Dom

Pravila kulture ponašanja u društvu. Metodička izrada razrednog sata "etika i kultura ponašanja"

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Domaćin na http://www.allbest.ru/

Plan

Poglavlje 1. Etika i kultura ponašanja

1.1 Opće informacije o etičkoj kulturi

1.2 Profesionalna etika

1.3 Poslovni bonton

1.4 Izgled ljudski

1.5 Kultura telefoniranja

1.6 Poslovni razgovor

1.7 Poslovna korespondencija

1.8 Posjetnica u poslovnom životu

1.9 Poslovni protokol

1.10 Interijer radne sobe

1.11 Značajke nacionalne etike

Poglavlje 1.Etika i kultura ponašanja

Lakše je odmah učiniti nešto dobro nego kasnije objašnjavati zašto je to učinjeno loše.

Longfellow (1807- 1882), američki pjesnik

Trenutno se velika pozornost posvećuje proučavanju etike poslovnih odnosa kako bi se povećala razina kulture tih odnosa. Etika pokriva širok raspon pitanja, mora se uzeti u obzir u odnosima unutar iste organizacije i između organizacija. Bez usklađenosti poslovna etika i kulture ponašanja, većina ljudi u timu osjeća se neugodno, nesigurno.

Najvažniji aspekt profesionalnog ponašanja je poslovni bonton, koji propisuje norme ponašanja na poslu, na ulici, na zabavi, u prijevozu itd. Govorni bonton, umijeće telefonskih razgovora, pravila dopisivanja i izgled su znakovi Vašeg odgoja, uglednosti i samopouzdanja.

Ne zaboravite da u poslovnom odnosu nema malih stvari.

1.1 Općenito o etičkoj kulturi

Kao što znate, osoba tijekom svog života ulazi u poslovne odnose s drugim ljudima. Jedan od regulatora tih odnosa je moral, koji izražava naše ideje o dobru i zlu, o pravdi i nepravdi. Moral daje osobi priliku da procijeni postupke drugih, da shvati i shvati živi li ispravno i čemu treba težiti. Osoba može učiniti komunikaciju učinkovitom, postići određene ciljeve ako ispravno razumije moralne norme i oslanja se na njih u poslovnim odnosima. Ako u komunikaciji ne vodi računa o moralnim normama ili iskrivljuje njihov sadržaj, komunikacija postaje nemoguća ili izaziva poteškoće.

Tko je stvorio pravila ljudskog ponašanja? Zašto jedno ponašanje društvo odobrava, a drugo osuđuje? Etika odgovara na ova pitanja.

Etika - jedna je od najstarijih grana filozofije, znanost o moralu (moralu). Pojam "etika" dolazi od grčke riječi " etos" ("ethos") - običaj, ćud. Pojam "etika" uveo je Aristotel (384.--322. pr. Kr.) kako bi označio nauk o moralu, a etika se smatrala " praktična filozofija", koji bi trebao dati odgovor na pitanje: "Što trebamo učiniti da bismo činili ispravna, moralna djela?"

U početku su se pojmovi "etika" i "moral" podudarali. Ali kasnije, razvojem znanosti i društvene svijesti, pripisivan im je drugačiji sadržaj.

Moralnost (od lat. moralis ~ moral) je sustav etičkih vrijednosti koje osoba priznaje. Regulira ljudsko ponašanje u svim sferama. javni život- na poslu, kod kuće, u osobnim, obiteljskim i međunarodnim odnosima.

"Dobro" i "zlo" su pokazatelji moralnog ponašanja, kroz njihovu prizmu se procjenjuju čovjekovi postupci i sve njegove aktivnosti. Etika smatra "dobro" objektivnim moralne vrijednosti djelo. Kombinira skup pozitivnih normi i zahtjeva morala i djeluje kao ideal, uzor. "Dobro" može djelovati kao vrlina, tj. biti moralna kvaliteta osobnost. „Dobru“ se suprotstavlja „zlo“, između ovih kategorija od postanka svijeta vodi se borba. Često se moral poistovjećuje s dobrim, s pozitivnim ponašanjem, a zlo se vidi kao nemoral i nemoral. Dobro i zlo su suprotnosti koje ne mogu postojati jedna bez druge, kao što ne može postojati svjetlost bez tame, vrh bez dna, dan bez noći, ali ipak nisu ekvivalentni.

Djelovati u skladu s moralom znači birati između dobra i zla. Osoba nastoji graditi svoj život na takav način da smanji zlo i poveća dobro. Ostale najvažnije kategorije morala - dužnost i odgovornost - ne mogu se pravilno shvatiti i, štoviše, ne mogu postati važnim načelima u ljudskom ponašanju ako on ne spozna složenost i težinu borbe za dobro.

Moralne norme dobivaju svoj ideološki izraz u zapovijedima i načelima o tome kako se treba ponašati. Jedno od prvih pravila morala u povijesti formulirano je na sljedeći način: "ponašaj se prema drugima onako kako bi volio da se oni ponašaju prema tebi". Ovo se pravilo pojavilo u VI-V stoljeću. PRIJE KRISTA. istovremeno i neovisno jedan o drugom u različitim kulturnim regijama - Babilonu, Kini, Indiji, Europi. Kasnije je postalo poznato kao "zlato", jer je darovano veliki značaj, I danas ostaje aktualan, a uvijek treba imati na umu da osoba postaje osoba tek kada afirmira ljudsko u drugim ljudima. Potreba da se prema drugima odnosi kao prema sebi, da se uzdiže kroz uzdizanje drugih, osnova je morala i moralnosti.

Evanđelje po Mateju kaže: "Stoga, u svemu što želite da ljudi čine vama, činite i vi njima" (pogl. 7, r. 12).

Moralni život osobe i društva dijeli se na dvije razine: s jedne strane ono što jest: biće, običaji, stvarno svakodnevno ponašanje; s druge strane, ono što bi trebalo biti: dužan, idealan obrazac ponašanja.

Često se u poslovnim odnosima susrećemo s proturječjima između onoga što jest i onoga što bi trebalo biti. S jedne strane, osoba se nastoji ponašati moralno, kako kažu, ispravno, s druge strane, želi zadovoljiti svoje potrebe, čija je realizacija često povezana s kršenjem moralni standardi. Ta borba između idealne i praktične kalkulacije stvara sukob unutar čovjeka koji se najakutnije očituje u etici poslovnih odnosa, u poslovnoj komunikaciji. Od etike poslovna komunikacija je poseban slučaj etike uopće i sadrži njezine glavne karakteristike, zatim pod etika poslovnog komuniciranja shvaća se kao skup moralnih normi i pravila koja reguliraju ponašanje i stavove ljudi u profesionalna djelatnost. Stoga ćemo na kolegiju „Poslovna kultura i komunikacijska psihologija“ govoriti o tome kako djelovati u poslovnim odnosima, kako biste to znali, pokušali prihvatiti i ponašati se u skladu s tim.

Norme i pravila ponašanja koja vrijede u društvu zahtijevaju od osobe da služi društvu, da usklađuje osobne i javni interes. Moralne norme temelje se na tradiciji i običajima, a moral nas uči da sve radimo tako da ne povrijedimo ljude koji su u blizini.

Jedan od glavnih elemenata kulture poslovnog komuniciranja je moralno ponašanje ljudi. Temelji se na univerzalnom moralna načela i norme - poštivanje ljudskog dostojanstva, časti, plemenitosti, savjesti, osjećaja dužnosti i dr.

Savjest je moralna svijest čovjeka o svojim postupcima, zahvaljujući kojoj kontroliramo svoje postupke i procjenjujemo svoje postupke. savjest najviše usko povezan s dugom. Dužnost - to je svijest o savjesnom vršenju svojih dužnosti (građanskih i službenih). Na primjer, u kršenju dužnosti, zahvaljujući savjesti, osoba je odgovorna ne samo prema drugima, već i prema sebi.

Za moralni karakter osobe velika vrijednost Ima čast , koji se izražava u priznavanju moralnih zasluga neke osobe, u ugledu. Čast časnika, čast poslovnog čovjeka, čast viteštva - to je ono što od osobe zahtijeva održavanje ugleda društvene ili profesionalne skupine kojoj pripada. Čast obvezuje čovjeka da radi savjesno, da bude istinoljubiv, pošten, da prizna svoje greške, da bude zahtjevan prema sebi.

Dostojanstvo izraženo u samopoštovanju, u svijesti o značaju vlastite ličnosti; ne dopušta osobi da ponižava, laska i ugađa za vlastitu korist. Međutim, pretjerani osjećaj dostojanstvo ne čini osobu jako lijepom. Sposobnost osobe da bude suzdržana u otkrivanju vlastitih zasluga naziva se skromnost. Osoba koja nešto vrijedi ne treba se razmetati svojim zaslugama, napuhavati vlastitu vrijednost, inspirirati druge idejom vlastite nezamjenjivosti.

Sastavni dio kulture poslovnog komuniciranja je plemstvo . Plemenita osoba ostaje vjerna svojoj riječi, čak i ako je dana neprijatelju. Neće dopustiti grubost prema njemu neugodnim ljudima, neće ih klevetati u njihovoj odsutnosti. Plemenitost ne zahtijeva publicitet i zahvalnost za pomoć i sućut.

Pitanja za samoispitivanje

1. Kako su nastali pojmovi "etika" i "moral" i što izražavaju?

2. Što je "dobro" i "zlo"?

3. Formulirajte " zlatno pravilo moralnost".

4. Koji su glavni elementi uključeni u koncept "kulture poslovne komunikacije"?

1.2 Profesionalna etika

Na Istoku i u Zapadna Europa Od davnina se velika važnost pridavala potrebi uzimanja u obzir etičkih normi i vrijednosti u poslovnoj komunikaciji. Posebno je istaknut njihov utjecaj na učinkovitost poslovanja.

profesionalni moralni standardi bili i ostali uljudnost, uljudnost, takt, marljivost.

uljudnost To je izraz poštovanja prema drugim ljudima, njihovom dostojanstvu. Uljudnost se temelji na dobroj volji koja se očituje u pozdravima i željama. Na primjer, želimo laku noć, dobro jutro, uspjeh, zdravlje i tako dalje. Nadaleko su poznate riječi španjolskog pisca Miguela Cervantesa (1547-1616) da nas ništa ne stoji tako jeftino i ne cijeni se tako skupo kao uljudnost. Pristojna osoba je upozorenje osoba, on nastoji prvi pokazati pristojnost, prvi ustupiti mjesto u prijevozu, pridržati vrata.

Slično pristojnosti, moralna norma - ispravnost, što znači sposobnost da se u svakoj situaciji, a posebno u konfliktnim situacijama, drži u granicama pristojnosti. Ispravno ponašanje se očituje u sposobnosti slušanja partnera, u nastojanju da se razumije njegovo gledište. Uljudnost je uvjetna takt i osjećaj za mjeru . Biti taktičan znači vješto dati primjedbu, ne ponižavajući dostojanstvo osobe, dati joj priliku da se časno izvuče iz teškoće.

U koncept je uključen skup moralnih normi koje određuju odnos osobe prema njegovoj profesionalnoj dužnosti profesionalna etika. Društvo nameće povećane moralne zahtjeve određenim vrstama profesionalne djelatnosti, zahtijeva visokokvalificirane zaposlenike u obavljanju svojih profesionalnih dužnosti. To se odnosi na zaposlene u uslužnom sektoru, prometu, zdravstvu, menadžmentu, obrazovanju i sl., budući da su predmet djelovanja ovih profesionalnih skupina ljudi.

Svaka vrsta profesionalna etika određena je originalnošću profesionalne djelatnosti i ima svoje specifične zahtjeve u području morala. Na primjer, profesionalna etika Vojna služba zahtijeva jasno izvršavanje dužnosti, hrabrost, disciplinu, odanost domovini. Osobitost liječničke etike je usmjerena na ljudsko zdravlje, njegovo poboljšanje i očuvanje. Međutim, svaka posebnost profesionalne etike nemoguća je bez uzimanja u obzir univerzalnih ljudskih vrijednosti i etičkim standardima. Uzmimo za primjer profesionalnu etiku.

Bez obzira društveni položaj i starosti svi smo kupci. Što kupac želi od prodavača? Prvo, nabava visokokvalitetne, moderne, udobne robe po pristupačnoj cijeni. Drugo, kompetentnost, pažljiv i pristojan odnos prema sebi pri odabiru kupnje. Stoga je zadatak prodavača zadovoljiti potrebe i želje potrošača. Stoga su najvažniji zahtjevi profesionalne etike trgovačkog radnika u odnosu prema kupcu pažljivost, uljudnost i dobra volja.

Poslovni odnos između prodavatelja i kupca započinje pozdravom koji mora biti popraćen osmijehom. Nakon pozdrava slijede riječi: "Izvolite, što vas zanima?" ili "Slušam." Ako prodavač već poslužuje kupca, trebao bi se ispričati i zamoliti ih da pričekaju, umjesto da kaže: "Zar ne vidite da sam zauzet." Nakon što se oslobodio, prodavač saznaje koja nas roba zanima i po kojoj cijeni, nakon čega javlja karakteristike dostupne robe.

Profesionalni prodavač mora uzeti u obzir spol, dob kupca i nastojati ga odrediti. psihološke osobine(agresivnost, staloženost, odlučnost - neodlučnost, lakovjernost - neuvjerljivost). Utvrđeno je da se u trgovini razlikuje ponašanje mladih i starijih ljudi, muškaraca i žena. Na primjer, muškarci ciljano posjećuju trgovinu, znaju što trebaju kupiti i ako ima proizvoda, kupuju ga. One su više od žena, pod utjecajem su prodavača i često od njega očekuju savjet, vođene njegovim mišljenjem. Žene se u svom izboru oslanjaju same na sebe; dugo razmatraju proizvod i stoga se ne preporuča požurivati s njima.

Profesionalnost prodavača pojačava njegova etička odgojenost koja se očituje u govoru, mimici, gestama; nepristojnost, vulgarnost i razdražljivost su neprihvatljivi. Prodavač mora biti diskretan različite situacije, na primjer, kada kupac dugo promatra proizvod, pita i zanima ga za detalje, iako neće kupiti taj proizvod. Mora biti suzdržan čak i s neodgojenim i agresivnim kupcem, jer odgovor grubošću za grubost ne pozitivan učinak. Naprotiv, atmosfera se zaoštrava, sprema se sukob u koji često dolazi i intervencija uprave. Završetak komunikacije između prodavatelja i nas kupaca je prihvaćanje plaćanja za odabrani proizvod i njegovo pakiranje, nakon čega se prodavatelj zahvaljuje na kupnji.

S druge strane, mi, kupci, ne bismo trebali zaboraviti na pristojnost, na suzdržavanje svojih negativnih emocija i lošeg raspoloženja.

