na pitanja: “Kako pozdraviti?”, “Koga i gdje pozdraviti?”, “Tko prvi pozdravlja?”

Pri ulasku u ured (sobu, recepciju) uobičajeno je pozdraviti ljude koji se tamo nalaze, čak i ako ih ne poznajete. Prvi se pozdravljaju najmlađi, muškarac sa ženom, podređeni sa šefom, djevojka sa starijim muškarcem, ali kod rukovanja je redoslijed obrnut: prvi se rukuju stariji, šef, žena. Ako se žena prilikom pozdravljanja ograniči na naklon, onda joj muškarac ne bi trebao pružiti ruku. Nije običaj rukovati se preko praga, stola ili bilo koje prepreke.

Kada pozdravlja muškarca, žena ne ustaje. Prilikom pozdravljanja s muškarcem uvijek je preporučljivo ustati, osim u slučajevima kada to može ometati druge (kazalište, kino) ili kada je to nezgodno (na primjer, u automobilu). Ako muškarac želi naglasiti svoju posebnu naklonost prema ženi, tada joj pri pozdravu poljubi ruku. Žena stavlja ruku rubom dlana prema podu, muškarac joj okreće ruku tako da je na vrhu. Preporučljivo je nagnuti se prema ruci, ali nije potrebno dodirivati je usnama, ali ne zaboravite da je ruku dame bolje dodirivati u zatvorenom prostoru, a ne na otvorenom. Pravila međusobnog pozdravljanja vrijede za sve nacije, iako se oblici iskazivanja mogu značajno razlikovati.

Preduvjet za poslovni kontakt je kultura govora. Kulturni govor- ovo je, prije svega, ispravan, kompetentan govor i, osim toga, ispravan ton komunikacije, način razgovora, precizno odabrane riječi. Više leksikon(leksikon) osobe, što bolje govori jezik, to više zna (je zanimljiv sugovornik), lakše izražava svoje misli i osjećaje te razumije sebe i druge.

* pratiti pravilnu upotrebu riječi, njihov izgovor i naglasak;

* nemojte koristiti izraze koji sadrže nepotrebne riječi (na primjer, "apsolutno novo" umjesto "novo");

* izbjegavajte aroganciju, kategoričnost i samouvjerenost.

Reći "hvala", biti pristojan i ljubazan, koristiti se prikladnim jezikom i prikladno se odijevati među vrijednim su osobinama koje povećavaju šanse za uspjeh.

Pitanja za samotestiranje

1. Što znači riječ "bonton"?

2. Formulirati osnovna načela poslovnog bontona.

3. Zašto nečiju opću kulturu ocjenjujemo po govoru?

4. Pripremite poruke (izvještaje): „Uloga bontona u mom buduća profesija"; "Važnost kulture govora u profesionalnoj karijeri."

5. Sjetite se filma E. Ryazanova " Ljubavna veza na poslu", u kojoj je Liya Akhedzhakova izvrsno igrala ulogu" tajnice ". Koja je načela poslovnog bontona prekršila njezina junakinja?

6. Koji su glavni oblici obraćanja i pozdrava koje koristite u svakodnevnom životu?

1.4 Ljudski izgled

Upoznaju vas po odjeći, ispraćaju po inteligenciji.

ruske narodne mudrosti

Često čujete da ne možete donijeti zaključak o osobi na temelju njenog prvog dojma. Međutim, prema psiholozima, u 85 od 100 slučajeva ljudi svoj stav prema drugoj osobi temelje na vanjskim dojmovima. Obilježja nečijeg izgleda govore nam o dobi, socijalnoj, nacionalnoj i profesionalnoj pripadnosti. Zato su u komunikaciji važne i izgovorene riječi i izgled.

Od davnina su ljudi težili savršenstvu. Sposobnost stvaranja slike o sebi, stvaranje povjerenja u sebe i one oko vas u vlastitu privlačnost i svijetlu individualnost umjetnost je koja se shvaća stoljećima. Osoba je naučila stvoriti vlastiti imidž uz pomoć odjeće, šminke i frizure. Sposobnost dobrog odijevanja u skladu s životne situacije- ovo je talent. Večernja haljina izgleda smiješno danju, a ako se u takvom ruhu pojaviš na servisu do kojeg si stigao javnim prijevozom, to je groteskna situacija.

Glavna pogreška, prema priznatom stručnjaku na području poslovnog odijevanja J. T. Molloya, je preuveličavanje važnosti vlastite privlačnosti i marljivo pridržavanje mode. Doista, ljudi, osobito mladi, zaboravljaju da moda nudi opći smjer, bezličan standard koji ne naglašava individualnost. Prilikom odabira odjeće važno je znati odabrati garderobu u skladu sa svojim izgledom, godinama, ukusom i situacijom, a ne slijepo slijediti modu. Čovjek mora razviti vlastiti stil odijevanja, jer moda se mijenja, ali stil ostaje. Vjerojatno ste primijetili: odjeća je moderna, dobro pristaje vašoj figuri i boja je vaša, ali ne godi oku niti grije dušu - to znači da se odjeća ne uklapa u vaš stil, ne odgovaraju vašem imidžu i karakteru.

Modni stručnjaci savjetuju da nosite ono što vam stvarno pristaje, što vas čini elegantnim. Važan uvjet za eleganciju je uzimanje u obzir volumena tijela i proporcija pojedinih dijelova prilikom krojenja odjeće. Preporuča se odabir odjeće prema tipu tijela i tipu lica. Glavna stvar je vidjeti nedostatke vaše siluete i vješto ih, uz pomoć odjeće, ispraviti. Odjeća je svojevrsna posjetnica koja ima psihološki utjecaj komunikacijskim partnerima. Može puno reći o našoj osobnosti i situaciji (pogledajte više u odjeljku 2.3).

Za stvaranje vizualno atraktivne slike, osoba koristi šminku, koja pomaže ne samo osvježiti lice, već i ispraviti male pojedinačne nedostatke njegovih crta. Pri korištenju dekorativne kozmetike potrebno je voditi računa o općem izgledu osobe, boji kože, kose, očiju, odjeće, obliku lica, dobi, kao io vremenu i mjestu na kojem se osoba nalazi (svakodnevni posao). , gala večer, disko, kazalište). Stručnjaci u području dekorativne kozmetike savjetuju pridržavanje sljedećih pravila: "manje je bolje nego više"; “Bolje bez nego nesposoban.” Dobra šminka je nevidljiva šminka koja, kako kažu profesionalci, treba “dobro pristajati licu”.

Dakle, imate modernu odjeću, besprijekornu šminku, ali krivu frizuru i više ne ostavljate pristojan dojam. Kosa je prirodni ukras koji treba svakodnevno njegovati. Kosa čini osobu privlačnom odabirom prave frizure. Frizura se odabire uzimajući u obzir figuru osobe, vrstu lica i oblik glave. Profesionalci frizerski Razvili smo preporuke kako uz pomoć dobrog odabira frizure skrenuti pozornost s pognutih leđa i neuglednog vrata.

Svi detalji vaše odjeće - od cipela do kopči za kosu - trebaju biti u harmoniji jedni s drugima.

Skupa, ali neuredno odjevena osoba s neugodnim mirisom i masnom kosom koja strši u različitim smjerovima vjerojatno neće izazvati simpatije. Urednost je osnovni uvjet bontona za izgled.

I uvijek se moramo sjetiti da vanjska ljepota može samo privući pozornost drugih, a da bi je zadržali potrebna je duhovna ljepota. Izvana zgodna, ali nepristojna, ljutita, nekulturna osoba vulgarnog rječnika i ponašanja ostavlja neugodan dojam.

Pitanja za samotestiranje

1. Koji su osnovni zahtjevi za izgled osobe?

2. Što znači biti elegantan?

1.5 Telefonska kultura

Telefon je prikladno i brzo sredstvo komunikacije bez kojega je nemoguće zamisliti modernog života. Telefonski razmjenjuju osobne i profesionalne informacije, dogovaraju sastanke, uspostavljaju i razvijaju poslovne kontakte. Čovječanstvo se telefonom služi više od jednog stoljeća: 1876. godine stvoren je prvi, još nesavršen, ali već priznat telefon.

Telefonski razgovor omogućuje dvosmjernu razmjenu informacija bez obzira na udaljenost. U kratkoročno telefon će vas spojiti s kolegom iz susjednog odjela, s pretplatnikom s druge strane oceana. Ali, kao što praksa pokazuje, morate se pripremiti za telefonski razgovor, posebno poslovni. Za državnog službenika ili poslovnog čovjeka potrebno je naučiti cijeniti svoje vrijeme (i vrijeme svog sugovornika). Loša pripremljenost i nemogućnost konciznog i kompetentnog izražavanja misli zauzimaju 20 do 30% radnog vremena suvremenog državnog službenika. Osim toga, kultura telefonskog komuniciranja sredstvo je oblikovanja vašeg imidža i imidža institucije u kojoj radite među svojim partnerima.

1. Korisno je pored telefona držati olovku, bilježnicu i kalendar.

2. Nakon poziva brzo podignite slušalicu. Nemojte spuštati slušalicu tijekom poziva: struja u električnim krugovima naglo raste, što može dovesti do oštećenja. Bonton nalaže podizanje slušalice prije četvrtog zvona telefona, budući da utjecaj telefonskih poziva negativno utječe na živčani sustav. Ne smijete podizati slušalicu “bez gledanja”, bez podizanja glave s posla, jer može dodirnuti kontaktnu ručicu i veza će se prekinuti.

3. Slušalica je podignuta. Postavlja se pitanje: koja je prva riječ koju treba izgovoriti da bi se kontakt uspostavio? Ovdje nema strogih ograničenja. U pravilu, osoba odgovara: "Dobar dan", "Slušam", "Da". Vjeruje se da su prve dvije opcije poželjnije, jer "da" zvuči suhoparno i nelogično, što može otežati uspostavljanje psihološkog kontakta. Često su tu odgovori: “Slušam te”, što zvuči pomalo manirno, te arhaična verzija “Kod telefona” ili “Na žici”. Svi gore navedeni odgovori prikladni su u kućnom okruženju. U poslovnoj komunikaciji poželjno je koristiti informativne odgovore (tko se javio na telefon i u kojoj instituciji), a sebe i tvrtku ne smijete nazivati jezicima.

4. Što učiniti ako tijekom razgovora s klijentom čujete telefonski poziv? Pravila telefonskog bontona i pristojnosti nalažu sljedeće: ispričajte se klijentu, podignite slušalicu i, pozivajući se na svoju zauzetost, zatražite uzvratni poziv. Moguća je i druga opcija: zapišite telefonski broj pozivatelja i nazovite ga čim budete slobodni.

5. Kako pozvati kolegu na telefon? "Jedna minuta" ("sad")... Ivan Petrovich - ti!" Nakon toga, telefon se predaje ili pažljivo, bez kucanja, stavlja na stol. Ne preporučuje se pozivati vičući ili demonstrirati svoj hladan odnos s kolegom: nakon pregleda "lupi" telefonom o stol i hladnim tonom reci: "Ivanova!"

Kada zovete nekoga tko je odsutan s telefona dano vrijeme Zaposlenik se ne bi trebao ograničiti na odgovor: "Nije tu" i bacanje telefona. Trebali biste reći: "Sada nije ovdje. Bit će tada. Možda bih mu trebao nešto reći?" Ako se od vas to zatraži, zabilježite zahtjev i stavite poruku na radni stol svog kolege. Odgovori zvuče vrlo žalosno: "Nije tu, ne znam gdje je. Možda ostavi svoj broj telefona." Štoviše, ne biste trebali ulaziti u detalje: "Alla Viktorovna još nije došla s ručka", "Vjerojatno u bifeu (sobi za pušenje)" itd.

6. Poslovni telefonski razgovori trebaju biti kratki. Primjerice, japanska tvrtka neće dugo zadržati zaposlenika koji u tri minute telefonom ne riješi poslovni problem.

Osoba koja je pozvala prekida razgovor, pa se ne preporučuje da osoba koja prima poziv bude nestrpljiva i pokušava “odmotati” razgovor. Ali što učiniti ako je sugovornik previše brbljav, odvraća pažnju od teme razgovora i fokusira se na detalje? Postoje mnoge tehnike kako prekinuti razgovor s opširnim sugovornikom, a da ga ne uvrijedite, a da pritom zadržite pristojnost i finoću. Obično koriste fraze: “Baš je lijepo razgovarati s tobom, ali sad moram otići”, “Želio bih još razgovarati s tobom, ali imam vrlo hitnih stvari”, “Bilo mi je drago slušati te, ali moram ići na poslovni sastanak” i sl.

7. Važno je da se poslovni telefonski razgovor vodi u mirnom, pristojnom tonu. Tijekom razgovora potrebno je stvoriti atmosferu međusobnog poštovanja, čemu doprinosi osmijeh. Sugovornik to ne vidi, ali osjeća. Glas, boja, intonacija i ton mogu puno reći o vama. Prema psiholozima, intonacija i ton razgovora nose do 40% informacija. Govoreći telefonom, možemo potaknuti povjerenje u sugovornika ili, obrnuto, neprijateljstvo.

Preporučljivo je govoriti ravnomjerno, obuzdati svoje emocije i ne prekidati govor sugovornika. Ako se vaš sugovornik grubo izražava i sklon je svađama, budite strpljivi i nemojte mu odgovarati na isti način, nemojte izravno prigovarati.

8. Nikada ne razgovarajte na telefon punih usta. Neprihvatljivo je žvakati, piti ili razgovarati sa zaposlenicima tijekom telefonskog razgovora.

9. Telefon pogoršava govorne nedostatke, pa se preporučuje pripaziti na izgovor brojeva, vlastitih imena i prezimena. U razgovoru je bolje ne koristiti specifične, stručne termine koji sugovorniku možda nisu jasni. Žargon i izrazi poput "ide", "u redu", "dobro", "ćao" itd. nisu dopušteni.

10. Budući da se telefonski sugovornici ne vide, svoju pažnju (u slučaju dužeg razgovora nasamo) moraju potvrđivati primjedbama: „Da, da“, „Razumijem“... Ako se dogodi neočekivana pauza u telefonski razgovor, tada možete pojasniti: "Kako me čuješ?", "Ne slažeš se?" i tako dalje. Ako vam se sluh pogorša, sasvim je razumno nazvati nekog od sugovornika. U slučaju prekida telefonske veze, inicijator razgovora uzvrati poziv.

Razgovor biste trebali završiti na vrijeme kako biste izbjegli zasićenost komunikacijom, koja se izražava u nerazumnom nezadovoljstvu i dirljivosti partnera, a ponekad i u razdražljivosti. Na kraju razgovora trebate im se zahvaliti na pozivu ili primljenoj informaciji (vijesti). “Doviđenja, hvala na pozivu”, “Bilo je lijepo razgovarati s tobom” itd.

Što prvo učiniti, odakle početi i kako se ponašati ako morate nazvati?

1. Odredite svrhu telefonskog razgovora (možda nije važna ili potrebna). Nepotrebni razgovori remete radni ritam i ometaju rad onih koji su u blizini. Ako ste odredili svrhu i taktiku vođenja telefonskog razgovora, tada napravite plan razgovora, skicirajte popis pitanja koja biste željeli riješiti, jer će vam to omogućiti da ne izgubite iz vida glavnu stvar i učinit će razgovor logičnim i sažetim. Kako pokazuje analiza telefonskih razgovora, do 40% zauzimaju ponavljanja riječi i fraza.

2. Broj je biran. Pokušajte već prvom frazom zainteresirati sugovornika. Prvo, prema bontonu telefonskog razgovora, preporučljivo je identificirati se i pozdraviti, na primjer: "Ivanova Maria Sergeevna. Zdravo (dobar dan)." Prije nego što osobu koju trebate zamolite da se javi na telefon, pričekajte odgovor "Halo" na drugom kraju linije, a zatim recite: "Molim vas, nazovite Petra Petroviča." Izrazi "Tko je ovo?", "Gdje sam završio?" su neprihvatljivi. itd. Ako pretplatnik ne odgovori na vaš poziv, zapamtite da na 5. signalu prekidaju i poziv se kasnije ponavlja.

3. Nazovite kućni telefon kolegi na poslovni razgovor može opravdati samo ozbiljan razlog. Pozivi u stan nakon 22:00 i prije 8:00 (vikendom do 10:00) smatraju se kršenjem pravila bontona.

4. Neispunjenje obećanja povratnog poziva smatra se kršenjem bontona. Ako ste obećali, morate nazvati, inače ćete sebi stvoriti reputaciju neozbiljne osobe.

Pitanja za samotestiranje

1. Kako pozvati kolegu na telefon?

2. Što ne smijete raditi tijekom telefonskog razgovora?

3. Zašto ne mogu koristiti svoj uredski telefon za osobne razgovore?

1.6 Poslovni razgovor

U poslovnim odnosima puno ovisi o osobnim susretima, razgovorima, susretima. Prednost razgovora je neosporna, jer se poslovne veze započete pismom ili telefonom razvijaju u osobnim kontaktima. Tijekom osobnih susreta partneri koriste svo bogatstvo ljudske komunikacije: govor, geste, mimiku, pokrete i osobni utjecaj.

Što može biti jednostavnije od razgovora? Upoznali smo se i razgovarali. Međutim, spontanost je svojstvena svakodnevnim razgovorima – na ulici, kod kuće, u pauzama između posla.

Potreban je potpuno drugačiji pristup poslovnom razgovoru koji ima svoje obrasce i tradiciju. Poslovni razgovor zahtijeva pažljivu pripremu i temelji se na etičkim normama i pravilima.

Vodeći element u pripremi poslovnog razgovora je planiranje, tj. određivanje svrhe sastanka te razvijanje strategije i taktike za postizanje cilja. Stručnjaci preporučuju razmišljanje o mogućem tijeku nadolazećeg razgovora, testiranje učinkovitosti vaših argumenata kao budućeg protivnika, logična veza formulacije i predvidjeti reakciju sugovornika (sugovornik može biti podređeni, poslovni partner ili kolega).

Od velike važnosti pravi izbor mjesta za razgovor, mora se imati na umu da u sobi ne bi trebalo biti neovlaštenih osoba, a unutrašnjost sobe trebala bi pomoći u poboljšanju emocionalno stanje i otklanjanje umora i napetosti partnera.

Razgovor se obično dogovara dva do tri dana unaprijed. To vam omogućuje da unaprijed predvidite njegov mogući tijek i razmislite o glavnim detaljima. Ako osoba pozvana na razgovor nije zaposlenik vaše organizacije, tada mu trebate objasniti kako najbolje doći do mjesta sastanka i, ako je potrebno, unaprijed izdati propusnicu. Tajnik mora biti upozoren na sastanak, znati ime pozvanog i prvi ga pozdraviti.

Poslovni razgovor sastoji se od nekoliko faza:

* prenošenje informacija (iznošenje stava) i argumentacija;

* slušanje sugovornikovih argumenata i reagiranje na njih;

* donošenje odluka.

Početak razgovora utječe na cijeli njegov daljnji tijek; zadaci početno stanje su uspostavljanje kontakta s partnerom, stvaranje povoljne atmosfere međusobnog povjerenja i poštovanja, kao i privlačenje pažnje i buđenje interesa za problem.

Hoće li atmosfera sastanka biti prijateljska i poslovna ovisi o vašoj točnosti, jer posjetitelj koji vas pola sata čeka u recepciji vjerojatno neće biti prijateljski raspoložen.

Preporučljivo je ustati i pozdraviti gosta, ili još bolje, dočekati ga na vratima ureda, rukovati se i pokazati mu gdje da objesi gornju odjeću (ako to nije učinjeno u tajnik recepcije). Kako bi se razgovor odvijao “ravnopravno”, preporuča se voditi razgovor dalje od radnog stola. Najbolje je sjediti jedno nasuprot drugome. Dobar vlasnik uvijek će ponuditi gostu čaj ili kavu, a po vrućem vremenu - hladna pića. Preporučljivo je staviti sat u blizini kako bi svi mogli vidjeti koliko dugo traje razgovor, jer se gledanje na sat tijekom razgovora smatra nepristojnim i može se shvatiti kao znak za prekid razgovora.

Bolje je sugovorniku se obratiti imenom i patronimom i to ponoviti nekoliko puta tijekom daljnjeg razgovora. Američki stručnjak za ljudske odnose Dale Carnegie (1888-1955) tvrdio je da je ime osobe najslađi i najvažniji zvuk za nju na bilo kojem jeziku.

Pokušajte ohrabriti sugovornika i osvojiti ga prvim rečenicama i pitanjima koja možda nisu izravno vezana uz temu razgovora.

Na početku razgovora važan signal za uspostavljanje kontakta je susret u očima, jer je pogled moćan alat neverbalna komunikacija. Općenito, sposobnost "čitanja" neverbalnih signala u ponašanju sugovornika može značajno olakšati razumijevanje partnera (vidi odjeljak 2.6). Od samog početka razgovor treba imati oblik dijaloga. Vrlo je važno naučiti saslušati sugovornika ne prekidajući ga (detaljnije u odjeljku 2.7), a pritom se trebate ponašati prirodno, biti iskren, ne igrati se s partnerom i ne podilaziti sebi. Osim toga, neprihvatljivo je iskaljivati svoje osjećaje na sugovornicima. Loše raspoloženje. Zapamtite da će vaša ljubaznost i usredotočenost pomoći osobi da se otvori, osobito ako je ispunjena negativnim emocijama ili je sramežljiva i nesigurna u sebe.

Tijekom razgovora preporuča se koristiti kratke, neutralne primjedbe: "Nastavi, vrlo zanimljivo!", "Razumijem te", koje ublažavaju napetost i pomažu u nastavku razgovora, kao i razjašnjavajuće primjedbe: "Kako to misliš?" , "Što misliš? " itd., pomažući voditi razgovor u pravom smjeru.

Razgovor s poslovnim partnerom, kolegom ili podređenim isključuje svaku netaktičnost: omalovažavajući ton, odsijecanje sugovornika u pola rečenice, pokazivanje vlastite nadmoći.

U završnoj fazi poslovnog razgovora donosi se konačna odluka koja mora biti izrečena jasno, jasno i uvjerljivo. Završetak razgovora trebao bi potaknuti provedbu donesene odluke i postaviti temelje za buduće sastanke. Potrebno je zahvaliti partneru na razgovoru i izraziti uvjerenje u uspjeh buduće suradnje. Psiholozi ističu važnost oproštajnog pogleda, kada se vlasnik ureda zadržava na svom sugovorniku, pokazujući pozornost prema partneru i zanimanje za daljnju suradnju s njim.

Pitanja za samotestiranje

1. Zašto se poslovni razgovor ne može odvijati spontano?

2. Što je uključeno u strukturu poslovnog razgovora?