Posebno mjesto u etici trgovine zauzimaju zahtjevi za izgledom i odijevanjem. Visoka i neugledna odjeća, zapuštena kosa i prljave ruke mogu odvratiti kupca od kupovine i kupovine. Osim toga, trgovački radnici trebaju pratiti svoj govor kada komuniciraju ne samo s kupcima, već i među sobom!

Dakle, ako su djelokrug vaše djelatnosti ljudi, tada, unatoč specifičnostima profesije, uvijek morate paziti na pravila i norme ponašanja, na dužnosti u odnosu na klijenta, na kolege; biti u stanju kontrolirati se, biti strpljiv, pažljivo slušati posjetitelja, a također imati prikladan izgled i posjedovati kulturu govora.

Pitanja za samoispitivanje

1. Što podrazumijevate pod pojmom "profesionalna etika"?

2. Koji moralni zahtjevi odgovaraju postupcima zaposlenika u sljedećim situacijama:

a) Blagajnik Sberbank napustio je svoje radno mjesto i to je uzrokovalo kašnjenje u korisničkoj službi. Vraćajući se na radno mjesto, rekao je: "Žao mi je što vas zadržavam, brzo ću to riješiti."

b) U samoposluživanju kupac je uzeo par cipela na isprobavanje i pritom je nekoliko pari koji su stajali u blizini ispalo. Mušterija je bila zbunjena i zbunjena. Prodavačica je mirno prišla i vratila cipele na mjesto, rekavši mušteriji: “Nema veze, to se često događa”.

1.3 Poslovni bonton

Pristojnost je najmanje važna od svih zakona društva, a najviše se poštuje.

F. La Rochefoucauld (1613-1680), francuski moralni pisac

Na početku XVIII st. Petar Veliki izdao je dekret prema kojem je kažnjavanju podlijegao svatko tko bi se ponašao "prekoračno bontonu".

Etiketa - riječ Francusko podrijetlo označavanje ponašanja. Italija se smatra rodnim mjestom bontona. Bonton propisuje norme ponašanja na ulici, u javni prijevoz, na zabavi, u kazalištu, na poslovnim i diplomatskim prijemima, na poslu i sl.

Nažalost, u životu se često susrećemo s grubošću i grubošću, nepoštivanjem osobnosti drugoga. Razlog je taj što podcjenjujemo važnost kulture ljudskog ponašanja, njegovih manira.

Maniri To je način ponašanja, vanjski oblik ponašanja, ophođenja prema drugim ljudima, kao i ton, intonacije i izrazi koji se koriste u govoru. Osim toga, to su geste, hod, izrazi lica koji su karakteristični za osobu.

Skromnost i suzdržanost osobe u manifestaciji njegovih postupaka, sposobnost kontrole svog ponašanja, pažljivo i taktično postupanje s drugim ljudima smatraju se dobrim manirama. Lošim ponašanjem smatraju se: navika glasnog govora i smijanja; razmetljivost u ponašanju; korištenje opscenih izraza; grubost; aljkavost izgleda; manifestacija neprijateljstva prema drugima; nemogućnost obuzdavanja vlastite iritacije; pogrešan korak. Maniri se odnose na kulturu ljudskog ponašanja i regulirani su bontonom, a prava kultura ponašanja je ona gdje se čovjekovo djelovanje u svim situacijama temelji na moralnim načelima.

Još 1936. Dale Carnegie je napisao da je uspjeh osobe u njegovoj financijski poslovi 15 posto ovisi o njegovom stručnom znanju, a 85 posto o sposobnosti komuniciranja s ljudima.

Poslovni bonton - to je skup pravila ponašanja u poslovanju, službeni odnosi. To je najvažniji aspekt moralnosti profesionalnog ponašanja. poslovni čovjek.

Iako bonton podrazumijeva uspostavu samo vanjski oblici ponašanja, ali bez unutarnje kulture, bez poštivanja etičkih standarda ne mogu se razvijati pravi poslovni odnosi. Jen Yager u svojoj knjizi "Poslovni bonton" napominje da se svako pitanje vezano uz bonton, od razmetanja do razmjene darova, mora rješavati u svjetlu etičkih standarda. Poslovni bonton propisuje poštivanje pravila kulturnog ponašanja, poštovanje prema osobi.

Jen Yager formulirala šest osnovnih zapovijedi poslovnog bontona.

1. Učinite sve na vrijeme . Kašnjenje ne samo da ometa posao, već je i prvi znak da se na osobu ne može osloniti. Načelo "na vrijeme" primjenjuje se na izvješća i sve druge zadatke koji su vam dodijeljeni.

2. Ne pričaj previše . Značenje ovog načela je da morate čuvati tajne institucije ili određene transakcije s istom pažnjom kao i osobne tajne. Nikada nikome ne prepričavajte ono što ponekad čujete od kolege, menadžera ili podređenog o njihovom privatnom životu.

3. Budite ljubazni, prijateljski raspoloženi i susretljivi . Vaši klijenti, kupci, kupci, kolege ili podređeni mogu vam prigovarati koliko god žele, nije važno: svejedno, morate se ponašati pristojno, ljubazno i ljubazno.

4. Mislite na druge, ne samo na sebe . Pažnju treba pokazati ne samo u odnosu na kupce ili kupce, već se proteže i na kolege, nadređene i podređene. Uvijek slušajte kritike i savjete kolega, nadređenih i podređenih. Ne žurite kad netko dovodi u pitanje kvalitetu vašeg rada, pokažite da cijenite tuđa mišljenja i iskustva. Samopouzdanje vas ne bi trebalo spriječiti da budete ponizni.

5. Odjenite se prikladno.

6. Govorite i pišite dobrim jezikom*. (* Yager J. Poslovni bonton. Kako preživjeti i uspjeti u poslovnom svijetu: Prijevod s engleskog - M., 1994. - S. 17-26.)

Bonton se izražava u raznim aspektima našeg ponašanja. Na primjer, različiti ljudski pokreti, položaji koje zauzima mogu imati bontonsko značenje. Usporedite pristojni položaj okrenut prema sugovorniku i nepristojni položaj okrenuti mu leđima. Ovaj bonton se zove neverbalni (tj. bez riječi). Međutim, najviše važna uloga u bontonu izražavanje odnosa s ljudima, govorne igre – ovo verbalni bonton.

Perzijski pisac i mislilac Saadi (između 1203. i 1210. - 1292.) rekao je: "Jesi li pametan ili glup, jesi li velik ili mali, ne znamo dok ne kažeš ni jednu riječ." Izgovorena riječ, poput pokazatelja, pokazat će razinu kulture osobe. I. Ilf i E. Petrov u romanu "Dvanaest stolica" ismijali su bijedan skup riječi iz leksikona Ellochke - "ljudoždera". Ali Ellochka i njezini se često susreću i govore u žargonu. Žargon je "pokvareni jezik", čija je svrha izolirati određenu skupinu ljudi od ostatka društva. Najvažnija stranka govorni bonton je nedopustivost žargonskih riječi i opscenog jezika.

Istaknuto mjesto u poslovnom bontonu zauzimaju riječi pozdrava, zahvalnosti, žalbe, isprike. Prodavač se obratio kupcu na "ti", netko se nije zahvalio na usluzi, nije se ispričao zbog nedoličnog ponašanja - takvo nepoštivanje normi govornog bontona pretvara se u uvredu, a ponekad i sukobe.

Stručnjaci za poslovni bonton pridaju veliku važnost Cirkulacija, uostalom, oblik ovisi o tome kako se osobi obraćamo daljnju komunikaciju. Ruski svakodnevni jezik nije razvio univerzalni apel, kao, na primjer, u Poljskoj - "pan", "pani", stoga je, kada se govori o strancu, bolje koristiti bezlični oblik: "oprosti, kako proći . ..", "budite ljubazni, .. ." ali nije uvijek moguće bez specifičnog tretmana. Na primjer: "Dragi drugovi! U vezi s popravkom eskalatora, ulaz u metro je ograničen." Riječ "drug" izvorno je ruska, prije revolucije označavali su položaj: "drug ministra". U rječniku ruskog jezika S.I. Ozhegov, jedno od značenja riječi "drug" je "osoba koja je bliska nekome u smislu zajedničkih pogleda, aktivnosti, životnih uvjeta itd., Kao i osoba koja je prijateljski nastrojena prema nekome" *. ( * Ozhegov S.I. Rječnik ruskog jezika. - M.: Ruski jezik, 1988. - S. 652.)

Riječ "građanin" također se koristi u svakodnevnom životu. "Građanine! Ne kršite pravila promet!" - to zvuči strogo i službeno, ali iz apela: "Građanine, stani u red!" puše hladnoćom i velikom distancom između onih koji komuniciraju. Nažalost, najčešće se koristi apel prema spolu: "Čovječe, pomakni se kraj!", "Ženo, iznesi torbu s prolaza!" U govornoj komunikaciji, osim toga, postoje povijesno uvriježeni stereotipi. To su riječi "gospodine", "gospođo", "gospodine" i plural"gospodo", "dame". U poslovnim krugovima koristi se obraćanje "gospodine".

Pri korištenju bilo kojeg oblika obraćanja treba imati na umu da ono mora pokazati poštovanje prema osobi, uzeti u obzir spol, dob i specifičnu situaciju. Važno je točno osjetiti s kim razgovaramo.

Kako se obratiti kolegama, podređenima, menadžeru? Uostalom, izbor tretmana u službenim odnosima prilično je ograničen. službene uniforme obraćanje u poslovnoj komunikaciji su riječi "gospodine" i "druže". Na primjer, "gospodine direktore", "drug Ivanov", t.j. iza riječi apela potrebno je navesti radno mjesto ili prezime. Često se može čuti kako se voditelj obraća podređenom prezimenom: "Petrov, donesi mi izvještaj za prvi kvartal." Složite se da takva žalba ima konotaciju nepoštivanja stava vođe prema podređenom. Stoga se takva žalba ne smije koristiti, bolje je zamijeniti je patronimskim imenom. Oslovljavanje imenom i patronimom odgovara ruskoj tradiciji. Ovo nije samo oblik obraćanja, već i demonstracija poštovanja prema osobi, pokazatelj njegovog autoriteta, njegovog položaja u društvu.

Poluformalno obraćanje je obraćanje u obliku punog imena (Dmitrij, Marija), koje podrazumijeva korištenje i obraćanja "ti" i "ti" u razgovoru. Ovakav oblik obraćanja je rijedak i može postaviti sugovornike na strogi tonalitet razgovora, na njegovu ozbiljnost, a ponekad znači i nezadovoljstvo govornikom. Obično takav tretman koriste stariji u odnosu na mlađe. U službenim odnosima uvijek se obraćajte na "vi". Zadržavajući formalnost odnosa, nastojte u njih unijeti element dobre volje i topline. bonton ponašanje good manners respectability

Potrebno je promatrati delikatnost kako se bilo koja žalba ne bi pretvorila u familijarnost i familijarnost, što je tipično kada se obraćate samo patronimom: "Nikolaich", "Mikhalych". Žalba u ovom obliku moguća je od starijeg podređenog, najčešće radnika, do mladog šefa (predradnika, predradnika). Ili, obrnuto, mladi stručnjak se okreće starijem radniku: "Petroviču, pokušajte završiti posao do ručka." Ali ponekad takav apel nosi nijansu samoironije. U ovom obliku razgovora koristi se apel na "ti".

U poslovnoj komunikaciji velika važnost pridaje se prijelazima u obraćanju s "ti" na "ti" i obrnuto, prijelazu službenog obraćanja u poluslužbeno i svakodnevno. Ovi prijelazi odaju naš odnos jednih prema drugima. Na primjer, ako vam se šef uvijek obraćao imenom i patronimom, a zatim, nakon što vas je pozvao u svoj ured, iznenada se okrenuo vašim imenom, možemo pretpostaviti da je pred vama povjerljiv razgovor. I obrnuto, ako se u komunikaciji dvoje ljudi koji su imali adresu po imenu iznenada koriste ime i patronim, onda to može ukazivati na napet odnos ili formalnost nadolazećeg razgovora.

Važno mjesto u poslovnom bontonu zauzima pozdrav. Susrećući se jedni s drugima, razmjenjujemo fraze: "Zdravo", "Dobar dan (jutro, večer)", "Bok". Ljudi slave susret jedni s drugima na različite načine: na primjer, vojnički pozdrav, muškarci se rukuju, mladi mašu rukama, ponekad se ljudi grle kad se sretnu. U pozdravu jedni drugima želimo zdravlje, mir, sreću. Ruski sovjetski pisac Vladimir Aleksejevič Solouhin (1924.-1997.) u jednoj je svojoj pjesmi napisao:

Zdravo!

Klanjajući se, rekosmo jedno drugome,

Iako su bili potpuni stranci. Zdravo!

Koje smo posebne teme rekli jedno drugome?

Samo "Zdravo", ništa više nismo rekli.

Zašto se kap sunca povećala na svijetu?

Zašto je život postao malo radosniji?

Pokušat ćemo odgovoriti na pitanja: "Kako pozdraviti?", "Koga i gdje pozdraviti?", "Tko prvi pozdravlja?"

Ulaskom u ured (sobu, recepciju) uobičajeno je pozdraviti ljude koji se tamo nalaze, čak i ako ih ne poznajete. Prvi se pozdravljaju najmlađi, muškarac sa ženom, podređeni sa šefom, djevojka sa starijim muškarcem, ali kod rukovanja redoslijed je obrnut: stariji, šef, prva ruku pruža žena. Ako se žena prilikom pozdravljanja ograniči na naklon, onda joj muškarac ne bi trebao pružiti ruku. Nije običaj rukovati se preko praga, stola, kroz bilo kakvu prepreku.

Pozdravljajući muškarca, žena ne ustaje. Prilikom pozdravljanja s muškarcem uvijek se preporuča ustati, osim kada to može smetati drugima (kazalište, kino) ili kada je to nezgodno učiniti (na primjer, u automobilu). Ako muškarac želi istaknuti posebno raspoloženje prema ženi, onda kada ga pozdravlja, poljubi joj ruku. Žena stavlja ruku s rubom dlana na pod, muškarac okreće njezinu ruku tako da je na vrhu. Preporučljivo je nagnuti se prema ruci, ali nije potrebno dodirivati je usnama, pritom imajući na umu da je ruku dame bolje poljubiti u zatvorenom prostoru, a ne na otvorenom. Pravila međusobnog pozdravljanja vrijede za sve narode, iako se oblici ispoljavanja mogu znatno razlikovati.

Preduvjet za poslovni kontakt je kultura govora. Kulturni govor- ovo je, prije svega, ispravan, kompetentan govor i, osim toga, pravi ton komunikacije, način govora, precizno odabrane riječi. Više vokabular(leksik) osobe, što bolje govori jezik, zna više (je zanimljiv sugovornik), lakše izražava svoje misli i osjećaje te razumije sebe i druge.