3. Dokazati svestranost zadatka početne faze poslovnog razgovora.

4. Koje tehnike pomažu vašem partneru da se osjeća samouvjereno?

5. Otkrijte glavnu bit završne faze poslovnog razgovora.

1.7 Poslovna korespondencija

Nemoguće je zamisliti aktivnosti poslovne osobe bez rada s dokumentima. Procjenjuje se da sastaviti službeni dokumenti a neke kategorije rukovodećeg kadra rade s njima od 30 do 70% svog radnog vremena.

Službeno dopisivanje važan je dio poslovnog bontona, „komunikacije u malom“. Pomaže uspostaviti čvrste veze s potrošačima, poboljšati odnos između različitih usluga, a također povećati promet poduzeća ili tvrtke.

Jen Yager u svojoj knjizi “Poslovni bonton” primijetila je da se kvaliteta poslovnog teksta sastoji od četiri komponente: misao, razumljivost, pismenost i ispravnost.

Kada pišete poslovno pismo, morate se pridržavati sljedećih zahtjeva:

* izvođač mora jasno razumjeti poruku koju želi prenijeti i znati je točno izraziti u jasnom, sažetom i pristupačnom obliku;

* pismo treba biti jednostavno, logično, specifično i bez dvosmislenosti. Lakonska slova napisana jednosložnim riječima karakteriziraju pisce kao dobre sugovornike koji vladaju umijećem komunikacije. Fraze bi trebale biti lako čitljive, nije preporučljivo koristiti ih velika količina uključeni i participne fraze;

* pismo treba biti napisano samo o jednom pitanju, a njegov tekst treba biti podijeljen u paragrafe, od kojih se svaki bavi samo jednim aspektom pitanja;

* pismo mora biti uvjerljivo i dovoljno obrazloženo;

* pismo mora biti napisano neutralnim tonom, nepoželjna je upotreba metafora i emocionalno izražajnih fraza;

* obujam poslovnog pisma ne smije premašiti dvije stranice strojanog teksta;

* s gramatičkog gledišta poslovno pismo mora biti besprijekorno, jer pravopisne, sintaktičke i stilske pogreške ostavljaju loš dojam i iritiraju primatelja;

* poslovno pismo mora biti korektno i napisano u pristojnom tonu.

Prilikom pisanja poslovne korespondencije treba imati na umu da percepcija pisma ne ovisi samo o sadržaju, već i o omotnici i memorandumu tvrtke. Papir za knjiženje mora biti dobra kvaliteta, a boja papira treba biti svijetla: bijela, svijetlo siva, krem itd. Na vrhu ili bočno na listu malim slovima treba biti otisnut naziv organizacije, eventualno njen amblem ili logo (verbalni oblik žiga), au nekim slučajevima i ime i prezime zaposlenika te, možda, njegovu poziciju. Osim toga, poslovna pisma mogu se pisati i na običnom papiru za slova. O pitanju je li preporučljivo dati zaposleniku pravo na korištenje papira koji označava ne samo naziv tvrtke, već i prezime i položaj zaposlenika, odlučuje uprava organizacije.

Stručnjak za područje poslovnog pisma, Amerikanac R. Tepper, smatra da pravilno sastavljena poslovna pisma slijede isti obrazac. Početni retci privlače pozornost, sljedeće jedna ili dvije rečenice pobuđuju čitateljevo zanimanje, zatim dva odlomka postavljaju zahtjev, a posljednji dio tjera čitatelja na djelovanje.

Udžbenik “Psihologija i etika poslovne komunikacije”* (* Psihologija i etika poslovne komunikacije / Uredio V. N. Lavrinenko. - M., 1997.-str. 237.) daje primjer poslovnog pisma sastavljenog prema ovoj shemi.

...

Slični dokumenti

Bonton kao važan aspekt profesionalnog ponašanja. Osnovna pravila suvremenog poslovnog bontona. Poštivanje etičkih standarda u poslovnoj komunikaciji: analiza glavnih proturječja. Kršenje zakona kao krajnji slučaj neetičkog ponašanja gospodarstvenika.

test, dodan 18.02.2012

Koncept bontona je utvrđeni postupak za poštivanje određenih normi ponašanja. Načela poslovnog bontona najvažniji su aspekt profesionalnog ponašanja. Značajke govornog bontona, kulture govora i pravila pregovaranja. Telefonski bonton.

test, dodan 27.02.2011

Izgled poslovnog čovjeka. Odjeća za poslovne ljude. Geste i pokreti. Poslovno dopisivanje, kultura govora. Formula naljepnice. Poslovno pismo. Telefonski razgovori. Standardi ponašanja poslovnog čovjeka u restoranu. Bonton za stolom.

kolegij, dodan 30.05.2003

Izgled, komunikacijske taktike. Poslovni bonton i protokol. Etika poslovnog komuniciranja. Pojam modela ponašanja. Proces izrade posjetnica kao elemenata poslovne komunikacije. Odabir pravog modela ponašanja. Stvaranje dobrog poslovnog imidža.

test, dodan 01.03.2016

Bonton je važan aspekt profesionalnog ponašanja. Osnovna pravila i principi suvremenog poslovnog bontona. Odijelo je najprikladniji oblik poslovne odjeće za muškarce i žene. Pravila telefonske komunikacije. Moralni sadržaj komunikacijskih tehnika.

test, dodan 23.01.2011

Poslovni bonton je skup određenih pravila ponašanja usvojenih u području profesionalne djelatnosti, za razliku od moralnih normi. Imidž poslovne osobe, umijeće biti voljen. Značajke odnosa između menadžera i zaposlenika, načela poslovne komunikacije.

prezentacija, dodano 29.04.2011

Etička načela i standardi ponašanja poslovnih ljudi. Geste, pokreti, poslovno dopisivanje, kultura govora. Poslovno pismo i telefonski razgovori. Bonton za stolom, razgovor, kultura prehrane. Standardi ponašanja u restoranu. Specifičnosti ženskog uredskog odijevanja.

sažetak, dodan 13.12.2012

Pravila pristojnosti i pristojnosti prihvaćena u društvu. Utvrđena procedura ponašanja u sferi kontakata. Glavna funkcija poslovnog bontona. Zahtjevi i norme ponašanja poduzetnika. Poznavanje poslovnog bontona kao temelja poduzetničkog uspjeha.

prezentacija, dodano 06.04.2017

Povijest razvoja etike. Standardi, kanoni i norme ljudskog ponašanja. Etika u antici, u srednjem vijeku, u modernom dobu. Osobni primjer plemenite osobe. Moderna načela bontona. Etika u kulturi komuniciranja. Bonton i etika.

sažetak, dodan 09.10.2008

Proučavanje pravila ponašanja poslovnog čovjeka: na ulici, na ulazu u uredske prostorije, u liftu iu liftu, na recepciji iu uredu šefa. Radni odnosi tipa "menadžer-tajnica". Pravila za vođenje sastanka, etika telefonskih razgovora.

Odjel za unutarnju i kadrovsku politiku regije Belgorod

regionalna država autonomna obrazovna ustanova

prosjek strukovno obrazovanje

"Belgorodski politehnički fakultet"

Sat razrednika

Priredila kustosica grupe 5 TO

Antropova Oksana Sergejevna

Belgorod, 2015

Lakše je učiniti nešto odmah,

nego onda objasniti zašto je to loše učinjeno.

Longfellow (1807-1882), američki pjesnik

Cilj

Moralni odgoj učenicima. Pronalaženje dodirnih točaka između učitelja, roditelja i učenika u odgoju mlađe generacije.

Zadaci

razvijati samokontrolu i samodisciplinu;

probuditi osjećaj odgovornosti za svoje ponašanje;

usaditi praktične vještine osnovnih pravila pristojnosti na javnom mjestu i za stolom.

Često smo razgovarali o kulturi i pravilima ponašanja, upoznavali se s bontonom različite zemlje. Na jednom od nastavnih sati proveli smo anketu.

Rezultati ankete prikazani su dijagramima, a kao što vidite prevladavaju hladne boje, dijagrami pokazuju koliko su različiti odnosi u vašim obiteljima. A na vama je da promijenite odnos u toplijem smjeru. A za to morate znati određena pravila.

O tim pravilima ima razloga govoriti.

Odavno smo se prestali čuditi kada smo čuli psovke od prolaznika na ulici, kada smo vidjeli mladu djevojku kako hoda s cigaretom, kada smo čuli mlade ljude kako vrište u javnom prijevozu, kada smo čuli zvono u kazalištu. mobitel itd. Nepristojnost, netaktičnost, bezobrazluk, bezobrazluk i neurednost susrećemo na svakom koraku.

Mnogi mladi ljudi žele biti drugačiji, ali još ne znaju kako to učiniti. Postavljaju sebi i drugima tisuće pitanja, od kojih većina ne dobiva kvalificirane odgovore.

Potreba za poštivanjem određenih normi i pravila ponašanja prati nas cijeli život: u obitelji, u školi, na poslu, u društvu, među prijateljima itd. Sposobnost odijevanja, korektnog i kompetentnog govora, lijepog ponašanja, pristojnosti, lijepo ponašanje - ovo je nepotpuni popis onoga što je potrebno osobi za postizanje uspjeha.

Danas ćemo govoriti o važnoj komponenti naše međusobne komunikacije, o pravilima bontona i kulturi komunikacije.

Jeste li čuli za riječ bonton? I što to znači?

Bonton - to su neka pravila ponašanja, lijepo ponašanje u svakom društvu postoji jedinstveni skup zakona čije se nepoštivanje često puno strože kažnjava nego što Kazneni zakon definira određena kaznena djela.

Komunikacijska kultura pretpostavlja prisutnost određenih karakternih osobina, kao što su poštovanje prema ljudima, dobra volja, iskrenost, tolerancija itd.

Kada je počeo bonton?

Sama riječ bonton nije postojala, ali su pravila ponašanja, običaji, moral i tradicija postojali oduvijek.

Razvoj bontona neraskidivo je povezan s razvojem ljudskog društva u cjelini.

Etiketa (iz fr. etiketa - oznaka, natpis) - norme i pravila ponašanja ljudi u društvu. U moderni oblik a što znači da je riječ prvi put korištena na dvoru francuskog kralja Luj XIV- gosti su dobili kartice (naljepnice) na kojima je naznačeno kako se trebaju ponašati.

A Grci vjeruju da je ova riječ povezana s "karakterom", "karakterom". Stoga, kada govorimo o bontonu ponašanja, ne mislimo samo na pravila ponašanja i "pristojnosti" u društvu, već i na moralni karakter osobe.

Svako doba ima svoj moral, svoju etiku. Prvu knjigu “O pravilima ponašanja” davne 1204. godine objavio je Španjolac Petrus Alfonsi. U Rusiji, pod Petrom Velikim, Carska akademija znanosti sastavila je knjigu pod naslovom “Pošteno ogledalo mladosti, ili Indikacije za svakodnevno ponašanje”. U to su vrijeme bili u modi posebni obrazovne ustanove, gdje su se učenici podučavali lijepom ponašanju i pravilima pristojnog ponašanja zvanim bonton.

Vrste bontona:

Prema sferama javnog života postoje različite vrste etiketa:

Uredski (poslovni) bonton.

Diplomatski.

Vojni.

Pedagoški.

Medicinski.

Bonton u na javnim mjestima.

Tko zna kako su povezani bonton i kultura komunikacije?