* pratiti pravilnu upotrebu riječi, njihov izgovor i naglasak;

* ne koristite zaokrete koji sadrže dodatne riječi (na primjer, "apsolutno novo" umjesto "novo");

* izbjegavati aroganciju, kategoričnost i arogantnost.

Navika reći "hvala", pristojnost i ljubaznost, korištenje prikladnog jezika i sposobnost prikladnog odijevanja su među vrijednim osobinama koje povećavaju šanse za uspjeh.

Pitanja za samoispitivanje

1. Što znači riječ "bonton"?

2. Formulirati osnovna načela poslovnog bontona.

3. Zašto se po govoru prosuđuje opća kultura čovjeka?

4. Pripremite poruke (izvještaje): „Uloga bontona u mom buduća profesija"; "Vrijednost kulture govora u profesionalnoj karijeri".

5. Sjetite se filma E. Ryazanova " Ljubavna veza na poslu", u kojoj je Leah Akhedzhakova izvanredno igrala ulogu" tajnice ". Koja je načela poslovnog bontona prekršila njezina junakinja?

6. Koji su glavni oblici obraćanja i pozdrava koje koristite u svakodnevnom životu?

1.4 Izgled osobe

Dočekuje ih odjeća, ispraća um.

ruske narodne mudrosti

Često se čuje kako se o osobi ne može zaključiti na temelju prvog dojma. Međutim, prema psiholozima, u 85 slučajeva od 100 ljudi svoj odnos prema drugoj osobi grade na temelju vanjskog dojma. Obilježja nečijeg izgleda govore nam o dobi, socijalnoj, nacionalnoj i profesionalnoj pripadnosti. Zato su u komunikaciji važne i izgovorene riječi i izgled.

Od davnina su ljudi težili savršenstvu. Sposobnost stvaranja slike (imidža) o sebi, stvaranje povjerenja u sebe i druge u vlastitu privlačnost i svijetlu individualnost umjetnost je koja se shvaća stoljećima. Osoba je naučila stvoriti svoju sliku uz pomoć odjeće, šminke, frizure. Sposobnost prikladnog odijevanja životne situacije je talent. Večernja haljina u njoj izgleda smiješno danju, a čak i da u takvom ruhu dođu na službu, na koju su putovali javnim prijevozom, ovo je groteskna situacija.

Glavna pogreška, prema priznatom stručnjaku na području poslovne odjeće J. T. Molloy, je pretjerana vrijednost njezine atraktivnosti i marljivo pridržavanje mode. Doista, ljudi, osobito mladi, zaboravljaju da moda nudi opći smjer, bezličan standard koji ne naglašava individualnost. U odabiru odjeće važno je znati odabrati garderobu u skladu sa svojim izgledom, godinama, ukusom i situacijom, a ne slijepo slijediti modu. Čovjek mora razviti vlastiti stil odijevanja, jer moda je promjenjiva, ali stil ostaje. Vjerojatno ste primijetili: odjeća je moderna, dobro pristaje na figuru i vašu boju, ali ne sviđa oku, ne grije dušu - to znači da se odjeća ne uklapa u vaš stil, ne odgovara vašoj slici i lik.

Modni stručnjaci savjetuju da nosite ono što vas zaista krasi, što vas čini elegantnim. Važan uvjet za eleganciju je uzeti u obzir volumen tijela i proporcije njegovih pojedinih dijelova prilikom krojenja odjeće. Odjeću je preporučljivo odabrati u skladu s vrstom figure i lica. Glavna stvar je vidjeti nedostatke vaše siluete i vješto ih, uz pomoć odjeće, ispraviti. Odjeća je svojevrsna posjetnica koja pruža psihološki utjecaj za komunikacijske partnere. Može puno reći o našoj osobnosti i situaciji (pogledajte više u odjeljku 2.3).

Za stvaranje izvana atraktivne slike, osoba koristi šminku, koja pomaže ne samo osvježiti lice, već i ispraviti male pojedinačne nedostatke u njegovim crtama. Pri korištenju dekorativne kozmetike potrebno je voditi računa o općem izgledu osobe, boji kože, kose, očiju, odjeće, konturama lica, dobi, kao io vremenu i mjestu na kojem se osoba nalazi (svakodnevni posao). , gala večer, disko, kazalište). Stručnjaci u području dekorativne kozmetike savjetuju da se pridržavaju pravila: "manje je bolje nego više"; "bolje bez nego nespretno." Dobra šminka je neupadljiva šminka, koja, kako kažu profesionalci, treba "dobro pristajati licu".

Dakle, imate modernu odjeću, besprijekornu šminku, ali pogrešnu frizuru i više ne ostavljate dostojan dojam. Kosa je prirodni ukras koji treba svakodnevno njegovati. Kosa čini osobu privlačnom kroz pravilan izbor frizure. Frizura se odabire uzimajući u obzir figuru osobe, vrstu lica i oblik glave. Profesionalci frizerski razvila preporuke kako uz pomoć dobrog izbora frizure skrenuti pozornost s pogrbljenih leđa i ružnog vrata.

Svi detalji vaše odjeće - od cipela do kopči za kosu - trebaju biti u harmoniji jedni s drugima.

Skupa, ali neuredno odjevena osoba s neugodnim mirisom i masnom kosom koja strši u različitim smjerovima vjerojatno neće izazvati simpatije. Urednost je osnovni zahtjev bontona za izgled.

I uvijek se moramo sjetiti da vanjska ljepota može samo privući pozornost drugih, a da bi je zadržali, potrebna je duhovna ljepota. Izvana zgodna, ali nepristojna, ljutita, nekulturna osoba vulgarnog rječnika i ponašanja ostavlja neugodan dojam.

Pitanja za samoispitivanje

1. Koji su osnovni zahtjevi za izgled osobe?

2. Što znači "biti elegantan"?

1.5 Telefonska kultura

Telefon je prikladno i učinkovito sredstvo komunikacije bez kojeg ga je nemoguće zamisliti modernog života. Telefonski razmjenjuju osobne i službene podatke, dogovaraju sastanke, uspostavljaju i razvijaju poslovne kontakte. Čovječanstvo koristi telefon više od jednog stoljeća: 1876. godine stvoren je prvi telefonski aparat, još nesavršen, ali već priznat.

Telefonski razgovor omogućuje dvosmjernu razmjenu informacija bez obzira na udaljenost. NA kratkoročno telefon će vas spojiti s kolegom iz susjednog odjela, s pretplatnikom s druge strane oceana. Ali, kako pokazuje praksa, potrebno je pripremiti se za telefonski razgovor, posebno poslovni. Za državnog službenika, poslovnog čovjeka, morate naučiti cijeniti svoje vrijeme (i vrijeme svog sugovornika). Loša pripremljenost, nemogućnost sažetog i kompetentnog izražavanja vlastitog mišljenja zauzima od 20 do 30% radnog vremena suvremenog državnog službenika. Osim toga, kultura telefonske komunikacije je sredstvo za formiranje vašeg imidža kod partnera i imidža institucije u kojoj radite.

1. Korisno je u blizini telefona držati olovku, bilježnicu i kalendar.

2. Nakon poziva brzo podignite slušalicu. Nemojte "podići" slušalicu tijekom poziva: struja u električnim krugovima naglo raste, što može uzrokovati štetu. Bonton je podići slušalicu prije četvrtog zvona telefona, jer učinak telefonskih poziva nepovoljno utječe na živčani sustav. Ne podižite slušalicu "bez gledanja", bez podizanja glave, jer može dodirnuti kontaktnu polugu i veza će se prekinuti.

3. Slušalica je isključena. Postavlja se pitanje: koju riječ prvo izgovoriti da bi se kontakt uspostavio? Ovdje nema čvrstih ograničenja. U pravilu, osoba odgovara: "Dobar dan", "Slušam", "Da". Vjeruje se da su prve dvije opcije poželjnije, jer "da" zvuči suhoparno i nelogično, što može otežati uspostavljanje psihološkog kontakta. Česti su odgovori: "Slušam te", što zvuči pomalo manirno, te arhaična verzija "Kod telefona" ili "Na žici". Svi gore navedeni odgovori relevantni su kod kuće. U poslovnoj komunikaciji poželjno je koristiti informativne odgovore (tko se javio na telefon i u kojoj instituciji), dok sebe i tvrtku ne smijete nazivati dlakavicama.

4. Što učiniti ako tijekom razgovora s klijentom telefonski poziv? Pravila telefonskog bontona i pristojnosti propisuju sljedeće: ispričati se klijentu, podići slušalicu i, pozivajući se na zauzetost, zamoliti da nazove. Moguća je i druga opcija: zapišite telefonski broj pozivatelja i nazovite ga čim budete slobodni.

5. Kako pozvati kolegu na telefon? "Jedna minuta" ("sada") ... Ivan Petrovich - ti!" Nakon toga, lula se prođe ili pažljivo, bez kucanja, stavi na stol. stol i reci hladnim tonom: "Ivanova!"

Kada zovete nekoga tko je odsutan sa dano vrijeme zaposlenik ne bi trebao biti ograničen na odgovor: "Nije tu" i bacanje telefona na polugu. Trebali biste reći: "On sada nije ovdje. On će tada biti tamo. Možda mu možete nešto dati?" Ako se od vas to traži, snimite zahtjev i stavite poruku na radni stol kolege. Odgovori su vrlo žalosni: "Nije tu, ne znam gdje je. Možda ostavi svoj broj telefona." Štoviše, ne biste trebali ulaziti u detalje: "Alla Viktorovna još se nije vratila s ručka", "Vjerojatno u bifeu (sobi za pušenje)" itd.

6. Neka poslovni telefonski razgovor bude kratak. Primjerice, japanska tvrtka neće dugo zadržati zaposlenika koji u tri minute telefonom ne riješi poslovni problem.

Pozivatelj prekida razgovor, pa se ne preporučuje da osoba koja je primila poziv bude nestrpljiva i nastoji "skratiti" razgovor. Ali što učiniti ako je sugovornik pretjerano pričljiv, odvraća pažnju od teme razgovora, usredotočuje se na detalje? Postoje mnoge tehnike kako prekinuti razgovor s opširnim sugovornikom, a da ga ne uvrijedite, a da pritom zadržite uljudnost i finoću. Često korištene fraze su: "Baš je lijepo razgovarati s tobom, ali sada moram otići", "Htio bih ponovno razgovarati s tobom, ali imam vrlo hitnog posla", "Bilo mi je drago čuti te, ali moram ići na poslovni sastanak" i sl.

7. Važno je da se poslovni telefonski razgovor vodi u mirnom, pristojnom tonu. Tijekom razgovora potrebno je stvoriti atmosferu međusobnog poštovanja, čemu doprinosi osmijeh. Sugovornik to ne vidi, ali osjeća. Glas, boja, intonacija i ton mogu puno reći o vama. Prema psiholozima, intonacija i ton razgovora nose do 40% informacija. Govoreći telefonom, možemo potaknuti povjerenje u sugovornika ili, obrnuto, neprijateljstvo.

Preporuča se ravnomjerno govoriti, suzdržati emocije i ne prekidati govor sugovornika. Ako vaš sugovornik govori grubo, sklon je svađama, budite strpljivi i nemojte mu odgovarati na isti način, nemojte izravno prigovarati.

8. Nikada ne razgovarajte na telefon s punim ustima. Neprihvatljivo je žvakati, piti i razgovarati sa zaposlenicima tijekom telefonskog razgovora.

9. Telefon pogoršava nedostatke govora, pa se preporučuje paziti na izgovor brojeva, vlastitih imena i prezimena. U razgovoru je bolje ne koristiti specifične, stručne izraze koji sugovorniku mogu biti nerazumljivi. Žargon i izrazi kao što su "odlazi", "smeta", "dobro", "ćao" itd. nisu dopušteni.

10. Budući da se telefonski sugovornici ne vide, svoju pažnju (u slučaju dužeg razgovora nasamo) moraju potvrđivati replikama: "Da, da", "Razumijem" ... Ako se u nekom trenutku dogodi neočekivana pauza telefonski razgovor, tada možete pojasniti: "Kako me čuješ?", "Ne slažeš li se?" itd. U slučaju pogoršanja čujnosti, sasvim je razumno nazvati jednog od sugovornika. Ako dođe do prekida telefonske veze, tada inicijator razgovora uzvrati poziv.

Razgovor biste trebali završiti na vrijeme kako biste izbjegli zasićenost komunikacijom, koja se izražava u nerazumnom nezadovoljstvu i ogorčenosti partnera, a ponekad i u razdražljivosti. Na kraju razgovora potrebno je zahvaliti na pozivu ili primljenoj informaciji (vijesti). "Doviđenja, hvala na pozivu", "Bilo je lijepo razgovarati s tobom" itd.

Što uopće učiniti, odakle početi i kako se ponašati ako morate nazvati?

1. Odredite svrhu telefonskog razgovora (možda nije važna i nepotrebna). Nepotrebni razgovori remete radni ritam i ometaju rad onih koji su u blizini. Ako ste odredili svrhu i taktiku vođenja telefonskog razgovora, tada napravite plan razgovora, skicirajte popis pitanja koja biste željeli riješiti, jer će vam to omogućiti da ne izgubite iz vida glavnu stvar i napravite razgovor logičan i koncizan. Kako pokazuje analiza telefonskih razgovora, do 40% su ponavljanja riječi i fraza.

2. Broj je biran. Pokušajte zainteresirati sugovornika prvom frazom. U početku, prema bontonu telefonskog razgovora, preporučljivo je nazvati se i pozdraviti, na primjer: "Ivanova Maria Sergeevna. Zdravo (dobar dan)". Prije nego što zamolite osobu koju trebate na telefon, pričekajte odgovor "Halo" na drugoj strani žice, a zatim recite: "Molim vas, nazovite Petra Petroviča." Izrazi "Tko je ovo?", "Gdje sam stigao?" su neprihvatljivi. itd. Ako pretplatnik ne odgovori na vaš poziv, imajte na umu da prekida na 5. signalu i poziv se kasnije ponavlja.

3. Nazovi do kućni telefon kolega za poslovni razgovor može se opravdati samo ozbiljnim razlogom. Pozivi u stan nakon 22 sata i prije 8 sati (vikendom do 10 sati) smatraju se kršenjem pravila bontona.

4. Neispunjenje obećanja povratnog poziva smatra se kršenjem bontona. Ako ste obećali, svakako morate nazvati, inače ćete za sebe stvoriti reputaciju neozbiljne osobe.

Pitanja za samoispitivanje

1. Kako pozvati kolegu na telefon?

2. Što se ne smije raditi tijekom telefonskog razgovora?