Bonton je uzor, ideal kako se treba ponašati. A kultura komunikacije je stvarno ponašanje, sa svojim pozitivnim i negativnim pojavnim oblicima.

Mijenja li se bonton s vremenom?

Naravno, bonton je fenomen koji se povijesno mijenja. U naše vrijeme ono postaje sve manje ceremonijalno, više demokratski, ali također zadržava mnoga pravila i konvencije onoga što se zove lijepo ponašanje, pristojnost, lijepo ponašanje.

Malo povijesti

Na primjer, u petrogradskom institutu plemenite djevojke sam naučio desetak vrsta naklona. Ispostavilo se da su dubina čučnja i stupanj nagiba djevojčine glave ovisili o tome kome je taj naklon bio namijenjen: vršnjaku, starješini, manjem službeniku ili generalnom guverneru.

Moralni standardi Objavljivali su se, prenosili i marljivo pamtili. Nepoznavanje i nepoštivanje pravila zastupnici su oštro osudili visoko društvo. Pred mladićem koji se oglušuje o sva pravila i svjetovne propise sva bi se vrata pristojnih kuća s prezirom zalupila.

Komunikacijske vještine -

Zanemarivanje pravila ponašanja, neceremonijalnost, nedostatak suzdržanosti i nepristojnost mogu izazvati mnogo problema u komunikaciji u naše vrijeme. Stoga je potrebno poštovati pravila pristojnosti.

Znaš li?(poruke učenika)

zdravo

Prvi put se pojavio u Rusiji u 17. stoljeću kao "zapovijedam vam zdravlje", "želim vam zdravlje". “Pozdrav na mnogaja ljeta” stoji u rukopisu iz 1057. godine, najstarija je želja naših predaka koja je došla do nas. Od kraja 17. stoljeća, prema stranom uzoru, među plemstvom se kod nas počinju javljati “dobra večer”, “dobar dan” - slične želje za zdravlje.

zdravo

Također drevni slavenska riječ, značilo je samo “poziv”, “namjera”. Ovo nije želja za dobrom ili zdravljem, već samo emitiranje - bezličan apel, ne zagrijanprijateljsko sudjelovanje. Riječ se obično koristi u razgovorima između bliskih ljudi.

Molim

Izvedeno od "možda", tj. "Dajte" je nastao jako davno, ali je ušao u književni govor nakon Puškina. Preci su ga koristili u obliku: "Možda u kuću" - budite ljubazni. Danas se može čuti: “Dobro došli u kuću!” Na moderni jezik"molim" se može prevesti kao "budite ljubazni".

Doviđenja

Stil je kategoričan. Prije je bilo samo "Doviđenja!" Početkom stoljeća pisma su završavala ovako: “Zbogom. Doviđenja!". Kao da govore: "Oprosti - vidimo se kasnije!" Sada: "Sve najbolje - doviđenja!"

Ured za upite

1.Ljudska kultura – sposobnost ponašanja u skladu s pravilima lijepog ponašanja prihvaćenim u društvu, obrazovana i prosvijećena osoba.

2. Cinizam – duboka manifestacija lošeg ponašanja, nedostatak istinske unutarnje kulture, nepoštivanje ljudi i društva.

3.Uljudnost - umjetnost ljudske komunikacije. Ovo je zbroj postupaka koji određuju unutarnju kulturu osobe.

4. Grubost – nedostatak potrebnih vještina socijalnog ponašanja. Grubost je, u pravilu, posljedica neobrazovanosti ili nepoznavanja pravila pristojnosti.

5. Unutarnji bezobrazluk – predstavlja veliku društvenu opasnost. Očituje se bešćutnošću, okrutnošću i gorčinom.

6.Huligan - očigledan prekršitelj općeprihvaćenih normi ponašanja. Ova riječ je engleskog porijekla. Otprilike u 18. stoljeću, u okrugu Londona, gostioničar po imenu Hooligan, zajedno sa cijelom svojom obitelji, terorizirao je cijeli okrug. Njegovo je mjesto bilo poznato po tučnjavama i divljim nestašlucima. Od tada je ime Huligan postalo poznato ime.

7. Taktičnost je nepisani dogovor da se tuđe greške ne primjećuju i da se ne ispravljaju.

8. Vulgarni jezik – oblik grubosti i nevaspitanja.

9.Moralnost – norme i pravila koja uređuju ponašanje ljudi i njihove odnose.

4. TEST

1. Na autobusnoj stanici stoje dvoje ljudi – muškarac i žena. Autobus je stigao, što su učinili?

Autobus može imati dvoja otvorena vrata, pa će svatko ući na svoja vrata.

Prvi će ući onaj koji je najbliži autobusu.

Žena ulazi prva, muškarac pomaže.

2. Putnici su se sigurno ukrcali u autobus u kojem je samo jedno mjesto bilo slobodno. Što bi trebali učiniti?

Tko prvi uspije doći do mjesta, zauzet će ga.

Muškarac pomaže ženi da sjedne.

Slijedi verbalna bitka čiji pobjednik zauzima mjesto.

3. Nalazite se u prepunom autobusu i slučajno stanete na nečiju nogu ili lakat. Odmah ste bombardirani verbalnom bujicom neugodnih riječi. Vaši postupci?

Ispričajte se bez primanja k srcu nezasluženih epiteta.

Odmah usmeno odbijte počinitelja.

Ako vam se ukaže prilika, nećete dobiti nikakvu pozornost i ponovno ćete pokušati, sada samoinicijativno, stati na nogu ili laktom nesputanog i pretjerano osjetljivog putnika.

Pravila ponašanja svojstvena određenom narodu,ogledaju se u folkloru: poslovice i izreke. I ruski narod ima takve poslovice. Prisjetimo ih se!

Oni ne idu u tuđi samostan sa svojim pravilima.

Ne gledaj poklonjenom konju u usta.

Sedmero ne čeka jedno.

Loš mir je bolji od dobre svađe

Ne bacaj kamenje na tuđi vrt.

Nauči svoju baku sisati jaja.

Stavite budalu za stol, a on će staviti noge na stol.

Svaki cvrčak zna svoje gnijezdo.

Učite dobre stvari - loše vam neće padati na pamet.

O dobrom djelu hrabro govori.

Život se daje za dobra djela.

Kako živiš, tako ćeš i biti poznat.

Loše je živjeti bez lijepe riječi.

Pozdrav nije kompliciran, ali osvaja srce.

Lijepa riječ bolja je od meke pite.

Hvala - odlično.

NAPRAVITE POSLOVICU!

Kakav je to obrazovan čovjek?!

Zaključak

Možete beskonačno nabrajati pravila ponašanja koja nitko nikada ne bi trebao činiti, na primjer:

loše je psovati

šokirati druge svojim načinom odijevanja,

čistite nos, uši, nokte na javnim mjestima,

pričati glasno, mahati rukama, vikati, zviždati i sl.,

pričaj samo o sebi i svojim poslovima,

poravnati odjeću

zlouporaba parfema itd.

Postojeća pravila ponašanja nisu nastala spontano. Ljudi su do njih dolazili kao rezultat velikog iskustva, postupno, u zajednički život i opći rad. Život je toliko složen i raznolik da je nemoguće predvidjeti sve njegove okolnosti, ali treba zapamtiti jedan zakon:

“Nikada ne zaboravi one koji su ti blizu!”

NAPRAVITE POSLOVICU!

Kod kuće kako hoćeš,

Dar nije skup -

Svađa oko sitnica -

Ne sudite po odjeći

Riječ je srebro

Iako nije bogat,

Od riječi spasenje,

Na nepozvani gost

U selo gdje žive jednonogi ljudi,

Od jedne riječi

Pogledajte posao.

šutnja je zlato.

a prilikom posjeta – po narudžbi.

cestovna ljubav.

promašiti poantu.

a od riječi uništenje.

Nemam ni žlicu.

i drago mi je da imam goste.

Da, zauvijek svađa.

moraš hodati na jednoj nozi.

KRIŽALJKA

Pitanja za križaljku:

1. Osoba s kojom imate mnogo toga zajedničkog, ali je malo vjerojatno da ćete s njom biti iskreni.

2. Utvrđeni red ponašanja.

3. ….. je test srca.

4. Po nalogu Petra Velikog izdana je knjiga uputa i savjeta “Poštena mladost...”.

5. Radnje koje obavljamo svakodnevno.

6. Unutarnja svijest o dobru i zlu; vaš glavni sudac.

7. Vaš izbor u konkretnoj situaciji.

8. Dostojanstvo, ono što izaziva poštovanje.

9. Skup ljudskih svojstava koja se očituju u ponašanju.

10. Poznavanje pravila ponašanja u društvu.

ETIKA I KULTURA PONAŠANJA

Lakše je učiniti nešto odmah,

nego onda objasniti zašto je to loše učinjeno.

Longfellow (1807-1882), američki pjesnik

Trenutno se velika pozornost posvećuje proučavanju etike poslovnih odnosa kako bi se poboljšala razina kulture tih odnosa. Etika pokriva širok raspon pitanja i mora se uzeti u obzir u odnosima unutar i između organizacija. Bez poštivanja poslovne etike i kulture ponašanja, većina ljudi u timu osjeća se neugodno i nezaštićeno.

Najvažniji aspekt profesionalnog ponašanja je poslovni bonton, koji postavlja standarde ponašanja na poslu, na ulici, na zabavi, u prijevozu itd. Govorni bonton, umijeće vođenja telefonskih razgovora, pravila dopisivanja i izgleda služe kao znakovi vašeg dobrog ponašanja, poštovanja i samopouzdanja.

Zapamtite da u poslovnim odnosima nema sitnica.

1.1. Općenito o etičkoj kulturi

Tko je stvorio pravila ljudskog ponašanja? Zašto jedno ponašanje društvo odobrava, a drugo osuđuje? Etika odgovara na ova pitanja.

Etika- ovo je jedna od najstarijih grana filozofije, nauka o moralu (moralu). Pojam "etika" dolazi od grčke riječi « etos» (“ethos”) - običaj, dispozicija. Pojam “etika” uveo je Aristotel (384.-322. pr. Kr.) kako bi označio nauk o moralu, a etiku je smatrao “praktičnom filozofijom” koja treba odgovoriti na pitanje: “Što trebamo činiti da činimo prave stvari? ”, moralni postupci?

U početku su se pojmovi "etika" i "moral" podudarali. No kasnije, s razvojem znanosti i društvene svijesti, pripisivani su im drugačiji sadržaji.

Moralnost(od lat. moralis ~ moral) je sustav etičkih vrijednosti koje osoba priznaje. Uređuje ljudsko ponašanje u svim sferama javnog života – na poslu, kod kuće, u osobnim, obiteljskim i međunarodnim odnosima.

"Dobro" i "zlo" pokazatelji su moralnog ponašanja, kroz njihovu prizmu se procjenjuju postupci osobe i sve njegove aktivnosti. Etika “dobro” smatra objektivnim moralnim značenjem neke akcije. Objedinjuje skup pozitivnih normi i moralnih zahtjeva i djeluje kao ideal, uzor. “Dobro” može djelovati kao vrlina, tj. biti moralna kvaliteta osobe. “Dobro” je suprotstavljeno “zlu”; između ovih kategorija postoji borba od postanka svijeta. Moral se često poistovjećuje s dobrotom, s pozitivnim ponašanjem, a zlo se vidi kao nemoral i nemoral. Dobro i zlo su suprotnosti koje ne mogu postojati jedno bez drugog, kao što ne može postojati svjetlo bez tame, gore bez dolje, dan bez noći, ali ipak nisu ekvivalentne.