3. Zašto ne mogu koristiti svoj uredski telefon za privatne pozive?

1.6 poslovni razgovor

U poslovnim odnosima puno ovisi o osobnim susretima, razgovorima, susretima. Prednost razgovora je neosporna, jer se poslovni odnosi započeti pismom ili telefonom razvijaju u osobnim kontaktima. Tijekom osobnih susreta partneri koriste svo bogatstvo ljudske komunikacije: govor, geste, izraze lica, pokrete i osobni utjecaj.

Što može biti lakše od razgovora? Upoznali smo se i razgovarali. Međutim, spontanost je tipična za svakodnevne razgovore – na ulici, kod kuće, između posla.

Potreban je potpuno drugačiji pristup poslovnom razgovoru koji ima svoje obrasce i tradiciju. Poslovni razgovor zahtijeva pažljivu pripremu i temelji se na etičkim normama i pravilima.

Vodeći element u pripremi poslovnog razgovora je planiranje, tj. definiranje svrhe sastanka i razvoj strategije i taktike za postizanje cilja. Stručnjaci preporučuju da razmislite o mogućem tijeku nadolazećeg razgovora, kao budući protivnik, provjerite učinkovitost svojih argumenata, logična veza formulacije i predvidjeti reakciju sugovornika (sugovornik može biti podređeni, poslovni partner ili kolega).

Od velike važnosti pravi izbor mjesta za razgovor, pri čemu treba imati na umu da u prostoriji ne smiju biti neovlaštene osobe, a interijer prostorije treba pridonijeti poboljšanju emocionalno stanje i osloboditi umora i napetosti partnera.

Za razgovor se u pravilu dogovore dva-tri dana unaprijed. To vam omogućuje da predvidite njegov mogući tijek, da razmislite o glavnim detaljima. Ako osoba pozvana na razgovor nije zaposlenik vaše organizacije, tada mu je potrebno objasniti kako najbolje doći do mjesta sastanka i, ako je potrebno, unaprijed izdati propusnicu. Tajnik mora biti obaviješten o sastanku, znati ime pozvanog i prvi ga pozdraviti.

Poslovni razgovor sastoji se od nekoliko faza:

* prijenos informacija (iznošenje vlastitog stava) i argumentacija;

* slušanje argumenata sugovornika i reakcija na njih;

* donošenje odluka.

Početak razgovora utječe na cijeli njegov daljnji tijek; zadaci početno stanje su uspostavljanje kontakta s partnerom, stvaranje povoljne atmosfere međusobnog povjerenja i poštovanja, kao i privlačenje pažnje i buđenje interesa za problem.

Hoće li atmosfera sastanka biti prijateljska i poslovna ovisi o vašoj točnosti, jer posjetitelj koji vas pola sata čeka na recepciji teško da će biti prijateljski nastrojen.

Preporučljivo je ustati u susret gostu, a još bolje dočekati ga na vratima ureda, rukovati se i reći mu gdje da objesi gornju odjeću (ako to nije učinio u recepcionar). Kako bi razgovor tekao "na ravnopravnoj osnovi", preporuča se voditi razgovor ne za radnom površinom. Najbolje je sjediti jedno nasuprot drugome. dobar domaćin uvijek će gostu ponuditi čaj ili kavu, a po vrućem vremenu - hladna pića. Preporučljivo je staviti sat u blizini kako bi svi mogli vidjeti koliko dugo traje razgovor, jer se gledanje na sat tijekom razgovora smatra nepristojnim i može se shvatiti kao signal za prekid razgovora.

Bolje je osloviti sugovornika imenom i patronimom i ponoviti to nekoliko puta tijekom daljnjeg razgovora. Dale Carnegie (1888-1955), američki stručnjak za ljudske odnose, tvrdio je da je ime osobe najslađi i najvažniji zvuk u bilo kojem jeziku.

Pokušajte ohrabriti sugovornika i osvojiti ga prvim rečenicama i pitanjima koja možda nisu izravno vezana uz temu razgovora.

Na početku razgovora, kontakt očima je važan signal za uspostavljanje kontakta, budući da je pogled moćno sredstvo za neverbalna komunikacija. Općenito, sposobnost "čitanja" neverbalnih signala u ponašanju sugovornika može uvelike olakšati razumijevanje partnera (vidi odjeljak 2.6). Od samog početka razgovor treba imati oblik dijaloga. Vrlo je važno naučiti saslušati sugovornika ne prekidajući ga (detaljnije u dijelu 2.7), pri čemu se trebate ponašati prirodno, biti iskren, ne igrati se s partnerom i ne ulizivati se. Osim toga, neprihvatljivo je ometati svoje sugovornike Loše raspoloženje. Zapamtite da će vaša ljubaznost i usredotočenost pomoći osobi da se otvori, osobito ako je preplavljena negativnim emocijama ili je sramežljiva i nesigurna.

Tijekom razgovora preporuča se koristiti kratke, neutralne primjedbe: "Nastavi, vrlo zanimljivo!", "Razumijem te", koje oslobađaju napetosti i pomažu u nastavku razgovora, kao i primjedbe koje pojašnjavaju: "Kako to misliš ?", "Što ti misliš?" itd., pomažući voditi razgovor u pravom smjeru.

Razgovor s poslovnim partnerom, kolegom ili podređenim isključuje ispoljavanje bilo kakve netaktičnosti: omalovažavajući ton, odsijecanje sugovornika u pola rečenice, pokazivanje vlastite nadmoći.

U završnoj fazi poslovnog razgovora donosi se konačna odluka koja mora biti izrečena jasno, jasno i uvjerljivo. Završetak razgovora trebao bi potaknuti provedbu donesene odluke i postaviti temelje za daljnje susrete. Potrebno je zahvaliti partneru na razgovoru i izraziti uvjerenje u uspjeh buduće suradnje. Psiholozi ističu važnost oproštajnog pogleda, kada vlasnik ureda drži pogled na sugovorniku, pokazujući pažnju partneru i zanimanje za daljnju suradnju s njim.

Pitanja za samoispitivanje

1. Zašto poslovni razgovor ne može biti spontan?

2. Što je uključeno u strukturu poslovnog razgovora?

3. Dokazati svestranost zadatka početne faze poslovnog razgovora.

4. Koje tehnike pomažu partneru da se osjeća samouvjereno?

5. Proširite glavnu bit završne faze poslovnog razgovora.

1.7 Poslovna korespondencija

Nemoguće je zamisliti djelatnost poslovne osobe bez rada s dokumentima. Procjenjuje se da je kompilacija službeni dokumenti a neke kategorije djelatnika upravnog aparata rade s njima od 30 do 70% radnog vremena.

Uredsko dopisivanje važan je dio poslovnog bontona, „komunikacije u malom“. Pomaže uspostaviti čvrste veze s potrošačem, poboljšati odnos različitih usluga, kao i povećati promet poduzeća, tvrtke.

Jen Yager je u svojoj knjizi "Poslovni bonton" primijetila da se kvaliteta poslovnog teksta sastoji od četiri komponente: misao, razumljivost, pismenost i ispravnost.

Prilikom sastavljanja poslovnog pisma moraju se poštovati sljedeći zahtjevi:

* izvođač mora jasno zamisliti poruku koju želi prenijeti, te točno znati kako je izraziti u razumljivom, sažetom i pristupačnom obliku;

* Pismo treba biti jednostavno, logično, konkretno i nedvosmisleno. Lakonska slova, pisana jednosložnim riječima, karakteriziraju pisce kao dobre sugovornike koji poznaju umijeće komunikacije. Izrazi trebaju biti laki za čitanje, nepoželjna upotreba veliki broj uključeni i participski obrti;

* pismo treba biti sastavljeno samo o jednom pitanju, dok njegov tekst treba biti podijeljen u paragrafe, od kojih svaki govori samo o jednom aspektu ovog pitanja;

* pismo mora biti uvjerljivo i dovoljno obrazloženo;

* pismo treba biti napisano neutralnim tonom, nepoželjna je upotreba metafora i emocionalno izražajnih fraza;

* obujam poslovnog pisma ne smije premašiti dvije stranice strojanog teksta;

* u gramatičkom smislu poslovno pismo mora biti besprijekorno, jer pravopisne, sintaktičke i stilske pogreške ostavljaju loš dojam i iritiraju primatelja;

* poslovno pismo mora biti korektno, napisano uljudnim tonom.

U poslovnoj korespondenciji treba imati na umu da percepcija pisma ne ovisi samo o sadržaju, već io omotnici i memorandumu tvrtke. Papir za natpise trebao bi biti dobra kvaliteta, a boja papira - svijetla: bijela, svijetlo siva, krem itd. Naziv organizacije, eventualno njen amblem ili logo (verbalni oblik zaštitnog znaka), au nekim slučajevima i naziv i naziv zaposlenika i, možda, njegov položaj. Osim toga, poslovna pisma mogu se pisati na običnom poštanskom papiru. O pitanju je li preporučljivo dati zaposleniku pravo na korištenje papira, koji označava ne samo naziv tvrtke, već i ime i položaj zaposlenika, odlučuje uprava organizacije.

Američki stručnjak u području poslovnog pisanja R. Tepper smatra da se pravilno sastavljena poslovna pisma grade prema istoj shemi. Početni retci plijene pažnju, jedna ili dvije rečenice koje slijede pobuđuju čitateljevo zanimanje, zatim se zahtjev postavlja u dva odlomka, a posljednji dio tjera čitatelja na djelovanje.

Udžbenik "Psihologija i etika poslovne komunikacije" * (* Psihologija i etika poslovne komunikacije / Pod uredništvom VN Lavrinenko. - M., 1997.-S. 237.) daje primjer poslovnog pisma sastavljenog prema ovu shemu.

...

Slični dokumenti

Bonton kao važan aspekt profesionalnog ponašanja. Osnovna pravila suvremenog poslovnog bontona. Poštivanje etičkih standarda u poslovnoj komunikaciji: analiza glavnih proturječja. Kršenje zakona kao krajnji slučaj neetičkog ponašanja gospodarstvenika.

test, dodan 18.02.2012

Koncept bontona je utvrđeni postupak za poštivanje određenih normi ponašanja. Načela poslovnog bontona najvažniji su aspekt profesionalnog ponašanja. Značajke verbalnog bontona, kulture govora i pravila pregovaranja. Telefonski bonton.

test, dodan 27.02.2011

Izgled poslovnog čovjeka. Odjeća za poslovne ljude. Geste i pokreti. Poslovno dopisivanje, kultura govora. formula bontona. Poslovno pismo. Telefonski razgovori. Standardi ponašanja poslovnog čovjeka u restoranu. Bonton za stolom.

seminarski rad, dodan 30.05.2003

Izgled, komunikacijske taktike. Poslovni bonton i protokol. Etika poslovnog komuniciranja. Pojam modela ponašanja. Proces izrade posjetnica kao elemenata poslovne komunikacije. Odabir ispravnog ponašanja. Izgradnja dobrog poslovnog imidža.

kontrolni rad, dodano 01.03.2016

Bonton je važan aspekt profesionalnog ponašanja. Osnovna pravila i principi suvremenog poslovnog bontona. Odijelo kao najprikladniji oblik poslovnog odijevanja za muškarce i žene. Telefonska pravila. Moralni sadržaj komunikacijske tehnologije.

kontrolni rad, dodano 23.01.2011

Poslovni bonton je skup određenih pravila ponašanja usvojenih u području profesionalne djelatnosti, za razliku od moralnih normi. Imidž poslovne osobe, umijeće biti voljen. Značajke odnosa između menadžera i zaposlenika, načela poslovne komunikacije.

prezentacija, dodano 29.04.2011

Etička načela i norme ponašanja poslovnih ljudi. Geste, pokreti, poslovno dopisivanje, kultura govora. poslovno pismo i telefonski razgovori. Bonton komunikacije za stolom, razgovor, kultura prehrane. Kodeks ponašanja restorana. Specifičnosti ženske uredske odjeće.

sažetak, dodan 13.12.2012

Pravila pristojnosti i pristojnosti prihvaćena u društvu. Utvrđen red ponašanja u oblasti kontakata. Glavna funkcija poslovnog bontona. Zahtjevi i norme ponašanja poduzetnika. Poznavanje poslovnog bontona kao temelja poduzetničkog uspjeha.

prezentacija, dodano 06.04.2017

Povijest razvoja etike. Standardi, kanoni i norme ljudskog ponašanja. Etika u doba antike, u doba srednjeg vijeka, u moderno doba. Osobni primjer plemenite osobe. Moderna načela bontona. Etika u kulturi komuniciranja. Bonton i etika.

sažetak, dodan 09.10.2008

Učenje pravila ponašanja poslovnog čovjeka: na ulici, na ulazu u ured, kod lifta i u liftu, u sobi za primanje i u uredu šefa. Radni odnos tipa "šef-tajnica". Pravila za održavanje sastanka, etika telefonskih razgovora.

Odjel za unutarnju i kadrovsku politiku regije Belgorod

regionalna država autonomna obrazovna ustanova

sredini strukovno obrazovanje

"Belgorodski politehnički fakultet"

Sat razredne nastave

Priredila kustosica grupe 5 TO

Antropova Oksana Sergejevna

Belgorod, 2015

Lakše je učiniti nešto odmah,

nego kasnije objašnjavati zašto je to loše učinjeno.

Longfellow (1807–1882), američki pjesnik

Cilj

moralni odgoj učenicima. Pronalaženje dodirne točke između učitelja, roditelja i učenika u odgoju mlađeg naraštaja.

Zadaci

razvijati samokontrolu i samodisciplinu;

probuditi osjećaj odgovornosti za svoje ponašanje;

usađivati praktične vještine u elementarnim pravilima pristojnosti na javnom mjestu i za stolom.

Često smo razgovarali o kulturi i pravilima ponašanja, upoznavali se s bontonom različite zemlje. Na jednom od nastavnih sati proveli smo anketu.

Rezultati ankete prikazani su dijagramima, a kao što vidite prevladavaju hladne boje, iz dijagrama možete vidjeti koliko su različiti odnosi u vašim obiteljima. A o vama ovisi kako promijeniti odnos u toplom smjeru. A za to morate znati određena pravila.

O tim pravilima ima razloga govoriti.

Odavno smo prestali biti iznenađeni kada smo čuli psovke od prolaznika na ulici, vidjeli mladu djevojku kako hoda s cigaretom, mlade ljude kako vrište u prijevozu, čuli poziv u kazalištu mobitel itd. Nepristojnost, netaktičnost, bezobrazluk, bezobrazluk, neurednost susrećemo na svakom koraku.

Mnogi mladi ljudi žele biti drugačiji, ali još ne znaju kako to učiniti. Postavljaju sebi i drugima tisuće pitanja, od kojih većina ne dobiva kvalificirane odgovore.