Moralne norme dobivaju svoj ideološki izraz u zapovijedima i načelima o tome kako se treba ponašati. Jedno od prvih pravila morala u povijesti formulirano je na sljedeći način: “ponašaj se prema drugima onako kako bi volio da se oni ponašaju prema tebi”. Ovo se pravilo pojavilo u VI-V stoljeću. PRIJE KRISTA. istovremeno i neovisno jedan o drugom u različitim kulturnim regijama - Babilonu, Kini, Indiji, Europi. Kasnije se počeo nazivati "zlatnim", jer mu se pridavala velika važnost, a i danas je ostao relevantan, a uvijek moramo imati na umu da osoba postaje osoba tek kada afirmira ljudskost u drugim ljudima. Potreba da se prema drugima odnosimo kao prema samom sebi, da se uzdižemo kroz uzdizanje drugih, osnova je morala i moralnosti.

Evanđelje po Mateju kaže: “Sve što hoćete da ljudi čine vama, činite i vi njima” (7. poglavlje, 12. poglavlje).

Često se u poslovnim odnosima susrećemo s proturječjima između onoga što jest i onoga što bi trebalo biti. S jedne strane, osoba se nastoji ponašati moralno, kako kažu, ispravno, s druge strane, želi zadovoljiti svoje potrebe, čija je provedba često povezana s kršenjem moralnih normi. Ta borba između idealne i praktične kalkulacije stvara sukob unutar čovjeka koji se najakutnije očituje u etici poslovnih odnosa, u poslovnoj komunikaciji. Kako je etika poslovnog komuniciranja poseban slučaj etike uopće i sadrži njezine glavne karakteristike, onda pod etika poslovnog komuniciranja shvaća se kao skup moralnih normi i pravila koja uređuju ponašanje i odnose ljudi u profesionalnim aktivnostima. Stoga ćemo na kolegiju “Poslovna kultura i psihologija komuniciranja” govoriti o tome kako se ponašati u poslovnim odnosima, kako biste to znali, pokušali prihvatiti i ponašati se u skladu s tim.

Norme i pravila ponašanja koja su na snazi u društvu zahtijevaju od osobe da služi društvu i usklađuje osobne i javne interese. Moralni standardi temelje se na tradiciji i običajima, a moral nas uči da sve radimo tako da ne nanosimo štetu ljudima koji su u blizini.

Jedan od glavnih elemenata kulture poslovnog komuniciranja je moralno ponašanje ljudi. Temelji se na univerzalnim ljudskim moralnim načelima i normama – poštivanju ljudskog dostojanstva, časti, plemenitosti, savjesti, osjećaja dužnosti i dr.

Savjest je čovjekova moralna svijest o svojim postupcima, zahvaljujući kojoj kontroliramo svoje postupke i procjenjujemo svoje postupke. Savjest je usko povezana s dužnošću. Dužnost- to je svijest o savjesnom obavljanju svojih dužnosti (građanskih i službenih). Na primjer, kada je dužnost povrijeđena, zahvaljujući savjesti, osoba je odgovorna ne samo prema drugima, već i prema sebi.

Za moralni karakter osobe to je od velike važnosti čast, koji se izražava u priznavanju moralnih zasluga osobe, u ugledu. Časnička čast, gospodarska čast, viteška čast - to je ono što zahtijeva od osobe očuvanje ugleda društvene ili profesionalne skupine kojoj pripada. Čast obvezuje čovjeka da radi savjesno, da bude istinoljubiv, pošten, da prizna svoje greške i da bude zahtjevan prema sebi.

Dostojanstvo izražava se u samopoštovanju, u svijesti o značaju vlastite ličnosti; ne dopušta osobi da se ponižava, dodvorava i ugađa za vlastitu korist. Međutim, pretjerani osjećaj samopoštovanja zapravo ne krasi osobu. Sposobnost osobe da bude suzdržana u otkrivanju svojih zasluga naziva se skromnost. Osoba koja nešto vrijedi ne treba se razmetati svojim zaslugama, povećavati svoju vrijednost ili usađivati drugima ideju o vlastitoj nezamjenjivosti.

Sastavni dio kulture poslovnog komuniciranja je plemstvo. Plemeniti čovjek drži svoju riječ, čak i ako je daju neprijatelju. Neće dopustiti grubost prema osobama koje mu se ne sviđaju, i neće ih klevetati u njihovoj odsutnosti. Plemenitost ne zahtijeva publicitet i zahvalnost za pomoć i sućut.

Pitanja za samotestiranje

1. Kako su nastali pojmovi “etika” i “moral” i što oni izražavaju?

2. Što su "dobro" i "zlo"?

3. Formulirajte "zlatno pravilo morala".

4. Koji su glavni elementi uključeni u koncept “kulture poslovne komunikacije”?

Izvornik barometar naše komunikacije je koncept komunikacijska kultura, mačka. međusobno povezan sa kultura ponašanja. Poznavanje normi ponašanja i pridržavanje istih, suzdržanost i sposobnost kontrole vlastitih postupaka, pažnja i poštovanje prema ljudima - jednom riječju, sve što se u društvu smatra dobrim ponašanjem pripada kulturi ljudskog ponašanja i regulirano je bontonom.

Etiketa(od francuskog etiquette - etiketa, oznaka) je skup pravila ponašanja, cas. ekst. manifestacije odnosa prema ljudima (oblici obraćanja, ponašanje na javnim mjestima, maniri, odjeća itd.), umoran. red ponašanja, pridržavanje mora, opć. standardima

Ponašanje se događa stvaran(praktične radnje i djela) i verbalni(verbalno). Ova dva ponašanja moraju biti u skladu jedno s drugim. Ne možeš biti pristojan ili uslužan. čovjek samo po imenu. Kulturnim se smatra onaj tko ima znanje o etici. načela, moralni standardi društva postali su interni. vjerovanje. On to ne čini zato što je potrebno, već zato što ne može drugačije.

DO kulturne norme Ponašanja uključuju:

uljudnost- dobra volja u procesu odnosa s okolinom. narod;

ispravnost- sposobnost ponašanja u okviru općeg pr. pristojnost u svim situacijama;

takt- osjećaj za mjeru koji se mora poštovati u razgovoru, osobno i na poslu. odnosi; sposobnost "osjetiti granicu", za mačku. riječi i djela mogu izazvati ljutnju. Takt je unutarnji. njuh, poziv nepogrešivo osjetiti reakciju druge osobe;

poslastica- sposobnost prepoznavanja i uzimanja u obzir pojedinca karakteristike ljudi;

skromnost- nedostatak poziranja, sposobnost da se u svim situacijama zadrži individualnost i ne igra neprikladno. uloge za sebe;

jednostavnost- nipošto nije odbacivanje općeprihvaćenih načela. standardi bontona, ne familijarnost, nego komunikacija, s mačkom. ljudi ne razmišljaju tko je na društvenim mrežama "više", a tko "niže". stube;

obaveza- sposobnost da održite svoja obećanja, što ukazuje ne samo na poštenje, već i na pouzdanost osobe.

Naravno, kultura govora. ponašanje se formira u osobi u kompleksu s popisa pravila i propisi. Nije slučajno što je na popisu normi kulturnog ponašanja na prvom mjestu pristojnost: pristojnost je glavna stvar. postulat i uvjet komunikacije u društvu.

33. Kultura govornog ponašanja. Govorni bonton

Govorni bonton- to su govorne norme. ponašanje, pril. u određenom društvu; ovo je nacionalno spec. pravila govora ponašanje, prim. kada sugovornici dolaze u kontakt i održavati komunikaciju u omiljenima. tonalitet odn. komunikacijsko okruženje, socijal karakteristike komunikanata i prirodu njihovih odnosa.

Govor etiketa verbalno služi bontonu ponašanja i čini sustav usta. komunikacijske formule. Odabir jedne ili druge komunikacijske formule bontona ovisi o nizu parametara, karakteristika. Dan. komun. situacija i def. relevantnost pod. govor ponašanje. Tako, kultura govora podrazumijeva sjecište niza srodnih disciplina:

sociolingvistika- razmatra se pitanje socijalnih usluga. uloge sudionika komunikacije;

stilistike- postojanost izbora def. govorne formule i učestalost njihove uporabe ovisno o sferi komunikacije;

psiholingvistika- međuljudski problemi interakcija među komunikantima;

lingvistika- proučavanje jezičnih i govornih jedinica.

Složen jezik. društveni informacije u naib. stupanj uključen je u formule govora. etiketa. Pomoću ovih formula pravimo usp. nesl. govor radnje: pozdraviti, obratiti se, zahvaliti, pitati, ispričati se, čestitati itd. Međutim, postoji više od 40 izraza pozdrava, mnogi oblici oproštaja i drugi modeli za razne. situacije. Izbor jednog ili drugog oblika ovisi o specifična komunikacijska situacija,Štoviše, uzimaju se u obzir svi izvanjezični (ili pragmatični, tj. nejezični) čimbenici: adresat (onaj koji govori ili piše), adresat (kome je govor upućen), komunikacijska situacija (gdje i kada se komunikacija odvija). ), komunikacijski kanal (izravan ili neizravan), oblik komunikacije (usmeni ili pismeni), prisutnost drugih sudionika u komunikaciji (osobna komunikacija ili javni nastup) itd.

Znakovi situacije Ovo se može pojednostaviti kao dijagram: "tko - kome - o čemu - gdje - kada - zašto - zašto." Za neke govorne formule Za bonton su važne okolnosti gdje i kada (na primjer, najava na radiju počinje riječima: "Dragi putnici!"), Za druge mjesto njihove primjene: "U vaše zdravlje" (odgovor u znak zahvalnosti za hranu); za druge - vrijeme njihove primjene: "Laku noć!"; "Dobro jutro!" Postoje nacionalni - specifično komunikacijske formule, komunikacija. uz ritualizaciju stereot. pravila. Bez uzimanja u obzir bilo kakvih pokazatelja u komunikacijskoj situaciji, ne samo da možete uvrijediti osobu, već i iskriviti bit govora. bonton - na primjer, reći mali znak. ili ne mlada. osoba "Zdravo!" I obrnuto, kada komunicirate s prijateljima ili voljenima, stil. precijenjen izrazi poput "Dopustite da vam se zahvalim!" pokazat će se potpuno neprikladnim. Svaka situacija uključuje prisutnost određenog broja sinona. izrazi, uporaba kat. uzima u obzir karakteristike adresata i komunikacijsku situaciju.

u psihologiji devijantnog ponašanja [predavanje]

Politička kultura i ideologija [dokument]

Organizacijsko ponašanje [predavanje]

Sovjetski bonton [dokument]

Kultura antičke Grčke, njezina periodizacija i glavne značajke [dokument]

Primitivna umjetnost i kultura [ sažetak ]

Organizacijsko ponašanje [predavanje]

1.rtf

^ Etika poslovnog komuniciranja

Prvo pravilo etike poslovne komunikacije je biti točan u svemu.

Kašnjenje bilo kojeg zaposlenika ometa rad, osim toga, ukazuju na to da se na tu osobu ne može osloniti. Za poslovnog čovjeka vrlo je važno znati izračunati vrijeme potrebno za obavljanje određenog zadatka.

Drugo pravilo etike poslovne komunikacije je ne govori previše.

Svaki zaposlenik dužan je čuvati tajne svoje organizacije. Ovo pravilo vrijedi za sva pitanja tvrtke ili ustanove: od osoblja do tehnologije.Isto vrijedi i za razgovore kolega o njihovim osobnim životima.

Treće pravilo etike poslovnog komuniciranja je da u poslu ne mislite samo na sebe, već i na druge.

Nemoguće je uspješno poslovati bez uzimanja u obzir mišljenja i interesa partnera, klijenata i kupaca. Često su razlozi neuspjeha u poslu manifestacija sebičnosti, fiksacija na vlastite interese, želja da se naškodi konkurenciji, pa čak i kolegama, kako bi se napredovalo unutar vlastitog poduzeća. Uvijek nastojte strpljivo slušati sugovornika, naučite poštovati i razumjeti tuđe mišljenje, oslobodite se netrpeljivosti prema drugačijem mišljenju. Nikada ne ponižavajte protivnika, imajte na umu da ćete prije ili kasnije naići na osobu koja će biti prisiljena učiniti isto vama.

Četvrto pravilo poslovne etike je prikladno odijevanje.

Glavno je da se na poslu odijevate prikladno svom okruženju, a da se ne izdvajate iz kontigenta radnika na vašoj razini. Vaša odjeća treba odavati vaš ukus.

Još nekoliko pravila ponašanja od D. Carnegieja:

Šest pravila koja omogućuju ljudima da vas zavole ako ih slijedite.

Pravilo 1: Budite iskreno zainteresirani za druge ljude.

Pravilo 2. Nasmiješite se.

Pravilo 3. Zapamtite da je ime osobe najslađi i najvažniji zvuk za njega na bilo kojem jeziku.

Pravilo 4: Budite dobar slušatelj. Potaknite druge da govore o sebi.

Pravilo 5. Razgovarajte o onome što zanima vašeg sugovornika.

Pravilo 6. Usadite svom sugovorniku svijest o njegovoj važnosti i učinite to iskreno.

Dvanaest pravila, čije poštivanje vam omogućuje da uvjerite ljude u svoje gledište.

Pravilo 1. Jedini način dobiti prednost u svađi znači izbjeći je.

Pravilo 2. Pokažite poštovanje prema mišljenju vašeg sugovornika. Nikada ne reci osobi da je u krivu.

Pravilo 3: Ako ste u krivu, priznajte to brzo i odlučno.

Pravilo 4: Zadržite prijateljski ton od samog početka.

Pravilo 5. Neka vam sugovornik odmah odgovori s "da".

Pravilo 6. Neka najviše vrijeme kada vaš sugovornik govori.

Pravilo 7. Neka vaš sugovornik vjeruje da ova misao pripada njemu.

Pravilo 8. Iskreno pokušajte vidjeti stvari očima vašeg sugovornika.

Pravilo 9. Imajte razumijevanja za misli i želje drugih.

Pravilo 10. Pozivanje na plemenitije motive.

Pravilo 11. Dramatizirajte svoje ideje, predstavite ih učinkovito.

Pravilo 12. Izazovi, dirni u živac.

Razgovarati na telefon

Postoje neka pravila koja morate imati na umu u vezi s telefonskim razgovorima.

Odmah odgovorite na telefonski poziv (osobito na poslu).
Ne zaboravite pozdraviti telefonom i tek onda uputiti zahtjev. Pozivatelj se mora identificirati ako, ne pronašavši osobu koja mu treba, traži prenošenje neke poruke.
Ne birajte broj iz memorije osim ako niste sigurni da je točan.
Nemojte telefonirati ujutro prije 9 sati ili navečer nakon 22 sata (osim za hitne poruke ili ako sigurno znate da se vaš poziv očekuje, a niste otišli spavati).
Ako se tijekom razgovora telefon slučajno isključi, osoba koja je zvala će uzvratiti poziv.
Nikada ne pitajte na početku razgovora: "Tko govori?"
Nezgodno je voditi privatne razgovore u prisutnosti drugih ljudi. Stoga, kada zovete zbog osobnih stvari, prvo pitajte postoji li prilika za razgovor.
Ne zovite osim ako nije apsolutno neophodno za rad za osobnu stvar.
Telefonski razgovori na poslu neka budu kratki.
Ako pozivatelj ima pogrešan broj, odgovorite pristojno. Uostalom, često se događa da nije kriv čovjek, već automatika. U Ponovno Ako ste na krivom mjestu, trebate se ispričati i navesti broj telefona.
Ako trebate obaviti poziv tijekom posjeta, ne zaboravite pitati za dopuštenje. U isto vrijeme, vlasnik kuće vas uopće ne mora napustiti (osim ako takva potreba postane očita).
Ako vam ne odgovore na 5. ili 6. signal, spustite slušalicu.
Uzimajući u obzir mogućnost neispravnih spojeva telefonski brojevi zbog tehničkih razloga ili zbog vlastite pogreške, korisno je prije davanja uputa i naloga raspitati se gdje se nalazite.
Tri čudesne riječi koje često nedostaju u našem govoru - "oprosti", "molim" i "hvala" - posebno su korisne kada telefonski razgovori.
Osoba koja ne želi doći u glup položaj treba imati na umu još jednu okolnost: čak i ljudi koje dobro poznajete različito su raspoloženi ovisno o okolnostima i zdravstvenom stanju. Stoga, ako se želite šaliti tijekom razgovora, pokušajte odrediti njihovo raspoloženje intonacijom, a zatim vodite razgovor u odgovarajućem tonu.
Ne opterećujte prijatelje ili rodbinu svojim telefonskim pozivima.

nevolje, pritužbe na bolest, priče o tuzi koju su vam uzrokovali muž ili djeca, ne razgovarajte sat vremena o sljedećoj kupnji itd. Telefonski razgovori trebaju biti što kraći, smireniji i pristojniji.

Ako zovete samo na govornicu, zapamtite: drugi čekaju svoj red. Ali oni koji čekaju ne bi se trebali miješati u razgovor: nemojte gunđati, strpljivo čekajte svoj red. Neke govornice koje imaju limitatore nas same discipliniraju.

I još nešto za kraj. Čak i ako ste nečim uvrijeđeni i jako ljuti, molimo vas da se suzdržite od vike i prijetnji telefonom. Pokušajte se ponašati ispravno.

Testovi:

Znate li objektivno procijeniti ljude?
Jeste li konfliktna osoba?
Znate li slušati istinu o sebi?

Predavanje 5 (2 sata)

Uvod i pozdrav

Bonton je organski povezan s moralnim normama i vrijednostima društva. Sustav moralnih načela koja određuju prirodu komunikacije među većinom različite nacije, uključuje skup univerzalnih ljudskih vrijednosti: odnos poštovanja prema starijima, roditeljima, ženama, pojmove časti i dostojanstva, skromnost, toleranciju, dobronamjernost.

U moderni bontonČetiri su glavna načela:

Načelo humanizma i humanosti, koje je utjelovljeno u zahtjevima: biti pristojan, taktičan, korektan, ljubazan, ljubazan, skroman i točan

Načelo svrsishodnosti radnji, prema kojem bonton dopušta osobi da se ponaša razumno, jednostavno i prikladno za sebe i druge;

Načelo ljepote, odnosno estetske privlačnosti ponašanja;

Načelo poštivanja običaja i tradicije zemlje u kojoj se osoba trenutno nalazi.

^ Pravila pozdravljanja

U svim zemljama svijeta, u civiliziranom društvu, ljudi se prilikom susreta pozdravljaju, izražavajući time sućut i dobru volju, a nakon pozdrava obično slijedi kratak razgovor. Pozdrav je popraćen riječima i radnjama - rukovanjem, naklonom, ljubljenjem ruke, skidanjem šešira. Prema postojećem bontonu, prvi pozdravljaju:

Muškarac žena

Mladić – stariji čovjek

Osoba koja zauzima nižu razinu u društvenoj hijerarhiji, ona koja je na višoj razini

Ako se sretnu dvije žene, od kojih je jedna u društvu muškarca, a druga je sama ili u društvu druge žene, tada prema bontonu prva pozdravlja prva. Žena također prva pozdravlja muškarca ako ga prestigne. Kada se bračni parovi upoznaju, prvo se pozdrave žene, zatim muškarci žene, a tek onda jedni druge.

Ako žena ili stariji muškarac priđe muškarcu koji sjedi, tada ovaj treba ustati da ih pozdravi, međutim, ako prolaze, dovoljno je da se samo malo pridignu.

Onaj tko priđe osobi koja stoji prvi je pozdravi. Osoba koja kasni također prva pozdravlja društvo, pa makar to bila i žena.

Na službenim prijemima i gostima, prije svega, pozdravljaju se domaćica i domaćin

Duga stanka tijekom sastanka izgleda vrlo neugodno. Stoga ne treba trošiti previše vremena na “ocjenjivanje” razlika u godinama ili društveni status osobi, pogotovo ako nisu očiti. Nemojte se bojati prvi pozdraviti. Slijedite u takvim situacijama poznati aforizam: Tko je bolje odgojen prvi pozdravi.

Različiti narodi imaju svoje osobitosti u redoslijedu pozdravljanja. Dakle, u muslimanske zemlje muškarac ne treba prvi pozdravljati prekrasna žena. Ako nemate priliku detaljno se upoznati s običajima pojedinog naroda, pridržavajte se općeprihvaćenih normi.

Uz pozdrav idu riječi "zdravo" ili, ovisno o dobu dana, " Dobro jutro", "dobar dan", "dobra večer". Nakon toga slijedi ime (ili prezime, titula) osobe koju pozdravljate, na primjer: "Zdravo, Ivane Ivanoviču" ili "Dobar dan, gospodine profesore". Kod manje formalnog pozdrava adresa se izostavlja.

Riječi pozdrava izgovaraju se jasno, ne prebrzo, ali ni presporo. Istovremeno, zvučnik izgleda ravno. Prilikom pozdravljanja nepristojno je skrenuti pogled ili gledati u sobu ili druge goste. Riječi pozdrava obično su popraćene osmijehom. Ton mora biti prijateljski.

Dogodi se da niste primijetili osobu i niste je pozdravili. Ako se to dogodilo, trebali biste se ispričati kada saznate za to.

U poduzećima za mlade često se koriste manje formalne riječi pozdrava: "zdravo", "pozdrav", "super", što je sasvim prihvatljivo. Međutim, ako se mladić ili djevojka nađe na prijemu ili pozdravljanju starijih, dužni su poštovati pravila bontona. S druge strane, stariji, koji se nalaze u društvu mladih (na primjer, među prijateljima sina ili kćeri), trebali bi koristiti općeprihvaćene riječi pozdrava. Inače će izgledati prilično smiješno.

Oblik pozdrava ovisi o tome koga pozdravljate. Ako osobu vidite prvi put, tada bi pozdrav trebao biti suzdržaniji. Tapšanje po ramenu, topli zagrljaji ili poljupci ovdje su neprikladni. Iako treba uzeti u obzir kulturne norme i tradiciju, koje, ovisno o zemlji, dopuštaju više ili manje izražavanja osjećaja.

Prilikom pozdravljanja stranac ili tijekom službenih sastanaka, neprihvatljivo je držati jednu ruku u džepu, oslanjati se na bilo kakve predmete ili stajati naslonjeni na zid.