Potreba za poštivanjem određenih normi i pravila ponašanja prati nas cijeli život: u obitelji, u školi, na poslu, u društvu, među prijateljima itd. Sposobnost odijevanja, korektnog i kompetentnog govora, lijepog ponašanja, pristojnosti, lijepo ponašanje - ovo je nepotpuni popis onoga što je potrebno osobi za postizanje uspjeha.

Danas ćemo govoriti o važnoj komponenti naše međusobne komunikacije, o pravilima bontona i kulturi komunikacije.

Jeste li čuli za riječ bonton? I što to znači?

Bonton - to je neka vrsta kodeksa ponašanja lijepo ponašanje u svakom društvu postoji svojevrsni skup zakona čije se nepoštivanje često puno strože kažnjava nego što Kazneni zakon definira određena kaznena djela.

Komunikacijska kultura podrazumijeva prisutnost određenih karakternih osobina, kao što su poštovanje prema ljudima, dobronamjernost, iskrenost, tolerancija itd.

Kada je počeo bonton?

Sama riječ bonton nije postojala, ali su pravila ponašanja, običaji, običaji, tradicija postojali oduvijek.

Razvoj bontona neraskidivo je povezan s razvojem ljudskog društva u cjelini.

Etiketa (iz fr. etiketa - oznaka, natpis) - norme i pravila ponašanja ljudi u društvu. NA moderni oblik a značenje riječi je prvi put korišteno na dvoru francuskog kralja Luj XIV- gosti su dobili kartice (naljepnice) na kojima je naznačeno kako se trebaju ponašati.

A Grci vjeruju da je ova riječ povezana s "narav", "karakter". Stoga, govoreći o bontonu ponašanja, ne misle samo na pravila ponašanja i "pristojnosti" u društvu, već i na moralni karakter osobe.

Svako doba ima svoj moral, svoju etiku. Prvu knjigu "O pravilima ponašanja" davne 1204. godine objavio je Španjolac Petrus Alfonsi. U Rusiji, pod Petrom Velikim, Carska akademija znanosti sastavila je knjigu pod naslovom "Pošteno ogledalo mladosti, ili Indikacije za svjetovno ponašanje". U to vrijeme poseban obrazovne ustanove, gdje su se učenici podučavali lijepom ponašanju i pravilima pristojnosti, zvanim bonton.

Vrste bontona:

Prema sferama javnog života različite vrste etiketa:

Uslužni (poslovni) bonton.

Diplomatski.

Vojni.

Pedagoški.

Medicinski.

Bonton u na javnim mjestima.

A tko zna kako su povezani bonton i komunikacijska kultura?

Bonton je uzor, ideal kako se treba ponašati. A kultura komunikacije je stvarno ponašanje, sa svojim pozitivnim i negativnim pojavnim oblicima.

Mijenja li se bonton s vremenom?

Naravno, bonton je povijesno promjenjiva pojava. U naše vrijeme postaje sve manje ceremonijalna, više demokratska, ali zadržava mnoga pravila i konvencije razvijene tijekom stoljeća onoga što se naziva lijepo ponašanje, pristojnost, obrazovanje.

Malo povijesti

Na primjer, u peterburškom institutu plemenite djevojke sam naučio desetak vrsta naklona. Ispostavilo se da je dubina čučnja i stupanj naginjanja djevojčine glave ovisio o tome kome je ovaj naklon bio namijenjen: vršnjaku, starcu, nižem službeniku ili generalnom guverneru.

Moralni standardi tiskali su se, prenosili iz ruke u ruku, marljivo su pamtili. Nepoznavanje i nepoštivanje pravila zastupnici su oštro osudili visoko društvo. Pred mladićem koji prekrši sva pravila i svjetovne propise sva bi se vrata pristojnih kuća s prezirom zalupila.

društvenost -

Zanemarivanje pravila ponašanja, arogancija, nedostatak suzdržanosti, nepristojnost mogu izazvati mnogo problema u komunikaciji u naše vrijeme. Stoga je potrebno poštovati pravila pristojnosti.

Znaš li?(poruke učenika)

zdravo

Prvi put se pojavio u Rusiji u 17. stoljeću kao "zapovijedam vam zdravlje", "želim vam zdravlje". “Zdravo na mnogaja ljeta” stoji u rukopisu iz 1057. godine, to je najstarija želja naših predaka koja je došla do nas. Od kraja 17. stoljeća, prema stranom modelu, "dobra večer", "dobar dan" počeli su se pojavljivati u gospodarskom okruženju - slične želje zdravlja.

bok

Također stari slavenska riječ, samo što je značilo "poziv", "namjera". Ovo nije želja za dobrom ili zdravljem, već samo emitiranje - bezličan apel, ne zagrijanprijateljsko sudjelovanje. Riječ se obično koristi u razgovoru između bliskih ljudi.

Molim

Došlo je od "možda", tj. "dati" i nastao je jako davno, ali je ušao u književni govor nakon Puškina. Preci koji se koriste u obliku: "Možda u kuću" - budite ljubazni. Sada možete upoznati: "Dođi u kuću!". Na moderni jezik"molim" se može prevesti kao "budite ljubazni".

Doviđenja

Stil je kategoričan. Prije je bilo samo "Doviđenja!". Početkom stoljeća pisma su završavala ovako: “Zbogom. Doviđenja!". Kao da su govorili: "Oprostite - vidimo se!". Sada: "Svaka čast - doviđenja!".

Ured za upite

1. Ljudska kultura - sposobnost ponašanja u skladu s pravilima lijepog ponašanja prihvaćenim u društvu, obrazovanje i prosvjećivanje osobe.

2. Cinizam - duboka manifestacija loših manira, nedostatak istinske unutarnje kulture, nepoštivanje ljudi i društva.

3. Uljudnost je umjetnost ljudske komunikacije. Ovo je zbroj radnji koji određuju unutarnju kulturu osobe.

4. Grubost – Nedostatak potrebnih vještina društvenog ponašanja. Grubost je, u pravilu, posljedica neobrazovanosti ili nepoznavanja pravila pristojnosti.

5. Unutarnji bezobrazluk - predstavlja veliku društvenu opasnost. Očituje se bešćutnošću, okrutnošću i gorčinom.

6.Huligan - grubi prekršitelj općeprihvaćenih normi ponašanja. Ovo je riječ engleskog porijekla. Otprilike u 18. stoljeću u okrugu Londona, gostioničar po imenu Huligan, zajedno sa cijelom svojom obitelji, terorizirao je cijeli okrug. Njegovo je mjesto bilo poznato po tučnjavama i divljim nestašlucima. Od tada je ime Huligan postalo poznato ime.

7. Taktičnost je nepisani dogovor da se ne primjećuju tuđe greške i da se iste ne ispravljaju.

8. Vulgarni jezik - oblik grubosti i lošeg ponašanja.

9. Moralno - norme i pravila koja uređuju ponašanje ljudi, njihove odnose.

4. TEST

1. Na autobusnoj stanici stoje dvoje ljudi – muškarac i žena. Autobus je došao, njihove akcije?

Autobus može imati dvoja otvorena vrata, pa će svatko ući na svoja vrata.

Prva osoba koja ulazi je najbliža autobusu.

Žena ulazi prva, muškarac pomaže.

2. Putnici su sigurno ušli u autobus u kojem samo jedno mjesto nije bilo zauzeto. Kako bi to trebali učiniti?

Tko prvi uspije doći do mjesta, zauzet će ga.

Muškarac pomaže ženi da sjedne.

Slijedi verbalna bitka čiji pobjednik zauzima mjesto.

3. Nalazite se u prepunom autobusu i slučajno stanete nekome na nogu ili se udarite u lakat. Verbalna bujica nepristranih riječi odmah pada na vas. Vaši postupci?

Ispričajte se bez primanja k srcu nezasluženih epiteta.

Odmah usmeno odbijte počinitelja.

Ne obraćajte pažnju i pokušajte u prilici još jednom, sada samoinicijativno, nagaziti na nogu ili laktom nesputanog i pretjerano osjetljivog putnika.

Pravila ponašanja pripadnost jednom ili drugom narodu,našli su svoj odraz u folkloru: poslovicama i izrekama. U ruskom narodu postoje takve poslovice. Prisjetimo ih se!

Ne idu u strani samostan sa svojom poveljom.

Ne gledaj poklonjenom konju u usta.

Sedmero ne čeka jedno.

Loš mir je bolji od dobre svađe

Ne bacaj kamenje na tuđi vrt.

Nauči svoju baku sisati jaja.

Stavi budalu za stol, a on i noge na stol.

Svaki cvrčak zna svoje ognjište.

Nauči dobro - loše ti neće pasti na pamet.

Slobodno pričajte o dobrom djelu.

Život se daje za dobra djela.

Kako živiš, tako ćeš i biti poznat.

Loše je živjeti bez lijepe riječi.

Zdravo nije mudro, ali srce osvaja.

Lijepa riječ bolja je od meke pite.

Hvala - odličan posao.

NAPRAVITE POSLOVICU!

Kakva je on obrazovana osoba?

Zaključak

Možete beskonačno nabrajati pravila ponašanja koja kategorički nikada i nitko ne bi trebao učiniti, na primjer:

loše psovanje,

šokirati druge svojim načinom odijevanja,

čistiti nos, uši, nokte na javnim mjestima,

pričati glasno, mahati rukama, vikati, zviždati i sl.,

pričaj samo o sebi i svojim poslovima,

popraviti odjeću,

zlouporaba parfema itd.

Postojeća pravila ponašanja nisu nastala spontano. Ljudi su do njih došli kao rezultat velikog iskustva, postupno, u zajednički život i opći rad. Život je toliko složen i raznolik da je nemoguće predvidjeti sve njegove okolnosti, ali treba zapamtiti jedan zakon:

"Nikad ne zaboravi one koji su ti blizu!"

NAPRAVITE POSLOVICU!

Radite sami kako želite

Nije skup poklon -

Svađati se oko sitnica -

Ne sudite po odjeći

Riječ je srebro

Iako ne bogat

Od riječi spasenje

Na nepozvani gost

U selo gdje žive jednonogi

Od jedne riječi

gledaj posao.

šutnja je zlato.

a u posjetu – kao naručeno.

draga ljubavi.

propustiti dogovor.

a od riječi smrt.

čak ni žlica.

i gosti su dobrodošli.

da zauvijek svađa.

moraš hodati na jednoj nozi.

KRIŽALJKA

Pitanja za križaljke:

1. Osoba s kojom imate mnogo toga zajedničkog, ali je malo vjerojatno da ćete s njom biti iskreni.

2. Utvrđeni red ponašanja.

3. …..- ovo je test srca.

4. Po nalogu Petra Velikog objavljena je knjiga uputa i savjeta "Poštena mladost ...".

5. Akcije koje radimo svakodnevno.

6. Unutarnja svijest o dobru i zlu; vaš glavni sudac.

7. Vaš izbor u određenoj situaciji.

8. Dostojanstvo, nešto što izaziva poštovanje.

9. Ukupnost ljudskih svojstava koja se očituju u ponašanju.

10. Poznavanje pravila ponašanja u društvu.

ETIKA I KULTURA PONAŠANJA

Lakše je učiniti nešto odmah,

nego kasnije objašnjavati zašto je to loše učinjeno.

Longfellow (1807–1882), američki pjesnik

Trenutno se velika pozornost posvećuje proučavanju etike poslovnih odnosa kako bi se povećala razina kulture tih odnosa. Etika pokriva širok raspon pitanja, mora se uzeti u obzir u odnosima unutar iste organizacije i između organizacija. Bez poštivanja poslovne etike i kulture ponašanja, većina ljudi u timu osjeća se neugodno i nezaštićeno.

Najvažniji aspekt profesionalnog ponašanja je poslovni bonton, koji propisuje norme ponašanja na poslu, na ulici, na zabavi, u prijevozu itd. Govorni bonton, umijeće vođenja telefonskih razgovora, pravila dopisivanja i izgleda znakovi su vašeg odgoja, poštovanja i samopouzdanja.

Ne zaboravite da u poslovnom odnosu nema malih stvari.

1.1. Općenito o etičkoj kulturi

Tko je stvorio pravila ljudskog ponašanja? Zašto jedno ponašanje društvo odobrava, a drugo osuđuje? Etika odgovara na ova pitanja.

Etika- ovo je jedna od najstarijih grana filozofije, nauka o moralu (moralu). Pojam "etika" dolazi od grčke riječi « etos» ("ethos") - običaj, ćud. Pojam "etika" uveo je Aristotel (384.--322. pr. Kr.) kako bi označio nauk o moralu, a etiku je smatrao "praktičnom filozofijom", koja bi trebala odgovoriti na pitanje: "Što trebamo činiti da činimo ispravno stvar?" moralna djela?

U početku su se pojmovi "etika" i "moral" podudarali. Ali kasnije, razvojem znanosti i društvene svijesti, pripisivan im je drugačiji sadržaj.

Moralnost(od lat. moralis ~ moral) je sustav etičkih vrijednosti koje osoba priznaje. Uređuje ljudsko ponašanje u svim sferama javnog života – na poslu, kod kuće, u osobnim, obiteljskim i međunarodnim odnosima.

"Dobro" i "zlo" su pokazatelji moralnog ponašanja, kroz njihovu prizmu se odvija procjena čovjekovih postupaka, svih njegovih aktivnosti. Etika “dobro” smatra objektivnim moralnim značenjem nekog čina. Kombinira skup pozitivnih normi i zahtjeva morala i djeluje kao ideal, uzor. "Dobro" može djelovati kao vrlina, tj. biti moralna kvaliteta pojedinca. „Dobru“ se suprotstavlja „zlo“, između ovih kategorija od postanka svijeta vodi se borba. Često se moral poistovjećuje s dobrim, s pozitivnim ponašanjem, a zlo se vidi kao nemoral i nemoral. Dobro i zlo su suprotnosti koje ne mogu postojati jedna bez druge, kao što ne može postojati svjetlost bez tame, vrh bez dna, dan bez noći, ali ipak nisu ekvivalentni.

Moralne norme dobivaju svoj ideološki izraz u zapovijedima i načelima o tome kako se treba ponašati. Jedno od prvih pravila morala u povijesti formulirano je na sljedeći način: "ponašaj se prema drugima onako kako bi volio da se oni ponašaju prema tebi". Ovo se pravilo pojavilo u VI-V stoljeću. PRIJE KRISTA. istovremeno i neovisno jedan o drugom u različitim kulturnim regijama - Babilonu, Kini, Indiji, Europi. Kasnije se počeo nazivati "zlatnim", jer mu se pridavala velika važnost. I danas je ostao relevantan, a uvijek treba imati na umu da osoba postaje osoba tek kada afirmira ljudsko u drugim ljudima. Potreba da se prema drugima odnosi kao prema sebi, da se uzdiže kroz uzdizanje drugih, osnova je morala i moralnosti.