Pozdrav poznatoj osobi obično ne izaziva nikakva pitanja. U ovom slučaju, bonton je liberalniji. Međutim, ovdje je važno slijediti niz pravila:

Nepristojno je, nakon što ste vidjeli osobu koju želite pozdraviti, proći preko sobe do njega, gurajući druge u stranu;

Bez obzira na to u kakvom ste odnosu s osobom, ne biste je trebali preglasno zvati;

Ako na ulici sretnete poznanika, ne biste ga trebali dugo zadržavati. Bolje je, po želji ili potrebi, dogovoriti sastanak ili poziv;

Prema strogim pravilima bontona, muškarac, nakon što je upoznao ženu na ulici, ne bi je trebao zadržati nakon riječi pozdrava (s izuzetkom prijateljskih odnosa ili hitnih poslova);

Pri susretu u kafiću ili restoranu, poznanike treba pozdraviti osmijehom i kimanjem glave.

Žena, susrećući muškarca kojeg poznaje na ulici, može se zaustaviti kako bi s njim razmijenila nekoliko riječi;

Ako živite u velika kuća, onda je malo vjerojatno da znate sve stanovnike. Treba pozdraviti one koje često susrećete u liftu ili na autobusnoj stanici. U maloj kući susjedi se obično poznaju i pozdravljaju kad se sretnu.

^ Poslovna kartica

Donedavno su se poslovne kartice u našoj zemlji smatrale prerogativom diplomata i visokih dužnosnika. Ali u U zadnje vrijeme ovaj korisni običaj postaje sve rašireniji.

Povijest korištenja posjetnica je prilično duboka, ali do sada su se pojavile određene općeprihvaćene norme za njihovu upotrebu. Temelje se na jednostavnom shvaćanju da je vaša posjetnica ono s čim vaš prijatelj, sugovornik, poslovni partner ostaje nakon osobnog ili dopisnog sastanka s vama.

Kartica ne bi trebala sadržavati samo podatke koje želite ostaviti o sebi, već i pomoći u održavanju slike koju nastojite stvoriti kod partnera.

U moderna praksa koriste se poslovne, osobne i obiteljske posjetnice.

Postoje i slučajevi kombiniranih posjetnica koje sadrže službene i osobne podatke o vlasniku.

U pravilu, posjetnica je pravokutni komad kvalitetnog bijelog debelog kartona, na kojem je jasno i lijepo otisnuto vaše prezime, ime i (obično) patronim zajedno s ostalim podacima koje želite priopćiti o sebi. Ne postoje jasna pravila o veličinama posjetnica, ali obično muške posjetnice mogu biti malo veće od ženskih - recimo 90x50 mm i 80x40 mm (u Ujedinjenom Kraljevstvu ženske posjetnice veće su od muških).

Posjetnica mlade djevojke može biti i manja - obično 70x35 mm.

Velike posjetnice postupno izlaze iz prakse - širenjem posebnih albuma za njihovo pohranjivanje. Trebali biste provjeriti ima li kartica standardna veličina, i nije ga trebalo savijati niti podrezivati.

Opći zahtjevi za font posjetnice su da bude lako čitljiv. Naziv je obično u lako čitljivom, malo podebljanom fontu. veća veličina. Ne preporučuje se korištenje složenih gotičkih ili ukrasnih fontova. Trebate biti oprezni pri korištenju kurzivnih fontova, pogotovo ako imate rijetko ili teško izgovorljivo prezime ili ako je kartica na stranom jeziku.

Obično bi posjetnica trebala imati crni tekst na bijeloj pozadini otisnut preko kartice bez ikakvih rubova ili ukrasa. Tiskare u posljednje vrijeme nude širok izbor kartica u boji, kartica na plastici pa čak i na koži, ali strogi standardi bontona ne preporučuju previše odstupanje od crno-bijele palete.

Poželjno je usredotočiti se na odabir papira izvrsne kvalitete, koji može biti blago toniran i imati satensku površinu. Također treba izbjegavati sjajnu površinu kartica. Obojene i neobične karte još uvijek su rezervat umjetnika, tipografa, ali i trgovačkih putnika, uslužnih radnika i reklamnih agenata.

Uključen crni okvir poslovna kartica dozvoljeno kao znak žalosti.

U Ukrajini i mnogim drugim dvojezičnim zemljama široko se koriste dvostrane kartice - s tekstom na drugom jeziku na poleđini.

^Predavanje 6 (4 sata)

Kultura ponašanja na javnim mjestima

U kafiću, menzi, restoranu

Većina kafića, kantina i restorana ima garderobu. Ako muškarac prati ženu, on pomaže svojoj dami da skine i obuče kaput, ne dopuštajući to garderobijerki. Čovjek čuva broj.

Svoj izgled sređuju u predvorju ili u WC-u. U dvorani, kao i na drugim javnim mjestima, ljudi se ne češljaju i ne koriste kozmetika i ne dovedu u red svoje ruke i odjeću.

^ Kako ući u dvoranu

Ako muškarac dolazi s ženom, ona ulazi prva prednja vrata(muškarac otvara), ali muškarac ulazi u dvoranu prije žene da nađe mjesta i do njih dovede svoju pratilju. Prije nego što krene za stol, svaki bi se pažljivi muškarac trebao raspitati sviđa li joj se odabrano mjesto.

U velikom restoranu, gdje se ne vidi cijela prostorija, okreću se konobaru, koji im pokazuje gdje da sjednu. Ako vas konobar dovede do stola, muškarac slijedi svog pratioca.

Između stolova morate se kretati pažljivo i tiho, ne ometajući i ne dodirujući one koji sjede. Ako nekoga uvrijedite, trebate se ispričati. U prolazu ne gledaju u one koji sjede niti u hranu postavljenu ispred njih. Ako nema slobodnih stolova, a ima mjesta iza zauzetih, prije nego što sjednu, okreću se onima koji sjede: "Oprostite, mogu li sjesti?" ili "Oprostite, je li ovo mjesto slobodno?" Ako je odgovor pozitivan, hvala. Pri ulasku u dvoranu nije potrebno pozdravljati se. Ako iz daljine vidite nekoga koga poznajete, tiho mu se naklonite. Osoba koja sjedi za stolom obično pozdravlja bez ustajanja sa svog mjesta. Muškarac može ustati ako pozdravlja znatno stariju osobu ili ženu. Ako se poznanik zaustavi u blizini stola, čovjek ustane i razgovara s njim stojeći. Sjeda tek kada se osoba koja mu priđe odmakne ili sjedne za njegov stol.

Možete odbiti poziv da sjednete za stol samo iz vrlo ozbiljnih razloga. dobar razlog, na primjer, ako niste došli sami ili čekate nekoga. Ako poznanik prilazi u pratnji osobe koju ne poznajete, treba je, prije nego što sjednete, predstaviti da sjedi za stolom.

Kad vidite prijatelje za stolom, ne možete im uvijek prići, čak i ako nema nikoga u prostoriji. slobodnih mjesta. Sve ovisi o stupnju upoznatosti i situaciji. Ne možete stati blizu prijateljevog stola da razgovarate ako nije sam. To se može učiniti samo ako je apsolutno neophodno i morate se ispričati.

Za vrijeme ručka, kada su kantine i kafići prepuni, ne treba dugo sjediti.

^ Za stolom

Najudobnija sjedala imaju starije osobe i žene. Muškarac izvlači stolicu i gura je prema svojoj suputnici dok ona sjeda. Tek nakon što sve žene sjednu, sjedaju i muškarci. Oni koji se skupe (muškarac i žena) sjede jedno nasuprot drugog za malim stolom, a za velikim stolom sjedi muškarac lijeva ruka svoju damu, pored ili prekoputa ugla stola da joj posluži jela. Osoba koja je došla sama bira mali stol za sebe.

Muškarac će, prije nego sam odabere, uvijek predati jelovnik ženi ili starijem muškarcu koji sjedi za istim stolom (čak i strancu). Domaćin nudi uzvaniku (bilo da je žena ili muškarac) da uzme ovo ili ono jelo ili piće bez posluživanja menija. Domaćin naručuje i plaća.

Uredno sjede za stolom. Na njega ne stavljajte torbicu, rukavice, rupčić, češalj, puder ili druge toaletne potrepštine.

Čovjek može poslužiti svog suputnika: poslužiti jelo, natočiti vino. I žena može paziti na muškarca za stolom ako su bliski ljudi ili se dobro poznaju (zaručnik, muž, otac, prijatelj, brat).

Osvježavajuća i jaka pića uvijek toče muškarci. Žene to rade samo u sestrinstvima. Zveckaju čašama vrlo rijetko, samo ako je potrebno naglasiti svečanost trenutka. Obično muškarac podiže svoju čašu uz blago kimanje i gledanje u oči svog suputnika. Žena odgovara istom mjerom. Ako muškarac koji sjedi za susjednim stolom počne gnjaviti ženu svojim pogledima i podignutom čašom, onda je najbolje da se ona pretvara da to ne primjećuje.

Razgovor treba biti prigušen, primjeren atmosferi prostorije. Kao i drugdje na javnim mjestima, morate se ponašati suzdržano i skromno. Javno mjesto nije prikladno za intimne razgovore. Nepristojno je šaptati susjedu s rukom na ustima. Potrebno je izbjegavati svađe i prepirke koje mogu nastati pri prekomjernoj konzumaciji alkohola. Osoba koja poštuje sebe ignorira svađe i uvredljive primjedbe pijanaca.

Na datum dogovoren u kafiću, kantini ili restoranu, muškarac dolazi prije žene, mlađi dolazi prije starijeg, a pozivatelj dolazi prije pozvanog. Čovjek se može sastati sa svojom prijateljicom na pola puta i odvesti je za stol. Ako to ne učini, onda barem ustane kad prijatelj priđe stolu.

Konobaru se prilazi pristojno, uz svaki zahtjev riječju "izvolite". Nepristojno je pozivati konobara uzvikivanjem “Halo” ili lupanjem nožem po tanjuru; To čine kimanjem glave. Po potrebi se tiho poziva konobar ako je u blizini.

Ako se žele premjestiti za drugi stol, ne trče s čašama i tanjurima na novo mjesto, nego zamole konobara da ih premjesti. Ako primijetite nedostatke u posluživanju, hrani ili piću, nema potrebe zbog toga ulaziti u sukob, privlačeći pozornost na sebe, samo zamolite da ih otklone.

Tko plaća račun? Obično svatko plaća svoj račun. Pozivatelj plaća za pozvane. Danas žene imaju jednaka prava kao i muškarci i same se uzdržavaju. Stoga je sasvim prirodno u nekim slučajevima da žena želi sama platiti. Muškarac ne bi trebao osjećati da se time ponižava njegova muškost. Ako žena želi sama platiti, čak i ako je pozvana od strane muškarca, treba o tome obavijestiti svog pratioca prije plaćanja računa, kako se ne bi svađali u prisustvu konobara i ne bi ga tjerali da čeka. Prvo plaća žena, a zatim muškarac. Provjera računa nije sitnica, kako neki misle iz osjećaja lažnog srama, već poštivanje osnovnog reda. Ako pogriješite, trebali biste to tiho reći konobaru.

^ U trgovini

Prije ulaska u prodavaonicu potrebno je propustiti one koji iz nje izlaze. Ako vas netko prati, pridržite vrata.

U trgovini se ne puši, a uvođenje psa u trgovinu strogo je zabranjeno. Također je zabranjeno dirati proizvode rukama. Svaki kupac, bez obzira na spol, dob ili društveni status, moraju poštovati red čekanja. Preporučljivo je pustiti klijente s malom djecom da preskoče red. Ne gurajte se između onih koji stoje u redu i ne gledajte im robu preko ramena. Prodavača koji razgovara s drugim kupcem ili broji ne zamaraju pitanjima. Što i u kojoj količini trebate kupiti, treba unaprijed razmisliti. Tko pati od zaboravnosti, prvo bi trebao napraviti popis za kupovinu. S proizvodima koji su na akciji potrebno je pažljivo rukovati, ne gnječiti i ne dirati stvari znojnim, prljavim rukama. Kad isprobavaju haljinu, žene trebaju paziti da je ne zamrljaju ružem.

Neki ljudi imaju naviku kritizirati proizvod nakon duge odluke kako bi sakrili neugodnost koju je izazvala odluka da ga ne kupe. Ako ustanovite da vam artikal ne odgovara, trebate se zahvaliti i ispričati zbog problema.

Ne biste trebali steći naviku besciljne kupovine. Dućani su već puni kupaca.

^ Na izložbi, u muzeju, u knjižnici

Posjetitelj izložbe i muzeja najčešće ostavlja kišobran, aktovku, torbu, pakete i sl. u ormaru uz gornju odjeću.

Pri posjećivanju muzeja i izložbi mora se voditi računa o tome da je osoba sposobna koncentrirati pažnju i sposobnost opažanja samo dva do tri sata, dakle veliki muzeji Preporučljivo je izraditi plan pregleda koristeći se katalogom. Besmisleno je i beskorisno brzo trčati po hodnicima muzeja. Trebate odabrati na uvid ili određene radove, ili rad jednog umjetnika, ili neki odjel.

Ljudi ulaze u izložbenu dvoranu tiho, ne ometajući druge. Prilikom razgledavanja radova nemojte stajati ispred ili preblizu drugog posjetitelja. Morate se ponašati tako da vaša prisutnost ne smeta drugima: ne govorite glasno, ne smijte se, ne kašljite, ne ispuhujte nos.

Eksponate je zabranjeno dirati rukama. Ako muzejom šetate u pratnji vodiča, njegova objašnjenja morate slušati u tišini, čak i ako vam nisu zanimljiva. Nepristojno je razgovarati sa susjedom ili komentirati. Ako imate pitanja, postavite ih tijekom pauze.

Pravi poznavatelj umjetnosti ne izražava bučno svoje divljenje poznatim djelima i ne razmeće se svojom erudicijom u području umjetnosti.

U knjižnici, kao i na izložbi, trude se ne smetati drugima.

Kada koristite knjigu, ne zaboravite da se prema njoj trebate odnositi kao da je vaša. najbolji prijatelj. Knjiga se uzima temeljito opranim rukama, jer i naizgled čiste ruke ostavljaju tragove znoja na knjizi. Čitanka treba čuvati u omotu. Dok listate knjigu, prsti vam ne slinaju i uglovi stranica se ne savijaju. Stranica knjige pažljivo se uhvati za sredinu ili vrh i okrene. Korice knjige, kao ni brošure, nisu preklopljene, jer kvare uvez. Da biste označili mjesto na kojem ste završili čitanje, upotrijebite oznaku. Stranice knjige nisu umrljane raznim natpisima i crtežima. Ako želite nešto važno zapisati, morate to učiniti u bilježnicu, uz bilježenje naslova knjige, autora i stranice.

^ U kinu, na predavanjima, u kazalištu

Idu u kino i na predavanja u običnoj uličnoj odjeći. Muškarci skidaju šešire. To treba učiniti i žena ako ima veliki i visoki šešir koji smeta onima koji sjede iza nje. U kazalište ili na koncert dolaze unaprijed, znajući da će trebati vremena da svoju gornju odjeću stave u ormar, dovedu u red i pronađu mjesta.

Muškarac pomaže ženi da skine kaput i odloži ga u garderobu, zadržavajući njezin broj.

Čovjek prvi ulazi u kazališne, koncertne i kino dvorane. Žena izlazi prva. Ako uđu dva para, prvi ide muškarac, zatim dvije dame, a zatim drugi muškarac. Sjede istim redom: žene u sredini, muškarci na rubovima.

^ Vaša mjesta. Ako znate da su vaša mjesta u sredini reda, trebali biste sjesti ranije bez čekanja Posljednji poziv kako ne bi smetao drugim gledateljima. Ako ipak morate ometati one koji sjede, oni im se ispričaju. Uznemirena osoba ne pravi nezadovoljnu facu i ne čeka dok se ne zatraži dopuštenje da prođe, već sama ustaje unaprijed, primijetivši one koji idu pored uski prolaz. Treba zahvaliti ljubaznim ljudima koji su ustali da vas propuste.

Morate hodati okrenuti prema onima koji sjede. Čovjek ide prvi. Pomaže suputniku da sjedne, nečujno spuštajući sjedalo stolca, a tek onda i sam sjeda. Muškarac obično sjedi s lijeve strane žene, ali ako se njegovo mjesto pokaže prikladnijim (na primjer, pozornica je bolje vidljiva odatle), pažljivi muškarac će ga prepustiti dami. Prilikom ustajanja i sjedanja izbjegavajte buku. Kada ustanete, držite sjedalo rukom tako da ne udarite u naslon stolca. Nepristojno je zauzeti oba naslona za ruke, jer se i susjed želi osloniti na lakat. Nemojte se naslanjati na naslon prednjeg sjedala niti osloniti noge na njega.

Svatko sam kupuje program i dalekozor, a ne posuđuje od susjeda. Kazališni dalekozor je dizajniran da prati pozornicu, a ne da gleda u publiku.

Nemojte sjediti na tuđem mjestu, jer to može izazvati mnogo problema, pogotovo ako vlasnici tih mjesta kasne.

Ako iz bilo kojeg razloga kasnite, tada tiho uđite u dvoranu, stanite blizu vrata ili tiho sjednite na najbližu slobodnu stolicu, a nakon pauze sjednite na svoje mjesto.

Kada program započne, trebate prekinuti svaki razgovor. Prekinuti razgovor nastavlja se u pauzi. Tijekom predstave ili filmske predstave ne razgovaraju i ne komentiraju, već slušaju i gledaju.Čak i ako je program nezanimljiv, uljudnost obvezuje čovjeka na šutljivo sjedenje. Naravno, dvoranu možete napustiti u pravom trenutku, pogotovo tijekom pauze. U hodniku se trude ne raditi ništa što bi moglo smetati susjedima: ne šuškaju bombonima ili programima, ne škljocaju bravom torbice, ne odmahuju glavom itd.

Osoba koja ima jak kašalj ili curenje nosa trebala bi misliti na zdravlje i mir drugih te odbiti koncert ili nastup.

Netaktično je glasno reagirati na glumačke pogreške. Nepristojno je pljesak popratiti uzvicima i tapkanjem. Iskreni pljesak najbolja je zahvalnost. Simfonije, komorna djela s više stavaka i ciklusi pjesama ne prekidaju se pljeskom. Stoga tijekom koncerta treba biti posebno oprezan da ne počnete prerano pljeskati.

Prolazeći pokraj kolica u pauzama, ne gledaju ih. Ako muškarac dođe u kazalište s družicom, ne ostavlja je tamo dugo vremena jedan. Kao ni žena.

Ako ste gladni, možete otići do švedskog stola u pauzi. Ne biste trebali jesti u dvorani ili foajeu. Ako muškarac dođe s damom, on se brine za svoju družicu u bifeu, donoseći joj što ona želi.

^ Zastor pada. U kazalištu ili na koncertu, pričekajte dok se zastor ne spusti radije nego trčite u garderobu po kaput. Ako se nekome žuri na vlak ili zadnji autobus, takva žurba je opravdana, ali pod uvjetom da se sve radi tiho i tiho.

^ Ponašanje na ulici

Na ulici. Prije nego izađete van, morate se pogledati, trebate li očistiti kaput ili odijelo? Možda su vam čarape ili hlače poprskane? Ne možete izaći u prljavim cipelama.

Kod kuće se nose rukavice, jer oblačenje i namještanje odjeće na ulici nije pristojno. Da zavežu vezicu ili obuku kabanicu na ulici, odstupe.

Nepristojno je nabaciti jaknu i kaput preko ramena. Nije dobro ako vam se proteza za zube vidi. Ako je vani toplo, možete nositi kaput, jaknu ili jaknu na ruci.

^ Kako proći. Gdje je to moguće, pješaci bi trebali izbjegavati hodanje protiv toka prometa. Osobe koje dolaze u susret moraju se obilaziti s desne strane. Ako primijetite da se nekome žuri, maknite se u stranu. Ustupite mjesto nadolazećoj osobi.

Osobita pozornost posvećuje se osobama s invaliditetom, maloj djeci, roditeljima s djecom te starijim osobama na ulici.

Ako je cesta uska ili loša, onda se pogodniji dio ceste daje onima koji imaju pravo na povlastice. Ako je potrebno, čovjek siđe s pločnika. Ako se prilikom prolaska trebate okrenuti, ako je moguće, učinite to licem prema osobi koja dolazi. Ako oboje u isto vrijeme koračate u istom smjeru, morate stati i pustiti osobu koja vam dolazi u susret. Nije običaj hodati između dva obližnja pješaka.

Nose se paket, torba i aktovka desna ruka kako ne bi povrijedio prolaznike. Muškarac uvijek može pomoći ženi nositi teške stvari, ali žena sama uvijek nosi torbicu.

Morate paziti na metalne dijelove torbi i aktovki kako ne biste slučajno zahvatili svoje ili tuđe čarape ili odjeću.

Kišobran uvijek treba držati u okomitom položaju; nošenje kišobrana u vodoravnom položaju je opasno jer se mala djeca mogu spotaknuti na njegov vrh. Ne mašu kišobranom. Otvoreni kišobran treba držati iznad glave kako voda ne bi tekla na prolaznike. Ako dvoje ljudi hoda pod kišobranom, drži ga muškarac ili onaj mlađi (osim ako je suputnik jako visok). Kada držite kišobran, morate biti oprezni i paziti da se vaš suputnik ne smoči. Pri susretu s drugim pješacima kišobran se podiže ili naginje u drugom smjeru. S mokrim kišobranom (osobito u javnom prijevozu) pokušavaju ne dirati druge.

Hodanje ruku pod ruku smatra se pomalo staromodnim. To otežava vožnju, posebno u prepunim uskim ulicama. Samo na skliskom mjestu može mladić pružiti ruku starijem ili ga lagano poduprijeti za lakat; muškarac koji hoda sa ženom čini isto. Na mjestima bez gužve, na primjer u parku, žena se može osloniti na ruku svog suputnika. Nije običaj hodati u koloni i smetati prolaznicima.

Što još čitati

Recept za tortu od sljeza bez pečenja Mnogi misle da je izrada kolača naporan i naporan proces. Ima puno recepata koji će vas rastjerati...

Tepsija od povrća u pećnici - recepti sa fotografijama Pečeno povrće kao takvo neizostavan je sastojak većine dijetalnih jelovnika. Ako ih zajedno pečete u pećnici...

Predatori i plijen. Predatori i njihov plijen. Tko su predatori Priroda jednostavno tjera neka bića da love druga. Štoviše, neki grabežljivci su osjetno svirepi od drugih. Čak dolazi...

Pravila kulture ponašanja u društvu. Metodološki razvoj sata "etika i kultura ponašanja"

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Slični dokumenti

Priredila kustosica grupe 5 TO

Antropova Oksana Sergejevna

Belgorod, 2015

1.1. Općenito o etičkoj kulturi

33. Kultura govornog ponašanja. Govorni bonton

1.rtf

Što još čitati

POSLJEDNJE BILJEŠKE

Kategorije