Evanđelje po Mateju kaže: "Stoga, u svemu što želite da ljudi čine vama, činite i vi njima" (pogl. 7, r. 12).

Često se u poslovnim odnosima susrećemo s proturječjima između onoga što jest i onoga što bi trebalo biti. S jedne strane, osoba se nastoji ponašati moralno, kako kažu, ispravno, s druge strane, želi zadovoljiti svoje potrebe, čija je realizacija često povezana s kršenjem moralnih standarda. Ta borba između idealne i praktične kalkulacije stvara sukob unutar čovjeka koji se najakutnije očituje u etici poslovnih odnosa, u poslovnoj komunikaciji. Kako je etika poslovnog komuniciranja poseban slučaj etike uopće i sadrži njezine glavne karakteristike, onda pod etika poslovnog komuniciranja shvaća se kao skup moralnih normi i pravila koja reguliraju ponašanje i stavove ljudi u njihovim profesionalnim aktivnostima. Stoga ćemo na kolegiju „Poslovna kultura i komunikacijska psihologija“ govoriti o tome kako se ponašati u poslovnim odnosima, kako biste to znali, pokušali prihvatiti i ponašati se u skladu s tim.

Norme i pravila ponašanja koja su na snazi u društvu zahtijevaju od osobe da služi društvu, da usklađuje osobne i javne interese. Moralne norme temelje se na tradiciji i običajima, a moral nas uči da sve radimo tako da ne povrijedimo ljude koji su u blizini.

Jedan od glavnih elemenata kulture poslovnog komuniciranja je moralno ponašanje ljudi. Temelji se na univerzalnim moralnim načelima i normama – poštivanju ljudskog dostojanstva, časti, plemenitosti, savjesti, osjećaja dužnosti i dr.

Savjest je moralna svijest čovjeka o svojim postupcima, zahvaljujući kojoj kontroliramo svoje postupke i procjenjujemo svoje postupke. Savjest je usko povezana s dužnošću. Dužnost- to je svijest o savjesnom obavljanju svojih dužnosti (građanskih i službenih). Na primjer, u kršenju dužnosti, zahvaljujući savjesti, osoba je odgovorna ne samo prema drugima, već i prema sebi.

Jer moralni karakter osobe je od velike važnosti čast, koji se izražava u priznavanju moralnih zasluga neke osobe, u ugledu. Čast časnika, čast poslovnog čovjeka, čast viteštva - to je ono što od osobe zahtijeva održavanje ugleda društvene ili profesionalne skupine kojoj pripada. Čast obvezuje čovjeka da radi savjesno, da bude istinoljubiv, pošten, da prizna svoje greške, da bude zahtjevan prema sebi.

Dostojanstvo izraženo u samopoštovanju, u svijesti o značaju vlastite ličnosti; ne dopušta osobi da ponižava, laska i ugađa za vlastitu korist. Međutim, pretjerano samopoštovanje ne ukrašava osobu previše. Sposobnost osobe da bude suzdržana u otkrivanju vlastitih zasluga naziva se skromnost. Osoba koja nešto vrijedi ne treba se razmetati svojim zaslugama, napuhavati vlastitu vrijednost, inspirirati druge idejom vlastite nezamjenjivosti.

Sastavni dio kulture poslovnog komuniciranja je plemstvo. Plemenita osoba ostaje vjerna svojoj riječi, čak i ako je dana neprijatelju. Neće dopustiti grubost prema njemu neugodnim ljudima, neće ih klevetati u njihovoj odsutnosti. Plemenitost ne zahtijeva publicitet i zahvalnost za pomoć i sućut.

Pitanja za samoispitivanje

1. Kako su nastali pojmovi "etika" i "moral" i što izražavaju?

2. Što je "dobro" i "zlo"?

3. Formulirajte "zlatno pravilo morala".

4. Koji su glavni elementi uključeni u koncept "kulture poslovne komunikacije"?

Svojstven barometar naše komunikacije je koncept komunikacijska kultura, mačka. međusobno povezan sa kultura ponašanja. Poznavanje normi ponašanja i njihovo pridržavanje, suzdržanost i sposobnost kontrole nad svojim postupcima, pažnja i poštovanje prema ljudima – jednom riječju, sve što se u društvu smatra dobrim tonovima spada u kulturu ljudskog ponašanja i regulirano je etiketa.

Etiketa(od franc. etiquette - etiketa, oznaka) je skup pravila ponašanja, kas. ekst. manifestacije odnosa prema ljudima (oblici obraćanja, ponašanje na uobičajenim mjestima, maniri, odjeća itd.), utvrđeno. red ponašanja, slijedeći more., ukup. norme.

Ponašanje se događa stvaran(praktične radnje i djela) i verbalni(verbalno). Ta se dva ponašanja moraju podudarati. Ne možete biti pristojni ili obvezni. čovjek samo riječima. Kulturna je osoba koja ima znanja o etičkom. načela, moralne norme društva postala je unutarnja. vjerovanje. On to ne čini zato što je potrebno, već zato što ne može drugačije.

Do kulturne norme ponašanja uključuju:

uljudnost- dobronamjernost u procesu odnosa s okolinom. narod;

ispravnost- sposobnost ponašanja u okvirima općeg ispravnost u svim situacijama;

takt- osjećaj za mjeru, koji se mora poštovati u razgovoru, u osobnim i uslugama. odnosi; sposobnost "osjetiti granicu", za mačku. riječi i djela mogu izazvati uvredu. Takt je unutarnji. njuh, poziv točno osjetiti reakciju druge osobe;

poslastica- sposobnost prepoznavanja i uzimanja u obzir pojedinca karakteristike ljudi;

skromnost- nedostatak pozerstva, sposobnost da u svim situacijama zadrže svoju individualnost i ne glume neprikladnost. vlastite uloge;

jednostavnost- nipošto odbacivanje zajedničkih načela. norme bontona, ne familijarnost, nego komunikacija, s mačkom. ljudi ne razmišljaju o tome tko se nalazi "iznad", a tko "ispod" na društvenim mrežama. stube;

obaveza- sposobnost ispunjavanja svojih obećanja, što svjedoči ne samo o poštenju, već io pouzdanosti osobe.

Naravno, kultura govora. ponašanje se formira u osobi u kompleksu s nabrojanim pravila i propisi. Nije slučajno da je na popisu normi kulture ponašanja na prvom mjestu ljubaznošću: ljubaznost - esp. postulat i uvjet komunikacije u društvu.

33. Kultura govornog ponašanja. Govorni bonton

Govorni bonton su pravila govora. ponašanje, pril. u ovom društvu; ovo je nat. spec. pravila govora. ponašanje, primjena kada sugovornici dolaze u kontakt i održavati komunikaciju u fav. tonalitet odn. društvena sredina, društveni karakteristike komunikanata i prirodu njihova odnosa.

Rech. etiketa verbalno služi bontonu ponašanja i čini sustav usta. komunikacijske formule. Odabir jedne ili druge etiketne formule komunikacije ovisi o nizu parametara, karakteru. Dan. komun. situacija, itd. primjerenost pod. govor ponašanje. Na ovaj način, kultura govora znači sjecište niza srodnih disciplina:

sociolingvistika– razmatra pitanje socijal uloge sudionika u komunikaciji;

stilistike- postojanost izbora def. govorne formule i učestalost njihove uporabe ovisno o sferi komunikacije;

psiholingvistika- međuljudski problemi. interakcije komunikanata;

lingvistika- proučavanje jedinica jezika i govora.

Kompliciran jezik. društveni informacije u naib. stupanj ugrađen je u formule govora. etiketa. Pomoću ovih formula izvodimo usp. nesl. govor radnje: dobrodošli, oslovite, zahvalite, pitajte, ispričajte se, čestitajte itd. Međutim, postoji više od 40 izraza pozdrava, mnogi oblici oproštaja i drugi modeli za decomp. situacije. Izbor jednog ili drugog oblika ovisi o specifična komunikacijska situacijaštoviše, ovdje se uzimaju u obzir svi izvanjezični (ili pragmatički, tj. nejezični) čimbenici: adresat (onaj koji govori ili piše), adresat (kome je govor upućen), komunikacijska situacija (gdje i kada odvija se komunikacija), komunikacijski kanal (izravni ili neizravni), oblik komunikacije (usmeni ili pismeni), prisutnost drugih sudionika u komunikaciji (osobna komunikacija ili javni nastup) itd.

Znakovi situacije može se pojednostaviti kao dijagram: "tko - kome - o čemu - gdje - kada - zašto - zašto." Za neke govorne formule. bonton su važne okolnosti gdje i kada (na primjer, najava na radiju počinje riječima: "Dragi putnici!"), za druge - mjesto njihove primjene: "U vaše zdravlje" (kao odgovor na zahvalnost za hrana); za druge - vrijeme njihove primjene: "Laku noć!"; "Dobro jutro!" Postoje nacionalni – spec. komunikacijske formule. s ritualizmom. stereot. pravila. Bez uzimanja u obzir bilo kakvih pokazatelja u komunikacijskoj situaciji, ne samo da se može uvrijediti osoba, već i iskriviti bit govora. bonton - na primjer, reći mali znak. ili ne mlada. muškarac "Bok!" I obrnuto, u stilu komunikacije s prijateljima ili rodbinom. precijenjen izrazi poput "Dopustite da vam se zahvalim!" bit će potpuno nebitno. Svaka situacija pretpostavlja postojanje niza sinonima. izraza, uporaba kat. uzima u obzir karakteristike adresata i situaciju komunikacije.

u psihologiji devijantnog ponašanja [predavanje]

Politička kultura i ideologija [dokument]

Organizacijsko ponašanje [predavanje]

Sovjetski bonton [dokument]

Kultura antičke Grčke, njezina periodizacija i glavne značajke [dokument]

Primitivna umjetnost i kultura [ esej ]

Organizacijsko ponašanje [predavanje]

1.rtf

^ Etika poslovnog komuniciranja

Prvo pravilo etike poslovnog komuniciranja je biti točan u svemu.

Kašnjenje bilo kojeg zaposlenika ometa rad, osim toga, ukazuju na to da se na tu osobu ne može osloniti. Za poslovnog čovjeka vrlo je važno znati izračunati vrijeme potrebno za obavljanje određenog zadatka.

Drugo pravilo etičke poslovne komunikacije – ne govori previše.

Svaki zaposlenik dužan je čuvati tajne svoje organizacije. Ovo pravilo vrijedi za sve poslove tvrtke ili ustanove: od kadrovskih do tehnoloških, a isto vrijedi i za razgovore kolega o osobnom životu.

Treće pravilo etike poslovnog komuniciranja – u poslu ne misli samo na sebe, već i na druge.

Nemoguće je uspješno poslovati bez uzimanja u obzir mišljenja i interesa partnera, kupaca, kupaca. Često su razlozi neuspjeha u poslu manifestacija sebičnosti, fiksacija na vlastite interese, želja da se naškodi konkurenciji, čak i kolegama, kako bi se napredovalo u okviru vlastitog poduzeća. Nastojte uvijek strpljivo slušati sugovornika, naučite poštivati tuđe mišljenje i razumjeti ga, oslobodite se netolerancije prema drugačijem mišljenju. Nikada nemojte ponižavati protivnika, imajte na umu da ćete prije ili kasnije naići na osobu koja će biti prisiljena učiniti isto vama.

Četvrto pravilo poslovne etike je prikladno odijevanje.

Glavna stvar je da se obučete prikladno za svoje okruženje u službi, a da se ne izdvajate iz kontingenta radnika na vašoj razini. Vaša odjeća treba odavati vaš ukus.

Još nekoliko pravila ponašanja od D. Carnegieja:

Šest pravila, čije poštivanje omogućuje ljudima da se sviđaju.

Pravilo 1. Budite iskreno zainteresirani za druge ljude.

Pravilo 2: Nasmiješite se.

Pravilo 3. Zapamtite da je ime osobe najslađi i najvažniji zvuk za njega na bilo kojem jeziku.

Pravilo 4: Budite dobar slušatelj. Potaknite druge da govore o sebi.

Pravilo 5. Razgovarajte o onome što zanima vašeg sugovornika.

Pravilo 6. Nadahnite svog sugovornika sviješću o njegovom značaju i učinite to iskreno.

Dvanaest pravila, čije poštivanje vam omogućuje da uvjerite ljude u svoje gledište.

Pravilo 1 Jedini način pobijediti u raspravi znači izbjeći je.

Pravilo 2. Pokažite poštovanje prema mišljenju vašeg sugovornika. Nikada ne reci osobi da je u krivu.

Pravilo 3. Ako ste u krivu, priznajte to brzo i odlučno.

Pravilo 4. Od samog početka zadržite prijateljski ton.

Pravilo 5. Neka vam sugovornik odmah odgovori s "da".

Pravilo 6. Neka najviše vrijeme kaže vaš sugovornik.

Pravilo 7. Neka vaš sugovornik vjeruje da ova misao pripada njemu.

Pravilo 8. Iskreno pokušajte vidjeti stvari očima vašeg sugovornika.

Pravilo 9. Imajte razumijevanja za misli i želje drugih.

Pravilo 10. Pozivanje na plemenitije motive.

Pravilo 11. Dramatizirajte svoje ideje, predstavite ih učinkovito.

Pravilo 12

Razgovarati na telefon

Potrebno je zapamtiti neka pravila vezana uz telefonske razgovore.

Na telefonske pozive (osobito na poslu) odgovarajte odmah.
Ne zaboravite pozdraviti telefonom i tek onda uputiti zahtjev. Pozivatelj je dužan identificirati se ako, ne pronašavši osobu koja mu je potrebna, traži da prenese neku poruku.
Ne birajte broj iz memorije osim ako niste sigurni da je točan.
Nemojte zvati telefon ujutro prije 9 sati ili navečer nakon 22 sata (osim u slučaju hitne poruke ili ako sigurno znate da se vaš poziv očekuje, a niste otišli spavati).
Ako se tijekom poziva telefon slučajno prekine, pozivatelj uzvrati poziv.
Nikada na početku razgovora nemojte pitati: "Tko govori?"
Privatne razgovore je nezgodno voditi u prisutnosti drugih osoba. Stoga, kada zovete o osobnoj stvari, prvo pitajte možete li razgovarati.
Nemojte zvati osim ako nije apsolutno neophodno za rad na osobnom pitanju.
Na poslu kratko razgovarati telefonom.
Ako pozivatelj ima pogrešan broj, odgovorite pristojno. Uostalom, često se događa da nije kriv čovjek, već automatika. NA opet, pogodio pogrešno odredište, trebali biste se ispričati i razjasniti telefonski broj.
Ako trebate nazvati prilikom posjeta, svakako tražite dopuštenje. U isto vrijeme, vlasnik kuće vas uopće ne mora napustiti (ako takva potreba ne postane očita).
Ako ne dobijete odgovor na 5. ili 6. zvono, spustite slušalicu.
S obzirom na mogućnost neispravnih spojeva brojevi telefona iz tehničkih razloga ili vlastitom greškom, nije naodmet, prije davanja uputa i naloga, raspitati se gdje se nalazite.
Tri čudesne riječi koje često nedostaju u našem govoru - "oprostite", "molim" i "hvala" - posebno su korisne kada telefonski razgovori.
Osoba koja ne želi upasti u glupu situaciju treba zapamtiti još jednu okolnost: čak i ljudi koje dobro poznajete različito su raspoloženi ovisno o okolnostima i tome kako se osjećate. Stoga, ako se tijekom razgovora želite šaliti, pokušajte intonacijom odrediti njihovo raspoloženje, a zatim nastavite razgovor u odgovarajućem tonu.
Ne opterećujte prijatelje ili rodbinu na telefonu svojim

nevolje, pritužbe na bolest, priče o tuzi koju su vam donijeli muž ili djeca, ne razgovarajte o sljedećoj kupnji sat vremena, itd. Telefonski razgovori trebaju biti što kraći, smireniji i pristojniji.

Ako zovete, ali govornicu, zapamtite: drugi čekaju svoj red. Ali oni koji čekaju ne bi se trebali miješati u razgovor: nemojte gunđati, strpljivo čekajte svoj red. Neke govornice, koje imaju limitatore, same nas discipliniraju.

I zadnji. Čak i ako ste nečim uvrijeđeni i jako ljuti, molimo vas da se suzdržite od vrištanja i prijetnji telefonom. Pokušajte se ponašati ispravno.

Testovi:

Jeste li dobri u objektivnoj procjeni ljudi?
Jeste li konfliktna osoba?
Možete li čuti istinu o sebi?

Predavanje 5 (2 sata)

Uvod i dobrodošlica

Bonton je organski povezan s moralnim normama i vrijednostima društva. Sustav moralnih stavova koji određuju prirodu komunikacije među naj različitih naroda, uključuje skup univerzalnih ljudskih vrijednosti: poštovanje starijih, roditelja, žene, pojmove časti i dostojanstva, skromnost, toleranciju, dobronamjernost.

NA moderni bonton postoje četiri glavna principa:

Načelo humanizma i ljudskosti koje se ogleda u zahtjevima: biti pristojan, taktičan, korektan, ljubazan, ljubazan, skroman i precizan

Načelo svrsishodnosti radnji, prema kojem bonton dopušta osobi da se ponaša razumno, jednostavno i prikladno za sebe i druge;

Načelo ljepote, ili estetska privlačnost ponašanja;

Načelo poštivanja običaja i tradicije zemlje u kojoj se osoba nalazi u određenom trenutku.

^ Pravila pozdravljanja

U svim zemljama svijeta, u civiliziranom društvu, ljudi se prilikom susreta pozdravljaju i time izražavaju sućut i dobru volju, a nakon pozdrava obično slijedi kraći razgovor. Pozdrav je popraćen riječima i radnjama - rukovanjem, naklonom, ljubljenjem ruke, skidanjem šešira. Prema postojećem bontonu, prvi pozdravlja:

muškarac žena

Mladić – više stariji

Osoba koja zauzima nižu stepenicu u društvenoj hijerarhiji, ona koja je na višoj stepenici

Ako se sretnu dvije žene, od kojih je jedna u društvu muškarca, a druga sama ili u društvu druge žene, tada prema bontonu prva pozdravlja prva. Žena također prva pozdravlja muškarca ako ga prestigne. Kada se parovi upoznaju, žene se prve pozdravljaju, zatim muškarci pozdravljaju žene, a zatim jedni druge

Ako žena ili stariji muškarac priđe muškarcu koji sjedi, tada sjedi treba ustati pozdravljajući ih, međutim, ako prolaze, dovoljno je samo da se malo pridignu.

Onaj tko priđe osobi koja stoji prvi je pozdravi. Zakašnjeli također prvi pozdravlja društvo, pa makar to bila i žena

Na službenim prijemima gosti prije svega pozdravljaju domaćicu i vlasnika

Duga stanka na sastanku izgleda vrlo neugodno. Stoga ne treba trošiti previše vremena na "procjenu" razlika u godinama ili u društveni status osobi, pogotovo ako nisu očiti. Nemojte se bojati prvi pozdraviti. Slijedite u ovim situacijama poznati aforizam: prvi pozdravlja onaj koji je bolje odgojen.

Različiti narodi imaju posebnosti u redoslijedu pozdravljanja. Da, unutra muslimanske zemlje muškarac ne treba prvi pozdravljati prekrasna žena. Ako nemate priliku detaljno se upoznati s običajima pojedinog naroda, pridržavajte se općeprihvaćenih normi.

Pozdrav je popraćen riječima - "zdravo" ili, ovisno o dobu dana, - " dobro jutro", "dobar dan", "dobra večer". Nakon toga slijedi ime (ili prezime, titula) osobe koju pozdravljate, na primjer: "Zdravo, Ivane Ivanoviču" ili "Dobar dan, gospodine profesore." Kod manje formalnog pozdrava adresa se izostavlja.

Riječi pozdrava izgovaraju se jasno, ne prebrzo, ali ni presporo. Govornik gleda ravno naprijed. Nepristojno je prilikom pozdravljanja skrenuti pogled, razgledati sobu ili druge goste. Pozdrave obično prati osmijeh. Ton mora biti prijateljski.

Dogodi se da niste primijetili osobu i niste je pozdravili. Ako se to dogodilo, onda, nakon što ste saznali za to, trebali biste se ispričati.

U poduzećima za mlade često se koriste manje formalne riječi pozdrava poput "zdravo", "pozdrav", "super", što je sasvim prihvatljivo. Međutim, ako je mladić ili djevojka na dočeku ili pozdravlja starije, dužni su poštovati pravila bontona. S druge strane, stariji, koji su u društvu mladih (na primjer, među prijateljima sina ili kćeri), trebaju koristiti općeprihvaćene riječi pozdrava. Inače će izgledati prilično smiješno.

Oblik pozdrava ovisi o tome koga pozdravljate. Ako osobu vidite prvi put, tada bi pozdrav trebao biti suzdržaniji. Neprimjereno je tapšanje po ramenu, vrući zagrljaji ili poljupci. Iako treba uzeti u obzir kulturne norme i tradiciju, koje, ovisno o zemlji, dopuštaju više ili manje očitovanje osjećaja.

Prilikom pozdravljanja stranac ili na službenim sastancima neprihvatljivo je držati jednu ruku u džepu, oslanjati se na bilo koje predmete, stajati naslonjeni na zid.

Pozdrav poznatoj osobi obično ne izaziva pitanja. U ovom slučaju, bonton je liberalniji. Međutim, ovdje je važno slijediti niz pravila:

Nepristojno je, vidjevši osobu koju želite pozdraviti, probijati se do nje kroz cijelu prostoriju, gurajući druge;

Bez obzira na to u kakvom ste odnosu s osobom, ne biste je trebali preglasno zvati;

Nakon što ste sreli prijatelja na ulici, ne biste ga trebali dugo zadržavati. Bolje je, po želji ili potrebi, dogovoriti sastanak ili poziv;

Prema strogim pravilima bontona, muškarac, nakon što je na ulici sreo ženu koju poznaje, ne bi je trebao zadržavati nakon riječi pozdrava (iznimka su prijateljstva ili hitni poslovi);

Pri susretu u kafiću ili restoranu, poznanike treba pozdraviti osmijehom i kimanjem glave.

Žena, susrećući muškarca kojeg poznaje na ulici, može se zaustaviti kako bi s njim razmijenila nekoliko riječi;

Ako živite u velika kuća, jedva da poznaješ sve stanare. Treba pozdraviti one s kojima se često susrećete u liftu ili na autobusnoj stanici. U maloj kući susjedi se obično poznaju i pozdravljaju kad se sretnu.

^ Poslovna kartica

Donedavno su se poslovne kartice u našoj zemlji smatrale prerogativom diplomata i visokih dužnosnika. Ali u novije vrijeme ovaj korisni običaj sve se više širi.

Povijest korištenja posjetnica je prilično duboka, ali do sada su se razvile određene općeprihvaćene norme za njihovu upotrebu. Temelje se na jednostavnom shvaćanju da je vaša posjetnica ono što vaš prijatelj, sugovornik, poslovni partner ima nakon susreta s vama osobno ili u odsutnosti.

Kartica ne bi trebala sadržavati samo podatke koje želite ostaviti o sebi, već i pomoći vašem partneru da održi sliku koju nastojite stvoriti.

NA suvremena praksa koriste se poslovne, osobne i obiteljske posjetnice.

Postoje i slučajevi kombiniranih posjetnica koje sadrže službene i osobne podatke o vlasniku.

U pravilu, posjetnica je pravokutni komad kvalitetnog bijelog debelog kartona, na kojem je jasno i lijepo otisnuto vaše prezime, ime i (obično) patronim zajedno s ostalim podacima koje želite dati o sebi. Ne postoje stroga pravila o veličini posjetnica, ali muškarci obično mogu imati nešto veće veličine od žena - recimo 90x50 mm i 80x40 mm (u UK-u su ženske posjetnice veće od muških).

Posjetnica za mladu djevojku može biti i manja - obično 70x35 mm.

Posjetnice velikih veličina postupno izlaze iz prakse - uz širenje posebnih albuma za njihovo pohranjivanje. Treba razmisliti o izradi kartice standardna veličina, a nije se morala savijati niti rezati.

Opći zahtjevi za fontove posjetnica su da budu laki za čitanje. Naziv je, u pravilu, istaknut lagano čitljivim podebljanim fontom veća veličina. Ne preporučuju se složeni gotički ili ukrasni fontovi. Morate biti oprezni s korištenjem kurzivnih fontova, pogotovo ako imate rijetko ili teško izgovorljivo prezime ili ako se radi o kartici na stranom jeziku.

Kao opće pravilo, posjetnica bi trebala imati crni tekst na bijeloj pozadini otisnut preko kartice bez ikakvih rubova ili uvojaka. Odnedavno tiskare nude širok izbor kartica u boji, kartica na plastici ili čak na koži, ali stroga pravila bontona ne preporučuju odmak od crno-bijele.

Poželjno je usredotočiti se na odabir papira izvrsne kvalitete, koji može biti blago nijansiran, imati satin završni sloj. Također treba izbjegavati sjajnu površinu kartica. Obojene i neobične karte još uvijek su predmet umjetnika, tiskara, kao i trgovačkih putnika, uslužnih radnika i reklamnih agenata.

Uključen crni okvir poslovna kartica dozvoljeno kao znak žalosti.

U Ukrajini i u mnogim drugim dvojezičnim zemljama široko se koriste dvostrane kartice - s tekstom na drugom jeziku na poleđini.

^ Predavanje 6 (4 sata)

Kultura ponašanja na javnim mjestima

U kafiću, menzi, restoranu

Većina kafića, kantina, restorana ima garderobu. Ako muškarac prati ženu, on pomaže svojoj dami da skine i obuče kaput, sprječavajući garderobijerku da to učini. Broj ostaje kod čovjeka.

Njihov izgled doveden je u red u predvorju ili u WC-u. U dvorani, kao i na drugim javnim mjestima, ne češljaju kosu, ne koriste kozmetika i ne dovedu u red svoje ruke i odjeću.

^ Kako ući u dvoranu

Ako muškarac dolazi s ženom, ona ulazi prva. prednja vrata(muškarac otvara), ali muškarac ulazi u dvoranu prije žene kako bi našao mjesta i doveo im pratioca. Prije nego što krene za stol, svaki bi se pažljivi muškarac trebao raspitati sviđa li joj se odabrano mjesto.

U velikom restoranu, gdje se ne vidi cijela sala, okreću se konobaru, koji im pokazuje gdje da sjednu. Ako konobar donese do stola, muškarac slijedi svog pratioca.

Između stolova morate se kretati pažljivo i tiho, ne ometajući i ne dodirujući one koji sjede. Ako nekoga povrijedite, trebate se ispričati. Prolazeći, ne gledaju u one koji sjede niti u hranu postavljenu ispred njih. Ako nema slobodnih stolova, a ima mjesta za one koji su zauzeti, prije nego što sjednu, okrenu se onima koji sjede: "Oprostite, mogu li sjesti?" ili "Oprostite, je li ovo mjesto slobodno?" Hvala ako je odgovor potvrdan. Pri ulasku u dvoranu nije potrebno pozdravljati se. Vidiš li prijatelja izdaleka, tiho mu se pokloni. Osoba koja sjedi za stolom obično pozdravlja bez ustajanja. Muškarac može ustati ako pozdravi osobu mnogo stariju od sebe ili ženu. Ako prijatelj stane za stolom, čovjek ustane i razgovara s njim stojeći. Sjeda se tek kada osoba koja mu priđe ode ili sjedne za njegov stol.

Možete odbiti poziv da sjednete za stol samo za vrlo dobar razlog, na primjer, ako niste došli sami ili čekate nekoga. Ako prijatelj priđe u pratnji osobe koju ne poznajete, mora, prije nego što sjedne, zamisliti potonju kako sjedi za stolom.

Vidjevši poznanike za stolom, nije im uvijek moguće prići, čak i ako nema nikoga u dvorani slobodnih mjesta. Sve ovisi o stupnju upoznatosti i situaciji. Ne možete stati blizu stola prijatelja radi razgovora ako nije sam. To možete učiniti samo u hitnim slučajevima i pritom se svakako ispričati.

Za vrijeme ručka, kada su kantine i kafići prepuni, ne treba dugo sjediti.

^ Za stolom

Najudobnija sjedala predviđena su za starije osobe i žene. Muškarac izvlači stolicu i gura je svojoj suputnici dok ona sjeda. Tek nakon što sve žene sjednu, sjednu i muškarci. Oni koji su došli zajedno (muškarac i žena) sjede za malim stolom jedan nasuprot drugog, za velikim stolom sjedi muškarac lijeva ruka njegova dama, pored ili prekoputa ugla stola da joj posluži jela. Čovjek koji je došao sam odabire mali stol za sebe.

Muškarac će, prije nego što sam odabere, uvijek razvući jelovnik ženi ili starijem muškarcu koji sjedi za istim stolom (čak i autsajderu). Za one koji su pozvani (bilo da se radi o ženi ili muškarcu), gostionica nudi da uzmu ovo ili ono jelo ili piće bez posluživanja jelovnika. Naručuje i plaća poslasticu.

Uredno sjede za stolom. Ne stavljajte na njega torbicu, rukavice, rupčić, češalj, puder i druge toaletne potrepštine.

Čovjek može poslužiti svog suputnika: poslužiti jelo, natočiti vino. I žena može paziti na muškarca za stolom ako su bliski ljudi ili se dobro poznaju (mladoženja, muž, otac, prijatelj, brat).

Osvježavajuća i jaka pića uvijek toče muškarci. Žene to rade samo u sestrinstvu. Clink čaše vrlo rijetko, samo ako je potrebno naglasiti svečanost trenutka. Obično muškarac podiže čašu uz lagano kimanje i gleda suputnika u oči. Žena odgovara istom mjerom. Ako muškarac koji sjedi za susjednim stolom počne živcirati ženu svojim očima i podignutom čašom, onda je najispravnije ako se ona pretvara da to ne primjećuje.

Razgovor treba biti prigušen, primjeren atmosferi prostorije. Kao i drugdje na javnim mjestima, morate se ponašati suzdržano i skromno. Javno mjesto nije prikladno za intimne razgovore. Nepristojno je šaputati sa susjedom pokrivajući usta rukom. Potrebno je izbjegavati svađe i prepucavanja do kojih može doći pri prekomjernoj konzumaciji alkohola. Osoba koja poštuje sebe ignorira svađe i uvredljive primjedbe pijanaca.

Na dogovoreni spoj u kafiću, kantini ili restoranu muškarac dolazi ranije od žene, mlađi dolazi ranije od starijeg i onaj koji je pozvao prije pozvanog. Muškarac može krenuti prema svojoj prijateljici i odvesti je do stola. Ako nema, barem ustane kad prijatelj dođe za stol.

S konobarom se postupa pristojno, prateći svaku želju riječju "molim". Nepristojno je zvati konobara uzvikom "zdravo" ili kuckanjem nožem po tanjuru; učinite to kimanjem glave. Ako je potrebno, konobara se tiho zove ako je u blizini.

Ako se žele preseliti za drugi stol, ne trče s čašama i tanjurima na novo mjesto, već zamole konobara da ih premjesti. Ako primijetite nedostatke u posluživanju, hrani ili piću, ne trebate zbog toga ulaziti u sukob, privlačeći pozornost na sebe, samo tražite da ih otklonite.

Tko plaća račun? Obično svatko plaća svoj račun. Pozivatelj plaća za pozvane. U naše vrijeme žene su ravnopravne s muškarcima i same se uzdržavaju. Stoga je u nekim slučajevima sasvim prirodna želja žene da plati za sebe. Muškarac ne bi trebao smatrati da to ponižava njegovu muškost. Ako žena želi sama platiti, čak i ako je pozvana od strane muškarca, mora obavijestiti svog pratioca prije plaćanja računa, kako se ne bi svađala u prisustvu konobara i ostavila ga da čeka. Prvo plaća žena, a zatim muškarac. Provjera računa nije sitničarstvo, kako neki misle iz osjećaja lažnog srama, već poštivanje elementarnog reda. U slučaju pogreške, trebali biste to tiho reći konobaru.

^ U trgovini

Prije ulaska u trgovinu potrebno je preskočiti one koji iz nje izlaze. Ako vas netko prati, pridržite vrata.

U trgovini je zabranjeno pušenje i strogo je zabranjeno voditi psa u trgovinu. Također je zabranjeno dirati proizvode rukama. Svaki kupac, bez obzira na spol, dob ili društveni status, moraju slijediti redoslijed. Preporučljivo je preskočiti kupce s malom djecom izvan reda. Ne probijajte se kroz ljude u redu i ne gledajte im preko ramena. Prodavača koji razgovara s drugim kupcem ili računa ne zamaraju pitanjima. Što i u kojoj količini trebate kupiti, treba unaprijed razmisliti. Tko pati od zaboravnosti, prvo bi trebao napraviti popis za kupovinu. Komercijalno dostupnom robom mora se pažljivo rukovati, nemojte gužvati niti dirati stvari znojnim, prljavim rukama. Žene bi trebale pri isprobavanju haljine paziti da je ne zamrljaju ružem za usne.

Neki ljudi imaju naviku kritizirati proizvod nakon dugog odabira kako bi sakrili nelagodu izazvanu odlukom da ga ne kupe. Ako ustanovite da vam artikal ne odgovara, trebate se zahvaliti i ispričati na smetnji.

Nemojte se navikavati na besciljno kupovanje. Trgovine su već pune kupaca.

^ Na izložbi, u muzeju, u knjižnici

Posjetitelj izložbe i muzeja najčešće uz gornju odjeću ostavlja u garderobi kišobran, aktovku, torbu, torbe i sl.

Pri posjećivanju muzeja i izložbi mora se voditi računa o tome da je osoba sposobna koncentrirati pažnju i sposobnost opažanja samo dva do tri sata, dakle, u veliki muzeji preporučljivo je izraditi plan pregleda pomoću kataloga. Besmisleno je i beskorisno brzo trčati po hodnicima muzeja. Za uvid trebate odabrati ili određene radove, ili radove jednog umjetnika, ili neki odjel.

U izložbenu dvoranu ulazite tiho, bez ometanja drugih. Prilikom razgledavanja radova nemojte stajati ispred drugog posjetitelja niti mu se previše približavati. Morate se držati tako da vaša prisutnost ne smeta drugima: ne govorite glasno, ne smijte se, ne kašljite, ne ispuhujte nos.

Eksponate je zabranjeno dirati rukama. Ako muzejom šetate u pratnji vodiča, njegova objašnjenja slušajte u tišini, čak i ako vam nisu zanimljiva. Nepristojno je razgovarati sa susjedom ili stavljati primjedbe. Ako imate pitanja, postavite ih tijekom pauze.

Pravi poznavatelj umjetnosti ne izražava glasno svoje oduševljenje poznatim djelima i ne razmeće se svojom erudicijom na području umjetnosti.

U knjižnici, kao i na izložbi, trude se ne smetati drugima.

Kada koristite knjigu, ne zaboravite je tretirati kao svoju. najbolji prijatelj. Knjiga se uzima pažljivo opranim rukama, jer i izvana čiste ruke ostavljaju tragove znoja na knjizi. knjiga koja se čita treba držati u poklopcu. Listajući knjigu, prsti ne sline i ne savijaju kutove stranica. Stranica knjige pažljivo se uhvati za sredinu ili vrh i okrene. Korice knjige, kao ni brošure, nisu savijene unazad jer se time kvari uvez. Da biste označili mjesto na kojem ste završili čitanje, upotrijebite oznaku. Stranice knjige nisu zaprljane raznim natpisima i crtežima. Ako želite nešto važno zapisati, morate to učiniti u bilježnicu, uz bilježenje naslova knjige, autora i stranice.

^ U kinu, na predavanjima, u kazalištu

U kino i na predavanja idu u običnoj uličnoj odjeći. Muškarci skidaju šešire. To treba učiniti i žena ako ima veliki i visoki šešir koji smeta onima koji sjede iza. U kazalište ili na koncert dolaze unaprijed, znajući da će trebati vremena da svoju gornju odjeću stave u ormar, poslože i pronađu mjesta.

Muškarac pomaže ženi da skine kaput i spremi ga u ormar, ostavljajući broj.

Čovjek prvi ulazi u kazališne, koncertne i kino dvorane. Žena izlazi prva. Ako uđu dva para, prvi ide muškarac, zatim dvije dame, a zatim drugi muškarac. Sjedaju istim redom: žene u sredini, muškarci na rubovima.

^ Vaša mjesta. Ako znate da su vaša mjesta u sredini reda, morate sjesti unaprijed bez čekanja Posljednji poziv kako ne bi smetao drugim gledateljima. Ako ipak morate ometati one koji sjede, oni im se ispričaju. Uznemirena osoba ne pravi nezadovoljnu facu i ne čeka dok se od nje ne zatraži dopuštenje da prođe, već sama ustaje unaprijed, primijetivši one koji prolaze uski prolaz. Treba se zahvaliti ljubaznim ljudima koji su ustali da vas puste.

Morate proći okrenuti prema onima koji sjede. Mužjak dolazi prvi. Pomaže suputniku da sjedne, tiho spuštajući sjedalo stolca, a tek onda i sam sjeda. Muškarac obično sjedi s lijeve strane žene, ali ako je njegovo mjesto prikladnije (na primjer, scena se bolje vidi odatle), pažljiv muškarac će ustupiti mjesto svojoj dami. Prilikom ustajanja i sjedanja izbjegavajte buku. Prilikom ustajanja pridržavajte rukom sjedalo kako ne bi udarilo u naslon stolca. Nepristojno je zauzeti oba naslona za ruke, jer se susjed želi osloniti na laktove. Nemojte se naslanjati na naslon prednjeg sjedala niti osloniti noge na njega.

Program i dalekozor svatko kupuje sam, a ne posuđuje od susjeda. Kazališni dalekozori predviđeni su za praćenje pozornice, a ne za gledanje u one u dvorani.

Oni ne sjede na tuđem mjestu, jer to može izazvati mnogo problema, pogotovo ako vlasnici tih mjesta kasne.

Ako iz bilo kojeg razloga kasnite, tada tiho uđite u dvoranu, stanite blizu vrata ili šutke sjednite na najbližu slobodnu stolicu, a nakon pauze presjednite na svoje mjesto.

Kada program započne, trebate prekinuti sve razgovore. Prekinuti razgovor nastavlja se u pauzi. Tijekom predstave ili filmske predstave ne razgovaraju i ne komentiraju, već slušaju i gledaju.Čak i ako program nije zanimljiv, uljudnost obvezuje čovjeka na šutljivo sjedenje. Naravno, dvoranu možete napustiti u pravom trenutku, pogotovo tijekom pauze. U hodniku se trude ne činiti ništa što bi moglo zabrinuti susjede: ne šuškaju papirićima ili programom, ne škljocaju bravom torbice, ne odmahuju glavom itd.

Osoba koja ima jak kašalj ili curenje nosa trebala bi misliti na zdravlje i mir drugih i odbiti koncert ili nastup.

Netaktično glasno odgovarati na glumačke pogreške. Nepristojno je pljesak popratiti uzvicima i grajom. Iskreni pljesak najbolja je zahvalnost. Simfonije, višedijelna komorna djela i ciklusi pjesama ne prekidaju se pljeskom. Stoga tijekom koncerta treba biti posebno oprezan da ne počnete prerano pljeskati.

Prolazeći tijekom pauze pored kolica, ne gledajte ih. Ako muškarac dođe u kazalište s družicom, ne ostavlja je za dugo vremena jedan. Kao ni žena.

Ako ste gladni, možete otići do švedskog stola u pauzi. Ne smijete jesti u sali i predvorju. Ako muškarac dođe s damom, on se brine o svojoj družici u bifeu, donoseći joj što ona želi.

^ Zastor pada. U kazalištu ili na koncertu pričekajte dok se zastor ne spusti umjesto da trčite do ormara po kaput. Ako se nekome žuri na vlak ili zadnji autobus, takva žurba je opravdana, ali pod uvjetom da se sve odvija neprimjetno i tiho.

^ Ponašanje na ulici

Na ulici. Prije nego izađete na ulicu, morate se pogledati, trebate li očistiti kaput, odijelo? Možda su čarape ili hlače poprskane? Ne možete izaći u prljavim cipelama.

Kod kuće se nose rukavice, jer oblačenje i namještanje odjeće na ulici nije pristojno. Da zavežu vezicu ili obuku kabanicu na ulici, odstupe.

Nepristojno je nabaciti jaknu i kaput preko ramena. Nije dobro ako se naramenice vide. Ako je vani toplo, možete nositi kaput, jaknu ili jaknu na ruci.

^ Kako proći. Gdje je to moguće, pješaci bi trebali izbjegavati kretanje protiv općeg toka. Šaltere treba zaobići s desne strane. Ako primijetite da se nekome žuri, odstupite. Napravite mjesta nadolazećem.

Na ulici se posebna pažnja posvećuje invalidima, maloj djeci, roditeljima s djecom i starijim osobama.

Ako je cesta uska ili loša, onda se pogodniji dio ceste daje onima koji imaju pravo na povlastice. Ako je potrebno, čovjek siđe s pločnika. Ako se u prolazu morate okrenuti, učinite to, ako je moguće, okrenuti prema nadolazećem. Ako ste oboje zakoračili u istom smjeru u isto vrijeme, trebate stati i pustiti nadolazećeg da prođe. Nije običaj prolaziti između dva pješaka koji hodaju u blizini.

Paket, torba i aktovka su nošeni desna ruka kako ne bi uvrijedio prolaznike. Muškarac uvijek može pomoći ženi nositi teške stvari, samo žena uvijek nosi torbicu.

Potrebno je paziti na metalne dijelove torbi i aktovki kako ne biste slučajno zahvatili svoje ili tuđe čarape ili odjeću.

Kišobran uvijek treba držati u uspravnom položaju, opasno je nositi kišobran u vodoravnom položaju jer se mala djeca mogu spotaknuti na njegov vrh. Ne zamahujte kišobranom. Otvoreni kišobran treba držati iznad glave kako voda ne bi tekla na prolaznike. Ako dvoje ljudi hoda ispod kišobrana, drži ga muškarac ili mlađa osoba (osim ako je pratilac jako visok). Držeći kišobran, morate biti oprezni i paziti da se satelit ne smoči. Prilikom susreta s drugim pješacima, kišobran se podiže ili naginje na drugu stranu. S mokrim kišobranom (osobito u javnom prijevozu) pokušavaju ne ozlijediti druge.

Hodanje ruku pod ruku smatra se pomalo staromodnim. To otežava promet, posebice u prenapučenim uskim ulicama. Samo na skliskom mjestu mladić može pružiti ruku starijoj osobi ili je lagano poduprijeti za lakat; tako i muškarac koji hoda sa ženom. Na rijetko naseljenim mjestima, primjerice u parku, žena se može osloniti na ruku svog suputnika. Nije uobičajeno hodati u redu, ometati prolaznike.

Što još čitati

Kako donijeti pravu odluku kada ste u nedoumici Kada ljudi govore o najgorim odlukama koje su donijeli u životu, često se pozivaju na činjenicu da je izbor napravljen u...

Serija Mračna kula, Stephen King Politička sjećanja, detektivske priče, mitovi i, naravno, Stephen King: lista najpopularnijih knjiga 2017. izašla je prilično...

Vrste i načini percepcije informacija Svatko ima svoje male trikove koji vam pomažu da zapamtite više i bolje. Od dječjeg ležanja knjiga...

Pravila kulture ponašanja u društvu. Metodička izrada razrednog sata "etika i kultura ponašanja"

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Slični dokumenti

Priredila kustosica grupe 5 TO

Antropova Oksana Sergejevna

Belgorod, 2015

1.1. Općenito o etičkoj kulturi

33. Kultura govornog ponašanja. Govorni bonton

1.rtf

Što još čitati

POSLJEDNJE BILJEŠKE

Kategorije